接警员“听音辨位”救孕妇（图）

南海110接警员关萍珍（右）、周淑芬正在接警

3月26日上午，在佛山市务工的廖女士通过电话再次向南海110的接警员表达了万分感激之情，正是因为他们谨守职责，琴心柔情，没放过任何救助危难群众的信息，才让她及腹中胎儿获得及时救治。

当时紧张的一幕，还得从3月8日上午说起。

中断的电话

孕妇肚痛报警从头到尾未给出具体地址

3月8日早上8时40分，佛山南海110接到了一个号码136开头的报警电话。“您好，这里是南海110，请问有什么可以帮到您？”负责首接工作的接线员周淑芬在讲完这几句话后，电话那边却无人回应，在等待了十几秒后，电话断掉了。

周淑芬迅速回拨来电，在连续拨打了四五次后，终于打通了。“对方接了电话，却没有说话，只能在电话里听到气喘声。”周淑芬回忆，当时对方又挂了电话，于是她再次回拨。

“肚子痛，不舒服，快来救救我！”

周淑芬终于听到一个成年女性的声音。此时，出于职业敏感，周淑芬判断对方可能是一个孕妇。

“您怀孕了吗？”

“是的，5个月了。”

“您知道自己在哪吗？”“镇南市场。”

“是九江镇的镇南市场吗？”“是。”

“您往外看，能看到附近有什么店铺？”

“一家煲仔饭馆，旁边还有一家旅馆。”

“饭馆和旅馆叫什么名字？”“不知道。”

电话是打通了，但对方从头到尾未给出一个具体地址。接警员周淑芬同时获悉，这名自称姓廖的女士身边还有一个1岁多的婴儿。周淑芬立即指派佛山市九江医院救护车前往救治，同时和廖女士约好，让她在煲仔饭馆附近等待120救护车。

谁料，120急救车兜遍了整个镇南市场，怎么也找不到廖女士，多次拨打廖女士的电话也无人接听，无奈之下，医护人员向110回复，他们准备撤离。

不断的线索

“110”20个回拨电话搭起生命热线

正在医护人员返回医院的途中，一个120求救电话打进南海110。（从2004年开始，作为县级公安机关南海110率先在全省实行110、119、120、122“四台合一”运作）。

“孕妇，120求救。”110接警员关萍珍一看接警平台的信息记录马上拿起了电话。

对方还是不说话！

南海110负责后续跟进工作的接警员关萍珍见状没有放弃，拥有9年110接警经验的她敏锐地意识到，孕妇有危难关系到两个生命，有一丝希望也不能放弃。于是，她连续不断地回拨报警电话，9时28分，在拨打了近20个电话后，电话那头终于接通了。

廖女士此时痛得哭起来，然而越是慌乱越是说不清楚自身的情况。

关萍珍立即指令已回程的救护车返回现场，启动三方通话与报警人、救护车进行实时沟通，同时细声安慰对方，耐心引导其描述身边环境。

“她说她在一家煲仔饭馆内，但里面一个顾客和员工也没有，而且廖女士的意识可能已经有点模糊。”关萍珍在通话时一边寻找有用的信息，一边陪着廖女士聊天。

终于，廖女士在稍作镇定后，终于说出自己在一家外部喷了红漆的空铺，附近有一间旅店和药店，但对于具体的位置，始终无法准确描述。

医护人员根据关萍珍的指引先后查找了数间药店，但都没发现报警人。当来到一间正在装修的店面时，里面的一名店员大声呵责医护人员快些离开，不要妨碍他们开工。

此时，细心的关萍珍从与廖女士那边的线路中听到了医护人员的声音，她要求廖女士大声呼叫或是用手敲击，好让医护人员发现，但廖女士此时已没有力气做这些。医护人员离开该间店铺时，关萍珍从听筒中发现医护人员讲话的声音越来越远，更加肯定廖女士就在该店铺内，于是指令医护人员马上返回。

通过进一步与廖女士耐心沟通，在其断断续续的陈述中，关萍珍终于获悉她原来在店铺的阁楼上，店铺内侧有一木质楼梯可以上来。根据这一线索，医护人员循着店内的木梯，果然发现了躺在地上的廖女士，随后将其送往医院进行救治。

从接警到120医护人员找到廖女士，中间花了差不多一个小时，仅最后一通电话就打了半个多小时。当听到医护人员找到廖女士的消息后，关萍珍松了一口气，但还没来得及仔细品尝这份喜悦，她又投入到了紧张的接警工作中。

事后通过及时有效的救治，廖女士及腹中胎儿均没有生命危险。她说：“正是因为南海110接警员的耐心和专业，才让我们母子二人化险为夷。”

背后的故事

专业精神和职业素养成就南海“活地图”

2014年，南海110全年共接受群众报警求助109余万起，其中骚扰电话超10万个，南海的110警情已经超越广东绝大部分地级市的警情。关萍珍介绍，一个中班6个小时，她曾连续接了220多个报警电话，接警压力很大。

一边基于报警电话应接不暇，需有效缩短接警时间；另一边要求确保接警质量。平衡两种关系只能靠接警员的专业技能和职业素养。

佛山市南海区面积1073.82平方公里，有250余万常住居民，辖区大小工厂、各类商场、市场成千上万，而对110接警员的其中一项要求就是要记住南海辖区内数以万计的地名，让自己的脑子成为南海的“活地图”。为此，南海110指挥中心以每月一考的方式，考核接警员是否具备接警素质，考试内容就包括熟记南海地名地况、打字速度等。

“有时接到电话，一听地名却发现是广州金沙洲那边打来的，就得把警情转给广州警方。”关萍珍表示，接警员不仅要记南海的地名，也要记佛山其他四区的地名，连与南海接壤的广州部分地区地名也得熟记于心。

有过人的记忆力是不够的，南海110的接警员还要求有高度的服务意识、负责的职业精神和人文关怀，甚至有时还得充当心理咨询师的角色。今年初，有位女生因被男友抛弃而选择自杀，南海110接警员曾陪这名女生聊了半个小时，从个人到家庭，接警员通过电话对企图自杀的女生做了一次成功的心理危机干预。

据悉，通过110电话，南海110接警员每人每年都能成功挽救一到两个生命。

（来源：南方法治报 记者：尹利勇 通讯员：陈锡锋 编辑：小君）

南方法治报国内统一刊号：CN44-0185

电子版网址： http://www.gdga.gov.cn/nffz