支付宝圈子危机挽回形象 从避重就轻到主动道歉

　　11月27日，支付宝新上线的“圈子”功能因涉嫌色情内容传播引发热议。对此，支付宝很快作出回应，但仅对违规用户进行处罚。此举引来更大规模的舆情抨击，主流媒体纷纷发表评论，指责其为进军社交领域而丢失了道德底线。11月29日，支付宝向用户道歉，并下线“圈子”功能，才让舆论暂时平息。

　　 回避关键问题致更多不满

　　仅仅上线不足一天，支付宝“圈子”里就出现了大量不雅照片。11月28日，支付宝首次进行回应，称“圈子”是支付宝和合作伙伴一起在社群上启动的一次尝试，目前还处于灰度测试之中。然而，支付宝只是避重就轻地对支付宝的“圈子”功能进行了介绍，并未提及舆论关心的“圈子只能女性发图”等敏感话题。

　　11月28日，新华社发表《支付宝靠“大尺度”照片进军社交，网友：营销需要地陷！》；人民网发表《支付宝“圈子”被曝大尺度 社交媒体如何守住道德底线？》；同日晚，央视新闻在其微信公众号发表《支付宝“圈子”上线，我们关心的不是那些大尺度图片！》，点名批评支付宝。三大央媒集体发声，舆情愈演愈烈。然而支付宝并未作出回应，而是在其微信公众号给用户推荐“圈子”。此时网民开始不满，有网民甚至表示对支付宝此举感到低俗，称将放弃使用支付宝。

　　 匆忙道歉但形象已受损

　　11月29日下午，支付宝在微博和微信公众号上同时以“错了就是错了”为题，公开了支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾的内部信，并下线了支付宝“圈子”功能。在内部信中，支付宝没有回避争议，态度诚恳，并最终还给出了解决方案。舆论开始有所好转。

　　然而，此时舆论开始出现另一种指责的声音——支付宝虽道歉，但却转移了责任主体。内部信中，支付宝将责任推给了恶意发布突破底线的用户，并强硬地对这些用户进行封号处罚。而作为诱导用户的平台，却只发一封道歉信就撇清责任，似乎显得有些不公平。

　　支付宝此次的舆情应对，从整体上看，它没有任舆情极度恶化，也降低了舆论危机。但支付宝作为一家在互联网行业举足轻重的企业，并已深入到公众日常生活中，社会对其有更多的期待。正如央视评论所说。支付宝以及其他类似企业，必须有其应有的社会责任自觉。上线社交无可厚非，但互联网平台要有先锋意识，也要有底线意识，懂得开发新功能，更要懂得履行自身的平台责任。

　　南方日报记者 邓强

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