文明礼让 广州地铁为何如此“有爱”
无论是生于斯长于斯的老广，还是奋斗在羊城的新“广州人”，地铁都是必备生活方式。在这里，车站总是干净、整洁、平安、有序；在这里，总能得到最温暖的帮助；在这里，时不时还能乘上令人眼前一亮的文化专列。
有人说，走遍全国，广州地铁是最“有爱”、最文明的地铁。作为全国文明单位、首批全国学雷锋活动示范点、全省培育和践行社会主义核心价值观示范点，地铁文明的背后又有着哪些故事？
从打造“最干净的地铁”开始
干净如新成为广州地铁车站的常态。尤新星摄
广州地铁从一号线开通之日起，就承担着引导城市文明的使命。20多年来，广州地铁坚持不懈抓文明风尚培育，让800万客流井然有序。
从“督促文明行为”到“自觉文明出行”，昌岗站值班站长何洁明深有感触。她是一位从一号线开通之时就在一线服务的“老站务”，她告诉记者：“广州地铁是改革开放带来的新事物，从一开始，我们就把‘培育文明乘客’作为工作目标，让每一位乘客懂地铁、会地铁、用地铁、爱地铁。无论是排队、购票、先下后上……这些文明出行行为，都是20多年来一步步培养出来的。”
而地铁的文明，是从抓“干净卫生”开始的。翻开1999年2月19日广州地区的报纸，有一则报道让人印象深刻：在广州地铁一号线全线观光运营前3天（1999年2月16日—18日），地铁工作人员清除垃圾达到1200袋，重几十吨，仅清除香口胶就超过3000个。当时的广州地铁人就下定决心：从一号线开始，打造一个与其所处世界水平的技术系统相匹配的乘车环境。
“为了创造一个‘不忍扔’的空间，地铁工作人员都练就了眼明手快的‘绝技’。发现乘客扔垃圾，就会捡起来，并微笑地告诉那位乘客不要乱扔垃圾。”何洁明说，久而久之，那些习惯随手乱扔垃圾的人在地铁的环境里，会感到不好意思，文明乘车成了市民们的自觉行为。
林和西保洁班曾获全国总工会“工人先锋号”荣誉称号。“除了运营时间要做好日常保洁外，深夜收车后还要对车站进行彻底清洁，这样的高强度作业比在老家田间劳动还累”，时任林和西保洁班长的王兰秀如是说。不过来广州多年，她也欣慰地表示，现在乘客会提醒或制止一些乱扔垃圾的不文明行为，有的市民还主动捡拾地面的纸屑。广州地铁被称为“最干净的地铁”，也是多亏了市民们的共同维护。
有温度的服务
时间回拨至2016年1月16日一大早，怀孕38周的准妈妈许姐独自一人乘坐地铁来到广州南站，准备坐高铁回老家待产。
8时一刻左右，许姐刚迈出地铁车门，羊水破了！愈演愈烈的疼痛感让她再也忍受不住，直接蹲坐在地上。
正在执勤的广州南站地铁员工林若南马上冲过来将情况报告车控室，车控室立即拨通了120急救电话，并通过广播在现场乘客中寻找医护人员。值班站长朱江和周荣、李婷婷等站务员马上赶到许姐身边。短短两分钟，一个用屏风、大衣组成的“临时产房”搭建而成……
“临时产房”刚搭建不到十分钟，一声响亮的啼哭声在地铁站台响起，一名男婴在地铁站内降生了！儿科医生冯跃国听到车站寻找医务人员广播后赶到现场，加入“接生大军”。冯医生对产妇和新生儿做了初步检查，并为婴儿脐带做了消毒处理和简单包扎……当救护车抵达车站时，朱江立即和同事一起为医护人员打开了“绿色通道”。
一个新生命在地铁车站工作人员和旅客的呵护下，在广州南站的地铁站台上，开始了他的人生旅程。如今，这位“南站宝宝”活泼、开朗、健康，孩子的父母也依然和广州地铁的员工们保持着联系。
类似的暖心故事，在广州地铁时有发生。仅2017年，广州地铁就涌现好人好事3779件，收到感谢信833封。这一封封感谢信的背后，是一个个爱心故事：最美地铁女员工张洁人工呼吸救活美籍老人，陈嘉碧、朱敏莹勇敢夺刀力保乘客生命安全，地铁员工宋世伟抡斧破门勇救被浓烟围困的2岁幼童，大石站员工找回4名迷路的儿童……
据了解，广州地铁设立了“善行义举榜”“学雷锋标兵”“服务之星”等平台，通过岗位考核加分、授予荣誉称号、媒体宣传报道等方式，激励员工“敢扶”“敢救”。此外，广州地铁还在所有车站常态化为乘客提供“爱心直通车预约”“爱心药箱”“爱心雨伞”“准妈妈徽章”等服务措施，使爱心服务长驻车站。朱江告诉我们：“我们没有多么宏大的目标和愿望，只希望可以尽一己之力，服务好每一位乘坐地铁的市民，对得起这800万乘客对我们的信任。”
有文化的旅程
打造“地下文化长廊”是广州地铁集团党委书记、董事长丁建隆坚持的理念。“地铁作为城市交通主骨架，每天这么多的乘客穿梭于地铁线网，我们应当努力将文化艺术元素融入车站及列车空间，使广州地铁的每一程都成为有文化的旅程。”
就在今年3月，全国首列“中国很赞”主题地铁列车在广州地铁八号线上线运营，乘客们纷纷表示：“燃爆了！”这辆车由人民日报与广州地铁共同打造，车上每一句走心的话，都来自超过2万网友在人民日报微博、微信、客户端的互动留言，广大网友在留言中说出了中国最让自己骄傲的事，以及对祖国的祝福和期许。
