“恐怖保姆”倒逼家政服务业反思

据12月25日《北京青年报》报道，12月23日，广州市中级人民法院审理了一起女保姆为早点拿到工资，用敌敌畏、尼龙绳等残杀老人的案件，被告人何天带在庭上承认杀人。公诉人表示，何天带在当保姆期间还涉嫌杀害另外9位老人，其中7人死亡。何天带的辩护律师表示，此前他多次与何会面，未发现其存在精神方面的问题。

只因一句“如果干一段时间老人死了，也要支付一个月的工资”的约定，就为了早拿工钱而下狠手杀害老人——如此的虽然只是偶发的个案，但手段之毒辣凶狠，让不少人感叹“再也不敢用保姆了”。

其实，不止是对老人下狠手的蛇蝎保姆让公众心有余悸，先前媒体报道过的保姆给婴儿喂安眠药、趁家长外出时暴力体罚孩子等负面新闻，都在累积着社会对保姆的负面印象和敌视情绪。在当下的老龄化社会以及即将到来的二孩时代，对大多数人来说，若不能亲自承担家中老小的照看与陪伴，请保姆来帮衬自是难免。可眼下，保姆真的不能雇、不敢雇了吗?

现实的保姆队伍里，道德沦丧、图财害命的害群之马毕竟是少数，消费者为解燃眉之急，该用保姆还是得用，只是防人之心不可无，还得时刻多留个心眼。但消费者的“宽容”，却不意味着家政服务行业本身没有问题。时下，各地家政服务准入机制不一，且施行起来随意性较大，同时又缺乏行业自律，加之监管缺位，客观上导致家政服务业的乱象长期存在。

在家政服务行业，先前的家政职业准入证制度，由于从培训到取证至少需要2个月以上的时间，加之客户需求量大，从业人员流动性强，现实中施行情况并不理想，无证上岗的现象依旧普遍。上个月，人社部决定废止原劳动保障部颁行的《招用技术工种从业人员规定》，包括车工、汽车修理工、营业员、美容师、美发师、摄影师、家政服务员、秘书在内的相关职业，不再要求持证上岗。这样的改变，是推进简政放权、释放创业创新活力的需求，但废除了持证上岗的硬性规定，并不意味着降低对从业人员的要求。相反，在更加人性化的准入机制下，服务水平和质量却丝毫不能打折扣，原先那些名不副实的资格证不要也罢，但一些实在的、关键的“硬杠杠”却必须遵守。

具体到家政服务人员，在传统的对身体健康指标考核之外，有必要将心理测试纳入从业人员准入程序。时下媒体爆出的不少家政行业纠纷甚至惨剧的发生，都与服务人员的心理问题相关。在服务过程中，虽然不能指望家政服务人员能像对待自己的至亲一样对待客户，但最起码的仁爱怜悯之心却不能少。相应地，家政服务机构不应仅仅是机械地派活收钱的“调度员”，还有义务对从业人员实行必要的人性教育，积极担任起员工的情绪“管家”，必要时对其进行心理干预。

此外，建立常态化的客户反馈沟通机制，依据服务水平和客户口碑对服务人员进行奖惩激励等，同样必要。上述新闻中的黑心保姆，在当保姆期间还涉嫌杀害另外9位老人，其所属的服务机构若能时刻关注和监督服务动态，事情大抵也不会发展到如此不可收拾的地步。

在未来快节奏的社会生活中，家政服务无疑有着巨大的市场空间。如何提高服务质量和管理水平，进而形成相对成熟的发展模式，树立行业公信力，让人们能后顾无忧地将陌生人请到家中进行家政服务——在一次次对类似“恐怖保姆”事件的慨叹唏嘘后，家政服务行业本身，显然更需要反思和行动。

（编辑：苏卓图）