的士拒载议价 投诉“一日达” 杜绝“石沉大海”

     广州交委发布《出租车投诉举报全攻略》 重大投诉处理也不超20天

    广州日报讯 （记者刘冉冉）继重拳整治非法网约车和出租车违章之后，广州市交委昨日发布了《出租车投诉举报全攻略》：“对于乘客的投诉举报，无论大小只要关于出租车服务质量，当日送达主管部门，一般投诉可在10日内处理完成，重大投诉处理也不超过20天内。”市交委客管处有关负责人表示。目前全市60条96900热线24小时全天候在岗接听并定期公布出租车投诉情况，杜绝投诉“石沉大海”。

    市交通部门已连续多日组织工作人员在广州火车站、火车东站、火车南站、白云机场、省、市客运站、天河客运站等市内主要枢纽站场派发出租车服务监督卡（被市民称为“小蓝卡”）达10万张，并通过“96900”24小时交通服务热线及时受理乘客的投诉，收集市民乘客对出租车服务的意见建议。

    市交委的一系列举措已发挥效力。广州市交通信息指挥中心数据显示，大年初一至昨日中午，广州交通服务热线共接到出租车服务投诉1220宗，平均每天约94宗，最高峰一天达140宗；投诉集中在议价、拒载等方面，约占投诉总量的57.87%。

     投诉无论大小必有回复

    昨日，市交委客管处和市交通信息指挥中心相关负责人揭秘了出租车服务投诉处理的相关程序。（详见上表）

    “对于乘客的投诉，无论大小，只要关乎出租车服务质量，在20天内必有回复；如果事实认定顺利的话，多数投诉一般10个工作日就会有结果。若属于交通行驶违法等行为，也将引导乘客向公安、交警等责任部门进行报案。”

    为了防止投诉“石沉大海”，市客管处还有一套完整的监督机制。如每天按不少于30%的量，对企业投诉处理情况进行抽检，致电投诉人了解投诉处理情况，对于企业未处理或未回复的，将直接定性为“企业负责投诉”；将企业投诉的处理情况纳入月度服务质量考评，作为行业管理、出租车新增运力投放的主要依据之一。

     留好发票、录音、车牌号

    市交委客管处提醒广大市民，在乘坐出租车的过程中，如果遇到司机拒载、议价、绕道、孖客、态度恶劣等服务违章问题，可记录当班司机的服务资格证号或车牌号码、事情经过、市民个人姓名及联系方式等相关信息，及时拨打“96900”交通服务热线进行反映。

    特别是要注意保留相关证据，如能提供发票、视频、录音的有力证据，将对投诉处理大有裨益。