支付宝圈子危机挽回形象 从避重就轻到主动道歉

05.12.2016  08:34

  11月27日,支付宝新上线的“圈子”功能因涉嫌色情内容传播引发热议。对此,支付宝很快作出回应,但仅对违规用户进行处罚。此举引来更大规模的舆情抨击,主流媒体纷纷发表评论,指责其为进军社交领域而丢失了道德底线。11月29日,支付宝向用户道歉,并下线“圈子”功能,才让舆论暂时平息。

   回避关键问题致更多不满

  仅仅上线不足一天,支付宝“圈子”里就出现了大量不雅照片。11月28日,支付宝首次进行回应,称“圈子”是支付宝和合作伙伴一起在社群上启动的一次尝试,目前还处于灰度测试之中。然而,支付宝只是避重就轻地对支付宝的“圈子”功能进行了介绍,并未提及舆论关心的“圈子只能女性发图”等敏感话题。

  11月28日,新华社发表《支付宝靠“大尺度”照片进军社交,网友:营销需要地陷!》;人民网发表《支付宝“圈子”被曝大尺度 社交媒体如何守住道德底线?》;同日晚,央视新闻在其微信公众号发表《支付宝“圈子”上线,我们关心的不是那些大尺度图片!》,点名批评支付宝。三大央媒集体发声,舆情愈演愈烈。然而支付宝并未作出回应,而是在其微信公众号给用户推荐“圈子”。此时网民开始不满,有网民甚至表示对支付宝此举感到低俗,称将放弃使用支付宝。

   匆忙道歉但形象已受损

  11月29日下午,支付宝在微博和微信公众号上同时以“错了就是错了”为题,公开了支付宝母公司蚂蚁金服董事长彭蕾的内部信,并下线了支付宝“圈子”功能。在内部信中,支付宝没有回避争议,态度诚恳,并最终还给出了解决方案。舆论开始有所好转。

  然而,此时舆论开始出现另一种指责的声音——支付宝虽道歉,但却转移了责任主体。内部信中,支付宝将责任推给了恶意发布突破底线的用户,并强硬地对这些用户进行封号处罚。而作为诱导用户的平台,却只发一封道歉信就撇清责任,似乎显得有些不公平。

  支付宝此次的舆情应对,从整体上看,它没有任舆情极度恶化,也降低了舆论危机。但支付宝作为一家在互联网行业举足轻重的企业,并已深入到公众日常生活中,社会对其有更多的期待。正如央视评论所说。支付宝以及其他类似企业,必须有其应有的社会责任自觉。上线社交无可厚非,但互联网平台要有先锋意识,也要有底线意识,懂得开发新功能,更要懂得履行自身的平台责任。

  南方日报记者 邓强

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