“德国战车”客户转介率高达四成

7月13日，德国队夺得2014年巴西“世界杯”冠军，第四次捧起大力神杯，他们具有创造力的进攻方式，稳健的防守阵营，是以大热姿态赢得比赛的关键因素。在中山仁孚4S店总经理马天跞眼中，作为中山第一家豪车品牌经销商，仁孚奔驰也必须具备像德国队一样的气质，才能在越来越激烈的市场竞争中独树一帜。

今年恰逢仁孚集团成立60周年、中山仁孚奔驰建店12周年，公司已经为新老客户组织了10多场活动，都受到热烈欢迎。马总说，一直以来，仁孚奔驰都将客户作为最重要的“资源宝库”，注重客户关系的维护，客户也一直青睐于仁孚的品牌与服务，在这里购买两辆车以上的家庭不少，转介率更高达四成，充分体现了客户对公司的信任。

胜在团队首批员工仍坚守岗位

对于到这里来的每一位车主、从这里出去的每一辆车，仁孚奔驰4S店售后服务经理谢桂芬几乎都了然于心。“公司还没开张我就已经来了，”她说，“现在我们第一批同事5个人都还全部留在公司工作。”从收银文员开始到维修顾问、客户主管，再到现在的售后服务经理，谢桂芬认为公司为自己提供了很好的发展平台，员工对公司很有归属感。现在，她负责和几千名客户建立联系并维护关系，自然对他们都很熟悉。

除了服务，能力超群的技术团队也扮演着相当重要的角色。以维修起家的仁孚集团，在客户和厂家都拥有很高口碑，技师的卓越水平也是不少车主选择仁孚的重要因素之一。中山仁孚就拥有3名奔驰厂家认证的诊断技师，在国内并不多见，强大的实力和进取的团队让车主更加放心。

仁孚集团在全国拥有超过30家分店，因此可以调配的资源比“单打独斗”的4S店更加充足，无论是人员的协调，还是货源的调度，都能更快速实现。分享实体的资源之外，集团提供专业的信息、技术培训，分店间共享好的案例、做法。

稳定的团队为仁孚奔驰的发展奠定了基础，员工之间充满默契、关系融洽，还可以将好的经验做法“代代相传”。“就好像德国队那样，他们没有什么特别突出的球星，却能通过团队协作成为世界杯冠军。”马总说。

相比这些老员工，一年多前才加入中山团队的总经理马天跞虽然来的时间不长，但非常积极地融入并引导着整个团队，在他的办公室里，有一张贴满全公司157名员工头像的企业架构图，他笑着说：“我要求自己能叫出他们每个人的名字。”这位年轻而充满幽默感的总经理认为，管理中最重要的是与团队保持密切沟通，因此他经常都会在店里收集各个岗位上员工的意见，再制定公司下一步的行动计划。“我们每做一个决定，都不会直接就让同事去执行，而是希望他们也能一起思考，了解为什么这样做、怎么做才是最好，不断改善方案。”他说。

近年来，不仅传统三大豪车品牌新开了店面，新的豪车品牌也竞相进驻中山市场，面对激烈的竞争，马天跞觉得仁孚奔驰要维持良好的发展势头，最关键的还是保留人才，提供持续发展的动力。

赢在细节差异化服务凸显优势

作为全球数一数二的豪车品牌，奔驰对于未来的发展有着十分积极的计划，希望2020年能够重回冠军宝座。对于经销商而言，这样的计划意味着需要在销售方面每年维持一定增速，虽有压力，却也是契机。中山仁孚计划通过“攻”和“守”的配合，跟上厂家的步伐节奏，马天跞认为，在细节上显现的差异化服务是他们的优势所在。

所谓“攻”，就是在品牌推广和营销活动上紧贴市场脉搏，推出符合客户需求和发展趋势的计划；所谓“守”，就是维护好已有客户资源，继续发挥口碑传播的力量，同时在后市场提供更加贴心、完善的服务。

“现在市场营销的风向转变得很快，”仁孚奔驰市场副主管戴克亮说，“所以我们的动作也要很快，并且提前就需要做好计划。”最近趁着世界杯打响，市场部也推出了一系列颇具特色的主题活动，以原装正品德国队球衣等礼品吸引消费者，效果让大家都比较满意。在销售方面，发达的网络信息给前线销售顾问带来了不少挑战，“客户越来越精明，他们都是在网上做足功课才到店买车，所以我们必须比他们对品牌、技术、车型熟悉10倍！”马天跞说。

仁孚奔驰一直致力于让客户每次到店都能感受到一条龙服务，看车、购车不会感受到压力，维修、保养能够满意地出门，服务人员与客户之间建立起亲密的关系，同时让他们享受到优越的“星级”增值服务，去4S店成为悠闲生活的一部分。

最近，中山仁孚响应品牌的号召，全线推出更具吸引力的“星徽保养菜单”项目，部分车型的保养费用降幅超10%，再次给客户带来真正的实惠。“我们在中山港客运码头拥有专用停车位，客户还可以使用我们的高尔夫练习场。”谢桂芬说，“如果他们乐意，仁孚奔驰也随时欢迎客户回来使用我们的休息室、享受免费检测等活动，并且提供最舒适的环境。”

优越、尊贵、专业，仁孚奔驰塑造出豪华品牌4S店的一副“标准形象”，具有世界500强的外资背景，拥有更开放的文化、更丰富的经验、更多元的机会，而创新、活跃的氛围也让这家12年老店保持着活力，走向更高的未来。