广州12345热线：当好为民服务的“总客服”
大洋网讯 日前，在全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上，广州市12345政府服务热线受理中心获评全国“人民满意的公务员集体”。
据介绍，广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）于2014年1月上线，为人民群众和企业提供“7×24小时”服务，包括政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。通过广州12345热线，一件件民生诉求得到解决。截至目前，热线服务量已经突破1亿件，成为广州市政务服务的“总客服”。
4万多条知识点整理成6000多条
“广州12345热线作为助理解决群众急难愁盼的重要渠道，人民的满意一直是我们坚守的初心和使命。这次能获得这份荣誉，不仅是对广州热线工作的肯定，更是对每位热线人员的肯定和鼓励。”广州市12345政府服务热线受理中心主任史文昕告诉记者。
目前，广州12345热线受理中心配备661个座席、951名话务员，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列。提起广州12345热线话务员，不少广州街坊都亲切地称呼他们为“热线人”。
近日，记者走进广州12345热线受理大厅，“以人民为中心”写在了最醒目的位置，话务区域分为劳动保障队列、消费维权队列、企业服务队列等多个板块。
“我们经历了广州12345热线从无到有、从小到大、从大到强，热线团队是一支敢闯敢试、真抓实干、攻坚克难的队伍。”广州12345政府服务热线受理中心副主任屈艺娇介绍。这支团队政治过硬、团结向上。从2017年开始，团队创新开创了“新时代热线学习大讲堂”，在这里，每个人都是老师，也是学生，大家取长补短，学无止境。
作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等难题。为了解决这些困难，做到“接通即答”，业务科的同事们将部门提供的4万多条知识点整理成便于话务人员搜索记忆的6000多条，对1000余项受理事项制定涉及5000多个诉求点的受理模板，让工单记录快速准确。“我们还把热线督办科的同志叫作‘地理通’，他们经常到广州的街头巷尾，和各级承办单位、群众一起协调解决各类诉求。”屈艺娇说。
广州12345政务服务便民热线天河区穗园话务场地。
热线满意率、解答率居全国前列
“12345吗？我是一名高危产妇，有一个非常重要的产检必须在这个星期内完成，马上就要到截止时间了，但是我无法外出就医，怎么办？”今年4月，家住白云区棠景街道的康女士已经怀孕6个月，当时她身在管控区，又独自一人在家，因无法外出产检急得团团转。此时，她想起了广州12345热线，便立即打电话求助。第二天一大早，康女士坐上了爱心专车，顺利到白云区妇幼保健院完成了产检。
近年来，广州12345热线不断通过强化队伍建设、提升软硬件水平、强化实战练兵等措施，不断提升为民解难和应急处置的能力。此外，广州12345热线还通过建立热线联席会议、领导接电、联合审定、义务监督员等一系列长效机制，推动解决群众的急难愁盼问题。例如，今年以来，热线发现存在部分群众反映小区申请加装周边降噪设施难以推进的问题。该问题涉及多方职能，经过实地踏勘、会议研讨等调研分析，提出相应的解决方案，提交热线联席会议审议。
“最终，我们通过联席会议审议，确定由市生态环境局将该问题纳入本年度全市环保工作方案组织落实，市住建局和市交通运输局分别按照职能分工推动解决。”广州12345政府服务热线受理中心督办科科长周翔介绍，同时将该类问题通过以点带面、举一反三的方式要求市、区相关部门加强协同联动，做到“办好一件、解决一片”。
据介绍，广州12345热线满意率、解答率、整合力度、规模体量、服务范围、智能化水平等均居全国前列。在全国率先开展整合，热线已整合市、区各类专线91条，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心实现服务直达。同时，树立“一号接听”示范标准，在全省率先制定知识库标识编码规范，通过结构化梳理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指引等方式，构建全面的热线业务应答网络。
此外，广州12345热线积极当好城市智治的“总参谋”，通过AI赋能热线服务全链条，充分挖掘热线数据价值，聚焦社会治理、营商环境等领域，对群众反映堵点、痛点、难点问题，开展分析研判，捕捉治理“弱信号”，辅助政府精准施策，更好服务人民。
工单流转由平均1小时缩短到19秒
在创新服务形式方面，广州12345热线除了传统的电话渠道外，还着力打造指尖上的热线。目前，热线互联网渠道提供智能问答、立拍下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖了企业群众常见问题和各部门的主要业务。
同时，在全国率先推出热线“长者版”服务，配置长者专属在线客服，方便老年人无障碍使用热线。热线自助服务量每月超过100万件，较2016年增长了150倍，占到热线总服务量的50%以上。
面对热线服务量逐年递增的情况，为保障热线服务效率和质量，广州12345热线通过标准化和智能化的组合拳，将标准化业务梳理的成果融入信息系统当中，例如通过智能座席助手、智能派单系统，单个话务员接电量由60次/天上升到80次/天，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。
文/广州日报·新花城记者刘春林
图/广州日报·新花城记者陈忧子
