斯里兰卡9日跟团游导游遭调包 携程称发错行程单

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　　时值暑期出游旺季，出境跟团游因方便省心，受到不少游客的青睐。近日，成都的周先生向 新浪广东快投诉 （ts.gd.sina.cn）反映，他在携程上为父母购买斯里兰卡9日游跟团产品，遭遇了导游被“调包”，合同约定为中文导游，实际却提供英文导游，携程客服称“购买页面有注明个别团为英文导游”，不算违约。

　　在新浪广东快投诉的调解下，7月30日，携程华南区工作人员表示经核查，上述情况是工作人员操作失误，发错行程单导致，已按违约进行赔偿。

　　 斯里兰卡9日跟团游导游遭调包：中文导游变英文

　　6月8日，周先生在携程上为父母挑选出境跟团游产品，在搜索时选择了“爸妈放心游”的主题，他表示这是父母第一次出国旅游，希望能有一个好的旅行体验，因此在选择时他尤其注重出团的品质，也参考了产品下面的游客点评，“看了评价还不错，就选择了斯里兰卡9日游，一共花费10699元”。

　　7月2日早上，周先生父母从成都出发，开始为期9天的斯里兰卡之旅。然而，让周先生没想到的是，“父母放心游”却让他“操心”了一路。

　　周先生表示他全程都与父母保持着联系，父母抵达后领队特意嘱咐，本次旅行是英文导游，要紧跟团队。“我当时听到很震惊，出团通知明确说是中文导游。”周先生说，当时他立即打电话向携程反映情况，携程客服回应称这个团确实是英文导游的团，并以“页面有注明：个别团期安排领兼地（领队负责景点讲解）+英文导游”为由，称没有违约。

　　对此，周先生表示质疑，“页面对个别团的定义并未明确说明，并不在合同范围内，服务内容应以出团通知为准。”

　　周先生从父母录制的一段旅行视频发现，导游确实为英文导游，领队仅做简单的翻译，“从视频也可以看到，英文导游说3分钟，领队大概仅翻译30秒。”周先生表示，这很大程度上影响了出行体验，但当时担心投诉导游会为难父母，所以才在父母平安归来后，再次与携程沟通，要求携程按中文导游费用进行赔偿。

　　 携程：工作人员操作失误发错行程单

　　7月26日，新浪广东快投诉致电携程度假产品专线400-828-1916，客服了解情况后表示会将情况反馈给上级，事后将有相关人员回复电话。

　　7月30日上午，携程华南区工作人员就此事回复新浪广东快投诉，她表示上述错误是工作人员的操作失误，发错行程单，已跟消费者作了相应的解释，并按《旅游法》及《合同法》的相关规定赔偿，通常违约是按订单总额的1%-5%的比例赔偿，携程按照最高比例5%进行赔偿，且考虑到消费者的出行感受，每人再补偿100元。

　　事后，据消费者周先生向新浪广东快投诉反馈，他已经接受携程的赔偿方案，具体赔偿金额为1268元。

　　 律师：提供英文导游构成违约 消费者可进行索赔

　　《中华人民共和国旅游法》第五十七条规定：“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同。”广东和颂律师事务所邓博律师认为，旅游产品展示的页面说明为旅行平台单方提供，并非双方协商一致的结果，双方的权利与义务应以签订的书面合同为准。

　　本案中，《团队出境游合同》和《出团通知》均表明消费者支付的旅行费用中包含了“导游服务费用”，《出团通知》更将其明确注明为“中文导游服务费用”，并在旅行须知中对中文导游进行了详细介绍，旅行平台提供英文导游的行为已构成违约，消费者可要求旅行平台返还“导游服务费用”或承担合同约定的其他违约责任。

　　邓博律师建议，消费者在购买旅行产品时应仔细阅读旅行合同及行程单，确保旅行平台或旅行社提供的内容与产品介绍一致，以免产生不必要的纠纷。若发现旅行平台或旅行社存在违约行为，应及时沟通协商或向旅游监督部门反映情况，必要时可向法院提起诉讼，以维护自己的合法权益。

　　（新浪广东 GDTS01）