智能全媒体客服助互联网金融企业解决用户体验痛点

　　中新网广州5月26日电 (程景伟 蔡艺)近年来互联网金融蓬勃发展，但用户数量多、客服人手不足等导致的用户不良体验，正成为互联网金融企业发展的痛点。在该背景下，智能全媒体客服应运而生，成为解决这一痛点的“利器”。

　　目前不少保险企业已经实现其产品在售前(电商化产品售卖)、售中(网络化支付、电子保单等)、售后(快速理赔、电子支付、结案等)整个服务流程的互联网化。保险业务从线下到线上的转移，对在线客服提出了更高的要求。

　　以国华人寿为例，虽然该保险公司拥有微信、支付宝、易信、新浪微博、web在线客服等多个渠道，但由于渠道之间并不互通，容易导致客服人员出现应接不暇、接待过慢等问题。

　　近期国华人寿应用佳信客服打造了智能全媒体客服，当中包括“在线客服”、“工单系统”、“呼叫中心”、“机器人客服”，并在投保、承保、查勘、理赔、保全、给付等保险业务领域实现对接，使客服服务效率提升80%。

　　其中，“在线客服”支持对微信等多渠道消息接入，统一处理来自不同渠道的访客咨询；同时实现了对客服来访统一分发、排队、受理。

　　业内人士指出，近年来互联网金融行业常常举行各种活动，短时间海量客户涌入，导致高峰期客服人员不足、服务质量下降等问题，反而造成不良口碑。按照传统做法，企业以增加客服人员来缓解问题，而这必将提高成本。

　　在上述智能全媒体客服体系中，智能机器人可以回答基础业务问题，全天24小时在线，让访客得到快速回复，同时实现较高的应答准确度。这解决了80%的常规问题，为人工坐席挡住98%的重复工作。

　　据介绍，佳信客服在智能人脸识别技术、活体检测应用方面也有独到之处。其中，智能人脸识别技术识别率超过人眼10倍以上，成本反而降低超过80%，审核速度缩短至1s以内。(完)