南沙客运港站被誉为“广州地铁最美的车站”。广州地铁供图
除了这辆充满幸福获得感的列车，广州地铁还有主题车站、主题列车和岭南特色文化墙。在一号线农讲所站，“不忘初心、牢记使命”党员教育主题车站展示党史风采；在五号线猎德站“廉洁文化主题车站”吹来“清莲”之风；四号线南沙客运港站被誉为“广州地铁最美的车站”，车站全面融入海洋、宝船、海鸥等文化元素进行设计，仿如置身“蔚蓝大海”之中。从六号线开始，广州地铁将历史文化融入地铁站设计，在14座车站建造了独具岭南特色的文化主题墙。
地铁站有时也会变身文化场所，广州地铁主办“搭地铁·赏国学”系列文化活动以及各种文化展览、互动教育等方式推广文化艺术，让广大市民通过地铁这一条条“地下文化长廊”，走读广州优秀的文化。
“抬头可见、随处可读”，这是各界对广州地铁公益宣传的评价。广州地铁各车站灯箱公益广告量比例达到30%，每个地铁电视视频每天播出公益广告达300余次，内容涵盖了党的十九大精神、社会主义核心价值观、地铁安全文明“三字经”、文明旅游、岭南文化等。
“广州地铁希望通过有温度、有艺术味的公益宣传，使市民珍惜文化，自觉行动起来，成为城市文明的主角。”丁建隆如是说。
广州地铁文明的秘密
官方公布的数据显示，目前广州地铁日均运客超过800万人次，客流强度居国内轨道交通首位。而根据世界地铁协会（CoMET）2017年公布的数据，在全球34家大型地铁中，广州地铁多项主要运营指标继续保持行业领先。其中，运能利用度上升至第一位，10年平均伤亡率、连续3年车站犯罪事件发生率最低，运营服务可靠度排名第二。在广东省社情民意调查中心发布的全省服务行业满意度排行榜上，广州地铁则连续9年位居全省交通行业前列。面对如此巨大的客流压力，如此高的安全要求，广州地铁又是怎样做好文明工作、赢得老百姓口碑的呢？
广州地铁集团总经理何霖道出了背后的两大原因：内是企业文化的熏陶和市民良好的文明素养，外是全社会的共建共治共享。
“没有满意的员工，就没有满意的乘客。”这是何霖挂在嘴边的话。据介绍，地铁集团非常重视加强企业文化建设，注重激发和调动员工的主动性、积极性和创造性，实现员工与企业共同成长。特别是在心理健康方面，员工最多的部门——运营总部建立了较为完善的EAP（企业员工心理帮助）体系，帮助基层员工纾解心理压力。“阳光文化、快乐成长”的管理理念与“知心贴心、至诚至爱”服务理念相得益彰，共同铸就了优质服务、文明地铁。
文明创建要走“共建共治共享”之路，这是广州地铁文明创建的一条宝贵经验。
目前，广州地铁已经形成了警站共建、街站共建、校站共建、消（防）站共建等一系列常态化的共建体系。先后荣获“广州市志愿服务示范点”“广州市公共文明示范区”等称号的珠江新城中心站就是广州文明共建的一个缩影。中心站与广东工业大学等院校签订了志愿共建协议，与员村派出所进行“警站共建”，到猎德、冼村等街道开展安全文明坐地铁宣传，到体育东路小学等开展“平安校园地铁课堂”活动……这一系列共建活动，成就了车站的安全文明。
广交会期间，“洋志愿者”成为一道靓丽的风景线。邓垚摄
“最开心的是帮助了乘客后他们和我们说‘谢谢’的时候。”地铁志愿者张子伟告诉记者，他目前是华南理工大学一名学生。与广州地铁长期开展志愿者服务合作的广州市交通运输职业学校党委书记卢景超表示：“95后、00后们大多是家中独生子女，比较缺乏服务他人的精神，来地铁做志愿者，一方面可以为社会作贡献，另一方面也会对学生的自我成长有帮助。”
广州地铁常态化与全市30所大专院校开展志愿者共建，每年3000多名大学生穿上地铁“红马甲”，年累计志愿服务达60万小时。每年的春秋两季广交会、春节花市期间，“洋志愿者”更是一道靓丽的风景线。
面向广州市中小学生长期开展纯公益性“平安校园地铁课堂”教育活动。截至2018年9月，活动已成功举办了143场，涉及中小学校102所，涉及中小学生近8000人，小手拉大手，共同传播地铁安全文明出行文化。
群众监督，群众评价，这是提升文明服务的有效途径。在广州地铁，有一支来自社会各界的地铁服务督导员，严嘉汉和梁小薇就是其中两位。二十多年来，省气象局的退休职工严嘉汉，先后向地铁寄了600多封信，提出了上千条意见和建议。退休教师梁小薇特别关心地铁的服务水平，她多次到地铁站“薇服私访”，有时还带着苹果鼓励一线站务员。
站务员引导市民排队候车。尤新星摄
内外兼修的努力，长年累月的引导，慢慢就成为了风气。如今，快捷准点的轨道交通，人性化的各类设施，安全性的保障体系，干净整洁的出行环境，全面覆盖的公益广告，规范优质的文明服务，秩序井然的庞大客流……地铁里文明出行、礼让互助的行为，已经内化为这座城市独特的气质，与城市文明发展相辅相成，有力地向世界展示了广州良好的城市形象。
撰文：余秋亮 刘昱 杨浩玉
