中消协"双11"提醒:商家莫忘诚信 消费者切勿冲动

　 “双11”即将来临，中国消费者协会提醒，往年的经验显示，热闹繁华的网购促销背后，是居高不下的消费者投诉，产品质量货不对版、快递服务严重滞后、售后服务难以保障、网络诈骗乘虚而入等，成为了典型的“节后综合症”。为了保护消费者的合法权益，中国消费者协会呼吁广大电商，严格履行法定义务，促销莫忘消费者权益，同时提醒广大消费者，按需购买商品，切忌冲动购物。

　　根据2015年上半年全国消协组织受理投诉情况统计，其共受理网络购物10,559起，同比上升28.8%，消费者反映电商不按合同约定履行义务以及产品存在质量问题的相对较多。

　　 中消协要求电商企业严格履行法定义务：

　　 严把产品质量，保证货品与明示相符。 电商企业应从维护消费者合法权益的角度，严把商品质量关，保证消费者通过正常渠道购买的商品或接受的服务具有其应有的质量、性能、用途或者有效期限。交易平台应加强对第三方卖家的监管，出现问题及时处理。

　　 杜绝虚假宣传，保证消费者知情选择。 电商企业应严格遵守相关规定，确保商品信息真实、价格明晰，不作引人误解的虚假宣传，不虚假促销，不销售与页面公布的图片信息不符的商品。自查是否存在违反《广告法》的宣传词语；严禁对商品价格先涨后降、高标低折、虚构原价等价格欺诈行为。对存在虚假销售、虚假好评的网店电商平台应及时清理整顿，并公示于网站平台上，以示惩戒。

　　 强化交易安全，保护消费者财产安全权 。双“十一”期间，网购订单会瞬间激增，电商企业应加大保护措施，确保消费者的交易安全。一是保证支付过程安全，避免消费者个人财产损失。二是保证消费者个人信息安全，避免出现包裹未至，诈骗电话先行等情况，避免消费者个人信息泄露甚至出现人身安全隐患。

　　 备足快递资源，保障货物如期交付。 双“十一”期间发货量大，属于“突发性”增量，快递配备不足，消费者付款后不能按时收到包裹的情况屡见不鲜，甚至出现付款后收不到货物的情况。各大电商应提前与快递公司设置双“十一”期间保障预案，如期交付消费者。

　　 履行法定义务，确保售后服务及时有效。 电商平台应加强对商家的监管，加强宣传《消费者权益保护法》，加快对“七天无理由退货”等有关非现场购物的相关法律法规的落实进度。不属于“七天无理由退货”的商品应按照法律法规的要求，在明显位置标明，不得擅自增加不符合“七天无理由退货”的商品，履行应尽的售后服务义务。

　　 合法订立格式条款，保证合同公平合理。 由于网络购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。经营者往往制定一些又长又复杂、模棱两可、甚至侵犯消费者权益的条款，一旦出现问题便以此为自己脱责。电商在使用格式条款时，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。不得以格式条款加重消费者责任、减轻或者免除电商经营者的责任。

　　对于存在侵害消费者合法权益行为的电商企业，各级消协组织将依据《消法》赋予的职责，受理消费者投诉，维权消费者权益。对问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业，消费者协会将依法进行公开约谈。必要时，通过新闻媒体予以揭露、批评，或支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起诉讼。

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