手机售后责任如何保证？广州市消委会“十问”经营者

　　新华社发

手机售后责任如何保证？ 保健品推销如何不误导？ 消费维权携手共治如何落实到位……

11日，广州市消委会向媒体公布了一年内消费者反响较大、呼声强烈的十大问题，代表广大消费者向相关企业发问，希望经营者能够认真面对这些质疑，诚实守信经营、争当保障消费者合法权益的典范。

羊城晚报记者 唐珩

1 苹果手机售后责任如何保证？

消费者宗小姐的苹果6Plus手机使用了三个月就开始不能正常充电，第六个月无法开机。宗小姐将手机送到苹果授权服务商越秀区百邦宜安广场苹果售后服务点进行检测，初步检测未发现故障原因，手机又被送至苹果售后总部进一步检测。苹果售后总部告知宗小姐，其手机“iOS设备经过非Apple授权的改装或拆卸，导致该设备无法使用或在维修过程中变得无法使用。因此不在保修范围内”。

宗小姐质疑，手机尚在保修期内，怎可能经过非Apple授权的改装或拆卸？其后，百邦宜安广场苹果售后服务点又出具了服务报告书，诊断故障为“机器主板上基座软电缆插座旁有一处电子元件缺失”。

广州市消委会接到投诉并介入后，苹果售后总部客户经理作出的答复是“手机零件丢失”。当消委会再次询问宗小姐的手机到底丢失了什么零件，未拆机情况下零件如何丢失？对方的答复却是“属于商业机密无可奉告”。

广州市消委会：法律赋予消费者的知情权，包括知悉其手机故障真实情况的权利。苹果公司提供给消费者的手机检测报告只是告知了消费者手机故障的两个可能性。苹果授权服务点出具的手机服务报告书中，虽指出了该手机故障原因为缺失零件，但既未告知具体零件，又未解释丢失原因，仅仅笼统地判定不属于保修范围，对消费者的质疑又以商业机密为由拒绝回应，已涉嫌侵犯了消费者的知情权。

2 网购订酒店，公平交易权如何保障？

近年来，网上订购酒店客房成为消费者自助游重要的出行订房方式。2015年，广州市消委会处理的酒店投诉695件，其中涉及网上订购酒店客房的投诉195件，占28％。投诉主要内容包括网上房价包含早餐但入住后发现需要另行支付早餐费；购买后被随意加价；线上支付时获得优惠券、服务券不能正常使用；网上显示订房成功，到酒店后不能入住，等等。

消费者刘先生向广州市消委会反映，2015年9月30日上午，他浏览“酷旅网”时看到，该网站会员可在国庆期间市价7折优惠订购澳门悦榕庄酒店房间服务，刘先生当即下单订购两间房一晚住宿，并在线支付给“酷旅网”3600元。但当天下午他接到该网工作人员电话，告知订购的酒店住宿没有成功，如需继续订购须补差价支付1800元。刘先生质疑，自己已完成在线支付，为什么“酷旅网”可以随便涨价？电商却将责任推给酒店，称是酒店未提供足够的优惠客房。

广州市消委会：电商向消费者出售酒店客房时，应事前取得酒店房源销售资格，对于客房涉及的配套服务应当真实、全面地进行说明。

3 预付卡商家，诚信经营做到了吗？

2015年，广州市消委会共受理预付式消费投诉1702宗，涉及总金额256万元。案例显示，商家以各种噱头、优惠和承诺推销预付卡，但对于服务内容、服务效果、卡内余额退还等方面未进行任何书面约定。大多数消费者在维权时只能提供消费单据或银行刷卡单，对商家的承诺内容往往难以进行举证。

广州市消委会：目前我国只有商务部制发的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》，仅是部门规章，对商家的责任义务缺少明确的法律法规约束。保障预付式消费的安全，必须尽快完善立法工作，通过法律法规来规制预付式消费，相关行政部门、行业协会加强指导规范，积极创新消费维权机制，切实保护消费者的合法权益。而商家为了自身“行稳致远”的发展，应当自觉依法、诚信经营。

4 自助西餐，酒店履行相关义务了吗？

消费者张先生2015年8月8日与广州正佳广场万豪酒店就婚宴事宜签订合同，合同约定的服务范围包括婚宴场地、自助餐、婚宴安排、饮料安排、场地布置等，并赠送一些优惠项目。可是在2016年1月22日婚宴当天，张先生却发现，万豪酒店的服务人员配备不足，停车券没有提前交付，自助餐上菜不及时且没有提供足够的食物，也没有保温措施。婚宴结束后，大部分来宾反映没有吃饱。

纠纷调解中，广州市消委会发现，双方合同中对于服务细节并无详细约定，加之消费者之前并无维权经验，甚至没有拍照取证，而万豪酒店在调解中态度强硬，该案件至今未调解成功。

广州市消委会：正佳广场万豪酒店使用格式合同，应对停车券履行方式、自助餐食品最低保障数量等重要内容是否进行充分说明。消费者应当自我保护而非被动等待权益遭受损害后的救济。如果能够就上述内容提前做好询问了解，把相关的内容补充进合同，需要维权时就有了依据。

5 保健产品推销，做到宣传不误导吗？

近年来，老年人与保健品、保健器材的经营者发生消费争议最为常见。消费者陈女士到广州艾能健公司展厅参观时，销售人员便向其推荐了一系列总值40多万元的德国艾能健品牌的保健器材，宣传称“使用后可以使机体重塑、细胞修复，不打针不吃药，对心脏病、高血压等各种疾病都有很好的效果”。陈女士深信不疑，购买后就停掉之前一直服用的高血压和心脏病药，不久就病倒入院。

广州市消委会：《消费者权益保护法》规定了经营者有真实宣传的义务。但经营保健品的销售人员刻意针对老年人对药物依赖的厌倦和急于摆脱药物束缚的心态，利用老年人心理，在推销中夸大商品的功效，以误导和蛊惑为手段，哄骗、引诱老年消费者购买商品。经营者向老年人推销保健产品不能靠“忽悠”，宣传产品和服务时应当严守法律底线，诚信经营。