110接线员汪英伦：市民祝福就是“春节福利”
这个春节，110接线员汪英伦会像往年一样，从除夕一直上班到年初六。“基本上每年春节都在岗”，她觉得在岗位上跟一帮同事一起奋斗过年比在家里更有氛围，家人也支持，而且在岗位上为广州治安作出贡献很有意义。
在110接处警的岗位上工作已经5年，汪英伦说，这份工作不文艺、不浪漫，但很求真、很务实。接处警工作看似重复而机械，然而中间蕴含非常大的不确定性和紧迫性。“在工作中，我们把神经绷到最紧，把专注力提到最高。让自己能够以最饱满的精神状态接听每一个电话，精准处理好每一宗警情。”
春节期间的报警电话与平时相比，会有较大幅度下降，“因为很多人都回家了，电话也少了”，偶尔会接到一些投诉类的警情，比如有人报警反映过节时的噪音等问题，还有一些老人、小孩走失的警情。
对于坚守岗位的110接线员而言，每年春节期间在岗位上总会收到一些意外的惊喜，有热心的市民给110打来电话，不是报警，而是祝福，分享过年的快乐：“你们辛苦了，祝你们新春快乐！”汪英伦会在电话回复道：谢谢你们的祝福，希望能一如既往地支持我们的工作。
汪英伦说，有时还能听到电话里花市热闹的现场背景声，“打来电话的市民一定非常开心，想将他的幸福快乐与110一起分享，这也算是春节在岗的一个特殊福利。”
一个班次要接两三百个电话
“您好，广州110。”这是110接线员说得最多的一句话。按照接处警的流程，首先是自报家门，这样一来避免对方拨错了还不知情，二来也防止在一些跨区域交界地带打110串线。
在了解询问对方的需求后，接线员要开展包括何时、何地等要素的警情信息核实，然后按照报警人所报的地址，通知所属派出所或警种前往处理。如果是非警务类的求助，有对应部门的则会指引其到相应部门处理或者给予其解决途径指引。
寻人、寻物、纠纷、爆水管、电梯被困……110每天接到的报警涉及社会生活的每个角落。“报警人的每一句谢谢都会让我拥有成就感”，汪英伦说，最有成就感的是工作结束后，看到个人工作情况栏中显示出来的接警量。
据了解，日常情况下，110接线员一个班次6到8个小时，会接到约250个电话，高峰的时候，比如暴雨天或者节假日前夕，接警量达到300个以上，最高峰时曾经8个小时接了约400个电话，“差不多1分钟1个电话”。
“最难忘的一个电话是2021年1月10日警察节当天，一位男子专门打来电话祝福我们警察节快乐”，这让她十分感动。汪英伦说那一刻深深感受到这个岗位的重要性，感受到自己在为广州治安贡献自己的力量，感受到满满的成就感。
那些年接过的“奇怪”报警
“有危难找警察”，但110经常也会接到一些令人啼笑皆非的电话。一次，汪英伦接到一个来电，一听是小孩的稚嫩童声，电话那头报警说：“我被人打了，有人虐待我。”汪英伦不敢怠慢，赶忙问有没有大人在身边。后来，小孩的家长接过电话，“控诉”道：原来是小孩不听话，不写作业被家长教训了，报了警，家长还对小孩说“要让110警察叔叔来教育你。”汪英伦既要在电话里安慰小孩，又要做家长的工作，引导家长跟孩子耐心沟通……
编辑统筹/吴一钒
文/广州日报全媒体记者李栋 通讯员张毅涛
图/广州日报全媒体记者王维宣
