东莞市旅游质量监督所：出游关注价格 更要关注服务
选择有合法资质的旅行社是出游的保障。图为游客参观甘肃张掖丹霞地质公园。（资料图 杨泽彬 摄）
东莞市 旅游 质量监督所提醒，出游要选择具有相应合法资质的正规旅行社，并签订旅游合同
东莞时间网讯 每年总会有几条关于旅游的投诉，震惊全国。青岛的“天价海鲜”还没从人们的记忆中抹去，不久前又出现“天价鱼”、“天价厕所”；云南“导游丽江砍人事件”像噩梦刚散去，北京的导游又放言“变成鬼也不放过你”。美好的出游的背后，一直都有一些匪夷所思的事件如影随形。
你如果说，我避开低价团，避开购物，但你能避开景区的吃住吗？能避开上厕所吗？问题不是消费者作为游客选择什么样的出游方式，而是整个旅游市场的出游机制存在一定问题，随着互联网对旅游的介入，新的出游投诉又出现了。
虽然我们看到《旅游法》改变了旅游业的游戏规则，但旅游市场上的“强制购物”与“廉价团”近来又有所冒头，旅游景区门票应声而涨已成常态，让游客连呼“玩不起”；另外，在线旅游成为投诉重灾区， 因为缺乏有针对性的管理措施，消费者维权更难。
廉价团引发市场秩序问题
谁都想花少钱玩得好，追求物美价廉的 心理 人皆有之，不少旅行社抓住游客心理推出“廉价团”。
就如一位业内人士所言：游客就愿意赌一把。例如泰国玩一趟，纯玩团要6000多元，有些购物团只要2000多元还包来回机票，“游客愿意赌，反正去旅游也要购物。”而一些“纯玩团”尽管在合约中明确表示，并不强制购物，但在旅游过程中，游客需要上厕所，导游和司机便把游客带到商场，“商场也有厕所对吧，然后你懂的。”
因此在很多旅游项目中，游客更倾向选择“低价团”。地接社也愿意赌，不少地接社甚至从组团社处买客，然后拼团。
国家旅游局监督管理司司长彭志凯曾表示，不合理低价问题是中国旅游市场秩序的“百病之源”。游客固然是廉价团的受害者，导游这一职业同时也被绑架在旅行社和市场之间的刀片上百口难辩。
如何才能规避低价团中频发的恶性事件？一业内人士就表示，在政府层面，应该大力推动自由行、自助游等，使出游方式更加多元和分散。全国各地方政府单位联动，线上线下，统一服务标准和违规处罚标准，客源地和目的地两头抓。
在企业方面，一味低价，依靠购物和自费项目的同质化经营模式已经再难突破，应做到真正以消费者为核心，从产品设计、服务体系、业务流程、管理模式的全程再造。让游客消费分散化、企业盈利多元化，以适应市场，特别是消费者消费行为变化的需求。
旅游电商成为旅游投诉“重灾区”
在线旅游成为新消费趋势，也成了目前消费投诉新热点。
几乎所有做在线旅游的旅游电商们都会加入“促销大战”，实际上已经证明在线旅游成为了旅游市场上的一支重要力量。与此相对应的，传统旅行社也越来越着力铺设在线渠道，利用固有的门票、酒店、机票采购优势，加入其中。
《旅游法》实施之后，自由行更加成为了旅游市场的趋势。随着70后、80后、90后成为市场上主要的消费群体，传统的出游模式也开始发生小转变，从传统的团队模式开始转变为自由行或半自由行模式，特别是半自由行，所占的比例也逐渐上升。
还记得同程旅游曾在全国送出1亿张“1元门票”、携程网推出“千万人特价游”秋季大促，还有酒店返现，以及免服务费的“签证大战”吧，互联网旅游真的很热闹，在改变着我们出游习惯的同时，也丰富了我们的出游选择。“1元门票”实惠，也因此出现了景区爆满的现象，但电商后期的服务依然还存在缺口。
纵观2015年的旅游投诉，在线旅游依然占据其“重灾区域”之一，这也让相关旅游OTA企业成为热门 新闻 、热门话题。
从在线旅游投诉数据来看，其投诉主要集中在机票和酒店领域。消费者的投诉事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预订、出境游行程变更纠纷等。机票方面，消费者由于操作失误、改变行程被扣取高额退改票费的投诉量占比较高；酒店方面，网络预订酒店成功后到店被告知无房的投诉比重则偏高；旅游行程被单方更改取消、与网络产品描述不符且体验差则也是度假旅游产品方面投诉较多的情况。此外，在线旅游的投诉中，旅行社与旅游平台管理方的权责纠纷也是一大投诉特点。
声音
传统旅行社的优势就是服务
在对我市旅游市场采访时，常可以听到的一句话是：生意不好，但还有得做，是含着眼泪笑。从这句话里可以读出，目前旅行社受到的冲击还是蛮大的，毕竟旅游已经到了散客时代，但传统旅行社依然存在着自己的优势。
东莞中旅副总陈子江解释这种优势时表示，相对于在线旅游，订房订票之后，网络就基本完成了服务，而旅游本身是一个非常脆弱的行业，随时都可以发生一些影响行程的事情，比如天气、治安、消费者的身体状况等等。传统旅行社的服务是贴近地面的，是服务全过程的，这可以保证游客的出游全过程，而在后期服务上，线上旅游还不能做好和传统旅行社抗衡。
从目前可见的数据来看，在线旅游企业的投诉量逐年呈现的是一个激增状态。这其中有在线旅游企业服务经验的缺乏，线下运营经验的不足，与供应商、消费者之前的协同漏洞，为求利益的行业擦边球行为以及消费者的过度维权等等的原因。
专业人士认为，这其中还存在一个重要原因是国内在线旅游的发展与行业管理脱节，相关法律法规的制定不健全，导致消费者的旅游投诉缺乏相关依据，行政执法机构对旅游OTA的管理也没有对应的法律依据。
如去年很火的一元门票事件，其中涉及到的是对于“秒杀”广告的法律判定问题，如果长期的、大量的以秒杀的名义进行产品倾销，其真实目的为排挤竞争对手，则这种行为涉嫌非法。
目前，旅游相关的法律法规仍处于健全阶段。《旅游法》更多的是针对最基本的旅游市场行为的规范，对于旅游电商等市场行为的规范少之又少。
对此，陈子江表示，传统旅行社加大了自由行产品的开发，增加自由行和半自由行的产品，对线路产品进行了重新设计，推出的“机票＋酒店”的组合型自由行产品，来应对新消费的变化。
这在出境方面则呈现的趋势更明显，出境自由行受到游客欢迎。不少自由行产品采取菜单式预订。而这些产品的服务内容细化至酒店、机票、各景点门票等细节一应俱全，不同档次的价位，各类丰富的单项服务，游客需要什么完全可以自由选择。既可以享受团队游的价格和服务，又可以兼顾自由行的灵活性。这就是旅行社自由行产品的优势所在。
消费提醒
要选择具有合法资质的正规旅行社
市旅游质量监督所提醒广大游客，出游前，要选择具有相应合法资质的正规旅行社，并签订旅游合同，对旅游时间、行程路线、价格、食宿、交通以及违约责任等进行约定，并索取相关发票；不要贪图“旅游贵宾券”、“旅游赠券”等便宜，以免上当受骗；到景点游览时，不要参与迷信活动，以免被诱骗钱财；一旦旅游合法权益受到侵害时，要妥善保管相关证据，可以向旅游目的地或报名地的旅游部门进行投诉。
