旅游投诉 必须要懂的法律依据
游客维权应注意保存证据，理性维权。图/CFP
近年来，随着出游人数的快速增加，旅游纠纷和投诉事件数量也在不断攀升。据了解，在此类纠纷中，造成迟迟不能解决的原因，往往是当事双方对于赔偿问题不能达成一致。那么，消费者该如何科学取证并进行索赔呢，记者采访了相关的专业人士。
补充协议更易出问题
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任葛友山介绍，旅游商品不同于其他，在实际旅游当中，如果合同约定不是特别明确，就会对消费者权益有损害，如果一些消费者不注意保存当时证据，那么举证的难度也会比较大。建议消费者利用手机拍照、录音，在可能涉及纠纷的时候随时记录下来，然后根据合同和宣传资料进行对照。
虽然现在的旅游合同都有统一格式，但是葛友山强调，在约定自费项目、购物项目的时候，旅行社往往会跟消费者签署补充协议，其实，补充协议更容易出现问题，旅行社通常采取格式条款，限制了消费者的权益。对此消费者一定要注意，所有涉及的条款，如自费项目、购物项目的约定一定要详细，如果消费者不同意旅行社的安排，双方还可以进行协商。
航班延误尚无明确定义
旅游行业容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调整等不可抗力因素的影响，会出现不能继续履行合同的问题。一旦遇到这种情况，旅行社方面应当尽力解决不可抗力事件引发的不便，并对此做出妥善的安排与合法适度的赔偿。
据了解，我国的法律并没有对交通工具延误的含义做出规定，对于飞机航班而言，延误的判断更为复杂。大陆法系国家认为，只要发现承运人有重大过失，稍有延误，也以合理延误论处。在民航领域，延误以合理性作为判断的依据，在诸如天气条件、机械损坏、机组人员或者机械人员的罢工、旅客误机等承运人无法预料、无法控制的原因造成的延误，属于合理延误，承运人对此不承担法律上的责任。因此，航班的延误存在着法律上和事实上的差异。
葛友山介绍，国内消费者遇到航班延误的情况比较多，有时候还会采取不理智行为。虽然目前就此没有具体的赔偿善后规定，但是这个时候需要经营者和消费者进行协商。毕竟，法律本身不可能具体到某个个案，希望大家在执行过程中相互体谅，理性维权。对于旅游者来说，航班延误还会影响到后面的旅游行程安排，或者压缩行程、减少旅游项目，对此，《旅游法》第67条有相应的规定，消费者在维权时可作为依据。
关注预售类产品的限制性信息
近年来，预售类产品凭借价格优惠、选择多样等优势，成为了市场最受青睐的新兴销售方式之一。众信旅游相关负责人介绍，受到旅游行业特性的影响，预售类产品通常会限定在一段时间内可用，并伴随着一定的使用限制条款。因此，消费者在购买前需要首先确认预售类产品的使用时间限制，并详细阅读随之附带的使用说明，以确保自己的顺利出行。
这些法律条文不能不看
《中华人民共和国旅游法》第六十七条：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
《旅行社服务质量赔偿标准》第六条：在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
第九条：导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》
第十九条：旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。
前款规定的自行安排活动期间，包括旅游经营者安排的在旅游行程中独立的自由活动期间、旅游者不参加旅游行程的活动期间以及旅游者经导游或者领队同意暂时离队的个人活动期间等。
第二十条：旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可，故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失，请求旅游经营者赔偿损失的，人民法院不予支持。
案例剖析 1
飞机延误后的责任
案情简介
王先生参加了某旅行社组织的港澳5日游，双方签署了合同，合同中明确标注了往返航班号及时间。出发日，全团游客准时登机，但后被告知因为出现机械故障无法起飞，需要乘客换乘飞机，重新办理托运和安检手续。由此导致旅游团到达香港的时间比原计划有所延迟。旅行社经全团旅游者书面同意后，结合实际情况对行程进行了相应调整。事后，王先生以行程更改为由要求旅行社退还交纳的团款。
