穗消委会报告指出超两成游客发生过消费争议

　　15日，广州市消委会发布《广州旅游市场消费报告》（下简称《报告》）。文中指出，超过两成的消费者在旅游过程中发生过旅游消费争议。引起旅游消费争议的主要原因是旅游经营者提供的服务与约定不符，包括餐饮食宿不符合约定标准、行程表内的景点和娱乐项目要自费、旅行社擅自改变行程、擅自安排购物点等，此外还有强迫购物、导游态度差等。

　　 广州消费者偏爱省内旅游

　　本次调查通过发放调查问卷的形式开展，样本主要分布在越秀区、海珠区、荔湾区和天河区。调查对象为广州市内年龄在18岁以上、具有民事行为能力、有过旅游经历的消费者。

　　调查结果显示，消费者对旅游地选择最多的是“广东省内”和“中国大陆内”，中选率分别达到69.70%和61.93%；其次是“广州市内”和“港澳台”，中选率分别是60.22%和53.93%；再次是“国外”，中选率是22.08%。可以看到，目前消费者前往的旅游地最多的是省内、国内，另外到港澳台和国外旅游的消费者也不少，显示随着生活水平提高，消费者越来越多选择到港澳台和国外进行旅游消费。

　　同时，消费者对旅游目的选择最多的是“放松心情”和“领略景色、风土人情”，中选率分别达到75.56%和63.28%；其次是“陪伴亲友”和“购物”，中选率分别是32.26%和16.63%；再次是“纪念日（如生日等）”和“探亲访友”，中选率分别是12.16%和11.91%；还有6.96%的消费者选择“其他”。可以发现，随着人民群众生活水平提高，旅游的目的呈现多样化趋势，也说明人们对于旅游越来越随意。

　　《报告》表明，消费者对旅游时间的选择最多的是“随机”，中选率达48.15%；其次是“寒暑假”和“春节、五一、十一等小长假”，中选率分别是34.81%、32.59%；再次是“周末双休日”和“除旅游高峰外的其他时段”，分别有37.04%和30.89%的消费者选择。可以看到，消费者还是比较倚重暑假、小长假、周末双休等假期出游，这无可避免会形成出游高峰，景区拥堵，影响人们的旅游质量和感受，这也从一个侧面反映目前整个社会对于带薪假期的推广落实还不够，人们难以自由选择出游时间。

　　 单次旅游支出集中在千元至1万元内

　　调查结果显示，消费者在单次旅游支出上选择最多的是“1000-3000元”和“3000-5000元”这两个档次，中选率分别达到30.25%和30.89%；其次是“500-1000元”和“5000-10000元”，中选率分别是14.07%和13.97%；再次是“500元以内”和“10000元以上”，中选率分别是8.16%和2.66%。可以看到，消费者单次旅游的支出大多在1000元至10000元之间，与目前大多数人一个月的收入水平大致相同。

　　在旅游方式上，最多消费者选择的是“参团”，中选率有57.70%；其次是“自助游”，中选率是47.85%；再次是“自驾游”，中选率是37.85%；还有10.00%的消费者选择“其他”。可以看到，随着汽车的普及和资讯传播发达，越来越多人不再需要通过参加旅行社组团进行旅游，而是通过自驾或者自助的方式出游。

　　在旅游途中喜欢购买什么产品上，消费者选择最多的是“土特产”和“美食”，中选率分别达52.52%和51.78%；其次是“工艺品”，中选率是30.81%，再次是“金银玉石”和“其他”，中选率分别是6.96%和10.22%；还有10.44% 的消费者选择“不买”。可以看到，消费者旅游时购买的商品基本集中在当地土特产、美食和工艺品。

　　 餐饮食宿不符约定被吐槽最多

　　在对广州旅游服务的总体评价上，消费者选择“非常满意”和“满意”的分别有1.61%和92.07%，选择“不满意”和“非常不满意”的有2.86%和0.37%；还有3.09%的消费者选择“不清楚”。

　　在是否有过消费争议的问题上，有22.44%的消费者选择“是”，77.56%的消费者选择“否”，也就是超过20%的消费者在旅游过程中发生过各种旅游争议。在这个问题上，两成发生过争议的消费者中，选择最多的是“餐饮食宿不符合约定标准”，中选率是73.60%；其次是“强迫购物”和“行程表内的景点和娱乐项目要自费”，中选率分别是57.46%和51.69%；再次是“旅行社擅自安排购物点”和“旅行社擅自改变行程”，中选率分别是50.72%和46.98%；还有40.06%和3.79%的消费者选择“导游态度差”和“其他”。可以看到，争议的发生大部分与旅行社、餐饮、住宿等服务经营者没有按照约定提供服务有关，此外强迫购物和导游态度差等问题也值得关注。

　　消委会方面表示，发生旅游消费争议后，近七成的消费者会通过各种方式和途径进行交涉和投诉，其中与导游及旅行社交涉、向消费者组织或行政部门投诉、向新闻媒体报料是消费者采用较多的方式和途径。

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　　广州旅游业收入居全国第三

　　据广州市旅游局统计数据，2012年广州旅游业各项旅游指标保持稳步增长，全市全年共接待游客1.42亿人次，同比增长6.88%；旅游业总收入达到1911亿元，同比增长17.19%。2013年，全市接待游客1.52亿人次，同比增长6.77%；旅游业总收入2202.39亿元，同比增长15.24%。2014年，广州全年接待游客1.62亿人次，实现旅游业总收入2521.82亿元，同比增长14.5%，旅游业总收入仅次于上海、北京，位居全国城市第三，对经济社会发展的带动作用不断增强。

　　截至2015年3月31日，广州市共有旅行社425家，其中有98家在2014年度被广州地区诚信旅行社评定活动组织委员会评定为“广州地区诚信旅行社”。旅游社从业人员方面，2010年与旅行社签订长期劳动合同的工作人员是8180人，至2014年底已经上升到12901人（国家旅游局导游管理系统登记在册）。（朱伟良 穗消宣）