母亲服务旅客31年，儿子3次支援春运
今年春运，蔡伟玲和儿子叶峻玮成了同事。信时记者叶伟报 摄
大洋网讯 早上7时55分，中国铁路广州局客户服务中心12306大厅前，“来！准备点名了！”客服班长蔡伟玲正在对即将上岗的客服进行班前点名会与重点业务讲解。
这是蔡伟玲服务春运的第31个年头，对她来说格外有意义，因为今年春运她与19岁的儿子叶峻玮成了同事，一起为春运旅客服务。
母亲：从客运员成长为客服班长
今年47岁的蔡伟玲出身铁路世家，她的父亲曾是广铁集团的老职工。她说：“我的父亲热爱铁路，他在这里服务了一辈子。受到家庭环境的影响，我自然而然地选择了铁路”。
蔡伟玲自1988年入行，一路从客运员、值班员成长为列车长。2011年她成为第一批客服代表，由于知识面广，被同行亲切地称呼为行走的“知识库”，被委任为客服班长。2018年，她46岁，在报考技师平均年龄为34.6岁的近200名高级值班员中，她以出色的业务能力和表现成了最后仅有的7名工人技师之一，更成为了广铁集团客户服务中心12306的工人技师。
她的儿子叶峻玮在广州铁路职业技术学院读大二，是班里的副班长。提起儿子，她满是骄傲：“今年是我儿子第三次服务广铁春运，也是他第一次与我同台一起为春运服务。”
儿子：“铁三代”立志从事铁路工作
作为铁路第三代人，叶峻玮对铁路的热情除了源自家庭，也来自自身的兴趣与爱好。“在13岁时，我就已经确定未来要从事铁路交通工作。”叶峻玮对于未来有着清晰的方向：“我在广州东站做过售票员，在广州站做过站务员，今年来客服中心，还是我多次主动向学校争取，才换来的机会！”
前来支援的学生骨干会先进行为期一周的培训，通过考试后才能正式作为客服代表上岗。上岗期间，每个学生支援小组还有资深客服代表教导把关。
连拨30分钟电话，助旅客母子重聚
1月20日早上8点，叶峻玮正式上岗的第3天，他遇到了紧急情况，“一名女性旅客带着两个12岁儿子乘车，大人一时没看住，以为孩子都没上车，就焦急地在站台上寻找孩子的踪影，列车开走后才发现两个孩子可能已经自行上车了。”叶峻玮向蔡伟玲报告：“旅客来电非常着急，她只提供了车次、孩子的年龄姓名，还没等核实清楚，话机就挂断了”。蔡伟玲镇定回复：“你赶快给旅客回拨，核实清楚！”
叶峻玮回到自己工位，一连回拨了6个电话，旅客那方都没有接听。
每天，上岗的每名客服平均接通200多个电话，一个电话的平均接听时间约为3分多钟。而这次，叶峻玮从接听、记录、汇报、回拨，已花费了半个多小时，但他仍坚持回拨。
终于接通了！原来，这名旅客因为太担心孩子，情绪激动地直接昏迷过去了，再接起电话的是站台的客运员。在12306的帮助下，这名母亲核实到两个孩子都在G6032列车上，同时孩子在列车长的陪护下，安全地交接给了长沙南站的工作人员。最终，这名旅客在长沙南站工作人员协助下，与她的孩子们重聚。
（信时记者庞泽欣 通讯员段凌云 谭晓卫）