法理评析：本案中的情况属于我国《合同法》第121条规定的因第三人的原因造成违约的情形。旅行社应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。应当注意的是，航班等交通工具的延误超出了旅行社可控制和预见的范围，要求旅行社对旅游者承担赔偿损失的责任，对旅行社不公平。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》对旅行社的责任做了必要限制，“因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用，人民法院应予支持。合同另有约定的除外。”这表明，公共交通工具延误造成旅行社无法履行旅游合同时，有旅游合同当事人分担公共交通工具延误的后果，旅行社应退还因减少旅游项目而未发生的费用。
在航班延误的情况下，旅行社不能全部对先已经签订的旅游合同，经全团旅游者书面同意后更改行程的行为，属于采取补救措施承担违约责任的行为，且所采取的补救措施并未增加或者节省费用，因此不存在需要旅游者承担或者应当退还旅游者费用的情形。
“不可抗力”的发生也分具体情况，游客须仔细辨别。图/CFP
案例剖析 2
台风来袭导致行程取消，旅行社可否免责
案情简介
案情简介：某旅行社组织的澳大利亚旅行团在按计划飞抵凯恩斯后被导游告知，因明后两天有8级台风，去大堡礁的船舶公司全部停运，在凯恩斯的行程正常进行的可能性只有10%，旅行团在凯恩斯和布里斯班的行程全部取消。旅游者经查阅资料发现，当地有关部门已经提前对台风进行了预报，并提前告知旅游团队不得前往台风登陆区域。因此，旅行社须承担相关违约责任。
法理评析：我国《民法通则》第153、《合同法》第117条对不可抗力有明确的界定，不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。一般而言，不可抗力包括自然现象(地震、台风、泥石流、水灾、大雾等)和社会现象(战争、游行、罢工等)，不可抗力是法定的免责事由。
在本案中，船舶公司等相关企业采取了停开等措施，避免发生危害后果，进而也影响了团队行程。但是旅行社免责诉求方面，正如旅游者所言，台风的形成、线路、速度和风力等以现有的科技手段是可以预知的。更为重要的是，澳大利亚政府的相关部门已经提前对本次台风的登陆信息进行了披露，并日前告知旅游团队不得前往台风登陆区域。这表明，旅行社对该区域、该时段可能遭遇台风应当知情，并且应当采取措施以避开台风对合同履行的影响。但是组团社并未采取措施，依然组织旅游者前往凯恩斯，从而造成旅行团有两天的行程全部取消。据此，不能以台风时间为由要求免除责任，旅行社应当按照合同约定承担责任。
案例剖析 3
旅游者参加自费项目不慎受伤
案情简介
王先生在某旅行社的赴澳旅行团行程进行到第5天时，自费参加游览项目四轮沙滩车滑沙，沙滩车翻车，造成王先生胸椎骨裂。旅行社随即将王先生送往医院进行救治。王先生回北京伤愈后诉诸法院，要求境外的一切费用、回国的治疗及陪护费用、康复期工资全部应由旅行社承担，且旅行社还应退还王先生未参加行程的团款，并赔偿一定的精神损失费。
法理评析：自费项目也是旅游行程的一部分，根据调查，旅行社在王先生进行该项目前，未尽到合理的说明与警示义务，所以旅行社应承担旅游服务存在瑕疵的责任。事故发生的直接原因系王先生自行操作不当引起，故法院对于王先生请求的赔偿项目及数额将根据旅行社服务存在瑕疵应承担赔偿责任的比例30%进行计算。
王先生及家属后期未进行的旅游项目，旅行社应予以退还;王先生请求的医药费，在澳期间费用、伤残鉴定费将根据责任比例判断被告承担;王先生请求的护理费、营养费等虽未提交合法证据证明，但考虑原告伤情，法院予以酌情支持;王先生请求的误工费因未提交实际误工收入减少证明，后续治疗费用没有实际发生，不予受理。
质监所工作人员强调，旅行社在旅游行程中应履行充分的说明与警示义务;旅游者在参加自费项目中发生意外事故，若旅行社对意外事故负有责任，旅游者的损失及增加的费用由旅行社承担;否则由旅游者自行承担。（王荟）