穗消委:双11逾6成消费者发起退货 成功者不到5成
“双11”过去一个月，你的网购是否顺利？调查显示，近四成消费者发现网购有先提价再降价的问题，逾六成消费者对“双11”购买的商品发起了退货，但不足五成消费者表示针对“双11”期间购买的货物退货成功。
文/广州日报记者李大林 通讯员张开仕、李琼
商务部于今年11月17日公布的数据显示：“2016年‘双11’全网交易额突破1800亿元，交易额再创新高。”然而狂欢过后，回归理性，各种网购消费问题随之而来，消费者合法权益可能遭受侵害。广州市消委会负责人介绍，为进一步了解“双11”期间网购消费情况以及消费者反映的意见、建议，广州市消委会在12月初开展了“2016年‘双11’网购消费满意度调查”。本次调查以网络问卷调查方式，通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，调查对象为 “双11”活动期间进行过网购的消费者。调查内容包括消费者“双11”的网购基本情况、商品价格优惠、质量情况、商家的服务态度、退货服务等。本次网络问卷调查共收集有效样本1252个。
调查结果显示，消费者“双11”网购选择的网站前三位分别是淘宝（40.89%）、天猫（36.58%）、京东商城（19.81%）。其中，逾6成消费者“双11”活动网购花费1000元以下。调查结果显示，消费者参加“双11”活动的消费金额在1000元以下占61.66%，1000元以上占38.34%。
一直以来，大降价是“双11”的最大吸引点，而调查显示，只有6成消费者表示“双11”活动商品价格有优惠。而近4成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。调查结果显示，消费者在商品价格存在问题方面，认为“先提价再降价”占37.86%，“价格没有太大优惠，甚至有所上升”占27.08%，“价格波动太大”占23.96%。
退货：淘宝京东退货率略高
根据相关规定，网购商品七天内可以无条件退换货。此次调查发现，逾6成消费者对“双11”购买的商品发起了退货。有发起退货的消费者占63.90%，没有发起的占36%。各大购物网站的退货率并无太大差异。调查结果显示，“生活用品类”、“美妆护理类”、 “家电类”、“食品类”和“衣服类”均有1成半以上的退货。各大购物网站方面，均有1成左右的退货率，其中淘宝（12.62%）和京东商城（10.12%）比其他购物网站稍高一点。
而消费者退货的主要原因则是“货不对板，与描述不符”。退货原因中，“货不对板，与描述不符”占21.87%，“商品质量问题”占18.87%，“运输过程中货物破损”占17.00%，“冲动消费”占16.62%，“物流太慢”占15.00%，“发错货”占14.75%。
该负责人总结，总体来说，7成半的消费者对“双11”网购表示基本满意。调查结果显示，29.47%的消费者对今年“双11”的网购体验表示非常满意，比较满意的占45.69%。最满意的是“商品价格优惠”（36.10%），最不满意的是“物流速度慢”（33.55%）。
退货的品类主要是
生活用品类
家电类
美妆护理类
食品类
衣服类
退货不成功也是一直以来投诉的热点。此次调查发现，不足5成消费者表示针对“双11”期间购买的货物申请的退货是全部成功的。
28.00%表示部分退货成功
43.87%表示全部退货成功
28.13%是全都没有成功
“七天无理由退货”规定实施效果如何？
在“双11”活动期间，86.12%的消费者表示“七天无理由退货”，受到种种限制。
26.87%表示不好，申请退货经常失败
36.87%表示“七天无理由退货”的实施效果好，平时能顺利退货
36.26%表示一般，有时候会遇到障碍
消委会发布网购“四大问题”
商家“先提价后降价”
调查结果显示，37.86%的消费者表示商家存在“先提价再降价”的情况。为此，消委会提醒，网购前应多关注网购商品的价格变化，最好通过多个平台、多种渠道了解和对比所购商品的价格情况。当遇到价格纠纷，可先向第三方电商平台投诉；若不能解决，可进一步向相关部门投诉举报。
网购商品货不对板
调查结果显示，20.29%的消费者表示“双11”购买的商品有“货不对板，与描述不符”的情况。也有21.87%的消费者因为“货不对板，与描述不符”而提出退货。市消委会提醒，消费者在购买商品前，应仔细查阅商品描述和图片、清楚掌握商品的参数信息、截取商品信息图片以及保存与店家的咨询记录等，若日后出现问题，可作为维权的证据。
“物流速度慢”占了33.55%。同时，有21.81%的消费者反映“双11”购买的商品因物流的原因导致商品破损。消委会提醒，在购物前应预估电商集中促销可能带来的配送延误情况，急用的物品、食品应尽量在实体店购买。收到商品时，要先验货再签收，遇到商品破损可拒签，或及时通知商家进行退换货。针对贵重产品，可选择保价运输。
“七天无理由退货”落实不佳
调查显示，在一般情况下，有逾6成的消费者表示申请“七天无理由退货”会遇到障碍或失败。在“双11”活动期间，高达86.12%消费者表示在申请“七天无理由退货”过程中受到种种限制。《消费者权益保护法》明确规定了消费者享有“七天无理由退货”的权利，但该条规定亦明确了不适用“七天无理由退货”的情形。因此，针对各种优惠活动，商家会以不显著的方式发布很多活动规则，消费者如看到“商品不退不换”等限制性条款，应谨慎选择。
责任编辑： GDN003
