去年“老广”投诉维权追回3亿元

　　3月14日，广东省消费者委员会召开“3·15信息通报会”，通报2016年度全省消费者投诉情况。记者从会上了解到，2016年，全省各级消委会系统共受理消费者投诉185717件，比2015年增加71780件，同比增长63.01%；投诉量全国第一，约占全国消协总量28.42%，占比由往年约五分之一上升到四分之一强，再创新高。

　　2016年，全省消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元，比2015年增加0.524亿元，同比增长21.13%。据中消协统计，2016年全国消协为消费者挽回经济损失3.87亿元，广东占比高达77.52%，继续位列全国第一。

　　分析以上情况，有几方面原因：一是广东消费者数量大（消费人口过亿）、消费总额高，消费量大由此也带来较多消费纠纷；二是广东社会开放，法制完善，消费者维权意识高，积极投诉、主动投诉多；三是广东消委会组织依托政府及社会各界支持积极作为，激发了消费者的投诉热情；四是个别特殊投诉事件拉升了投诉总量和数额，如2016年仅关于腾讯公司网络游戏的投诉就超过27000多件，由“三线改造”引起的对宽带运营商的投诉也超万件，各地消委会还受理了多宗关于房地产、汽车、预付式消费的集体投诉，这些案例涉及消费者多、数额巨大，为消费者挽回的损失也多。

　　2016年，全系统共受理互联网投诉达到52314件，互联网服务投诉占服务类投诉比重2016年继续增长到48.63%。消费者对互联网投诉主要集中在互联网游戏、断网、网速慢、服务收费等方面。

　　此外，电信服务投诉增长迅速。2016年，全省消费者电信服务投诉16396件。2016年，我省消费者对电信服务投诉，除因“三线改造”引发的投诉外，主要集中在服务质量和流量计费等方面。我省电信用户基数非常庞大，通过省消委会2016年对电信行业的约谈和督促，三大电信运营商对消费者投诉处理积极，和解和调解成功率较高。

　　热点1

　　互联网服务投诉多 网游纠纷调解难度大

　　网速慢、收费标准混乱是消费者反映的普遍问题；“三线改造”工程中，艾普、长城等运营商宣传不到位，断网现象久拖未决，发生问题后拖延处理、推卸责任，导致相关投诉激增；腾讯公司线上网游“火爆”，线下却带来了“高投诉”。

　　由于网络游戏立法滞后，管理体制不顺，责任不明确，且游戏的专业性导致双方信息不对称，消费者举证困难，维权处于弱势，因此该类投诉调解难度大，成功率低。

　　省消委会提醒，消费者在接受互联网服务时，要详细阅读服务机构制定的服务规则，一旦发现对消费者不公平、不合理的规定，或者利用技术手段强制交易，均属“霸王条款”，消费者有权拒绝。此外，消费者在网络游戏、社交软件、影音服务等方面的虚拟权益同样受法律保护。

　　热点2

　　交通工具案侵权严重　二手车交易屡现欺瞒哄骗

　　新车质量问题仍时有发生，销售服务纠纷频出，售后服务不规范，服务水平不满意，是消费者投诉的主要方面。二手车买卖过程中，各种欺瞒哄骗手段屡见不鲜，部分二手车行存在虚报车龄、钓鱼营销、骗取定金、修改里程、销售事故车、隐瞒安全隐患等消费陷阱，导致消费纠纷、投诉日渐增多。投诉处理过程中，部分二手车行特别二手电商推卸责任，认为自己只是提供中介服务，并不对商品信息的真实性负责，严重侵犯消费者的公平交易权、知情权。由于技术性强，消费者举证难度大，调解工作举步维艰。去年以来，二手车交易和维修服务问题有往线上平台漫延的趋势。

　　省消委会提醒：消费者在进行二手车交易时要注意签订正规有效的二手车买卖合同；核对车辆证件、卖家证件、票证是否齐全；仔细查验车况；明确过户时间；合同违约责任要明确详细。

　　热点3

　　预付式消费顽疾难除 消费者务必理性消费

　　2015年的“水果营行事件”，2016年的“博贝优品事件”，火爆的预付式消费背后乱象丛生，顽疾难除，近几年已经引发多宗社会影响极为广泛的群体性公共事件。预付式消费形态，由于没有准入门槛，近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花，但因法律制度规范不完善，监管责任不明晰，经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭，甚至卷款跑路等问题。此类事件往往涉及众多消费者，容易引起社会安全稳定问题，各级消委会高度重视。

　　省消委会去年专门就此问题向全国人大法工委、国务院法制办提交建议，要求专门对预付式消费立法。经各级消委会不懈努力，在2016年成功调解了多宗预付式群体投诉，帮助众多消费者挽回经济损失，维护合法权益。如东莞消委会成功处理了一宗涉及700余消费者的健身房关门退费投诉事件。

　　热点4

　　消费贷款陷阱多 学生消费必须量力而行

　　近年来，校园贷、培训贷、美容贷、手机消费贷等针对大学生的消费贷款飞速发展，去年还出现了针对女大学生的“裸贷”。类似的消费往往还伴随着虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等违法行为，是新的维权难点问题。

　　贷款消费中的培训贷，由于能满足一些学生学习提高的需要，颇能吸引学生，因而被教育培训机构广泛应用，但实际是一种目的性很强的营销手段。机构在宣传时，往往把课程描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。单纯的学生往往怀着对学习知识的美好意愿，而忽略了其背后的“陷阱”。

　　省消委会提醒，广大消费者，特别是缺乏社会经验的大学生，一定要正确认识贷款消费的风险，增强风险防范意识，避免掉入消费陷阱，带来后悔和遗憾。

　　热点5

　　个人信息泄露严重 消费安全难以保障

　　当前，消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务，办理买房入户、手机登记入户、购买机票车票等业务时，都必须录个人信息，但企业对国家个人信息保密规定执行不到位，消费者个人信息泄露严重。现实生活中，消费者这边刚买车，那边各保险公司营销电话就打入手机，购房后各种房产中介、贷款广告电话轮番轰炸，这些现象已经严重干扰消费者日常生活。一些经营者不仅掌握消费者的住址、电话、单位、职务、收入、房产、车辆、投资等情况，还掌握家人性别年龄、就学就业等情况，为电信诈骗等违法犯罪行为提供了可能。更为严重的是，消费者对信息泄露途径完全不知情，也不能收集和掌握信息泄露的证据，投诉无门，也很难寻求法律赋予的救济途径。

　　省消委会提醒，要谨防钓鱼网站，防止个人信息泄露造成经济损失。同时对于已经废弃的包含个人信息的资料，一定要妥善处理好。社交网络要尽可能避免透露或标注真实身份信息。（南方日报记者 刘倩 通讯员 粤消宣）