《羊城晚报》：区思恩：点滴坚持换来乘客满意

　　区思恩帮忙搬动婴儿车

      “地铁站务员这活儿，没大家想象中那么简单，千家万户的平安幸福可都压在咱们的肩膀上。”区思恩，一名年轻的广州地铁站务员，每天都在毫不起眼的岗位上，坚持重复着咨询指引、拎重物、扶老人、抱小孩等“琐碎”的服务，用她的话说：“服务是一点一滴的坚持，只有用心才能换来乘客的满意。”

　　    ■乘客满意是最大的鼓励

　　来车的时候喊喊口号、人多的时候维持秩序、找一下零钱、指引乘客换乘……这是很多人看到的站务员日常工作情景。但当真正了解站务员时，便觉得要做好这项工作，少不得面对两个字——琐碎。

　　区庄站位于老城区，老年乘客特别多，每天早上有不少老人推着小购物车到地铁沿线便宜的市场买菜。当时在区庄站上班的区思恩留意到这个现象后，因担心老人行动不便而摔倒，每当看到老人出入车站，都会上前引导其使用液压梯，有时还主动帮老人拎上购物车护送回家。

　　地铁站务员一天至少要站上六七个小时，还要时刻解答乘客成百上千条琐碎的问题。特别是遇到节假日时，不仅不能陪家人，因为大客流还要连续站着工作十几个小时。对此，区思恩说：“有时候真的会觉得累，但每次看到乘客满意的笑容，我会觉得那是对我最大的鼓励。”

　　 ■平凡工作做到不平凡

　　一线站务员每天都会面对乘客不适求助等突发情况，区思恩一直认为尽自己的能力救助乘客是本职工作，工作之余她还想方设法把乘客服务工作做到极致。

　　 2013年9月26日早上7:24，正值地铁早高峰，区思恩正在五羊邨站引导乘客排队候车。突然，对讲机里传来司机急促的声音：站台岗、站台岗，车厢内有乘客求助，请立即支援。容不得多想，区思恩立即赶往相应车厢，只见一名年过七旬的老伯脸色苍白、神情呆滞、身体僵硬躺卧在车厢内，同行家人反映老伯是心脏病发不宜搬动。考虑到早高峰车内人多密集、空气较差、急救设备有限等不利因素，她将心比心地劝服其家人利用担架把老伯抬到站台空旷处进行救助。在对老伯进行一轮基础的护理后，老伯的病情得到妥善的控制。

　　 入司3年来，区思恩还不断学习岗位知识，全面掌握职业技能。她经常利用休息时间为即将参加晋升考试的同事进行考前培训，为新员工讲解服务技巧、工作规范，利用工作间隙了解全线其他车站的每个出入口信息，并在下班后还逐个车站逐个出入口实地走访，把每个出入口附近的建筑物和道路牢记于心，以便更全面地服务乘客。　

　　 ■服务是一点一滴的坚持

    排队、买票、候车，站稳乘扶梯，原本都是很自然的事情，可由于每个乘客的习惯不一样，要让所有乘客适应，也是一件很难的事。

　　有一次，区思恩强忍着泪水跟乘客解释，乘客却没有半点理解的意思。当时，有一位情绪激动的乘客在站厅不断拍打自动售票机。区思恩马上去到乘客面前，谁知乘客一张口就怒气冲冲地要求讨个说法：“你们不是坑人嘛？车票明明才6块钱，机器吞了我10块钱竟然不找钱！叫你们领导过来给我道歉！”面对乘客激烈的言辞和谩骂，区思恩默默忍受，后来通过验票机得知，原来乘客错误点选了车票价格，而非机器故障导致不找钱。但是，她没有得理不饶人，而是心平气和地和乘客说：“您好！实在不好意思，我先帮您退票吧，等下我再教您重新买票好吗？”随后区思恩保持微笑，帮助乘客办理了退票手续，还手把手教乘客学会使用自动售票机，此时，心有不忿的乘客才知道原来是自己买错票，却怪错了别人。

　　说起这几年的工作经历，区思恩慢慢懂得，受过委屈不要紧，最重要是知道自己怎样才能让乘客迅速冷静……服务是一点一滴的坚持，只有用心才能换来乘客的满意。

　　 原文链接： http://www.ycwb.com/ePaper/ycwb/html/2014-10/15/content_557946.htm?div=-1