深圳公布月子中心消费行为分析及行业服务监督调查报告
2020年3月，深圳市品质消费研究院受宝安区消费者委员会和福田区消费者委员会委托，对消费者关注度较高的10个月子中心开展消费者NPS口碑指数调查。结果显示，被调查的10家月子中心其平均消费者推荐指数为26.41，均获得较多消费者认可和推荐。其中排名第一的是深圳爱帝宫月子中心，NPS值为37.14；排名第二的是月来悦美月子中心，NPS值为31.78；排名第三的是宝生国际月子中心，NPS值为27.78，其他月子中心的NPS值均在21-27之间。
NPS（Net Promoter Score）即口碑推荐指数。它是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。
本次NPS口碑调查对象为深圳市场相对活跃的10个月子中心品牌，分别是深圳爱帝宫月子中心、深圳禧月荟月子中心、月来悦美月子中心、宝生国际月子中心、爱贝蕊恩月子中心、壹心月子会所、仕馨·优若家月子会所、东方爱堡移动月子会所、名媛月府月子中心、贝瑞佳月子会所。
本次调研采用定点拦截访问+网络调查两种方法进行采样，共收集到1017份有效问卷样本。分别从月子中心服务能力、人员配备、服务价格、课程专业性、门店环境、品牌认知、服务态度、前期咨询和后期服务一共9个维度进行问卷调查。调研发现：
（一）十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。本次调查的10家月子中心，其平均消费者推荐指数为26.41，行业整体消费者口碑良好，调查的十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。
（二）“服务价格”最受关注，其次是“门店环境”和“服务态度”。月子中心的“服务价格”是消费者推荐的首要考虑因素，有42.06%的消费者因为“服务价格”而推荐该月子中心。其次是“门店环境”和“服务态度”，推荐率超过40%，是消费者选择月子中心的重要考虑因素。
（三）服务能力强、护理专业是消费者选择的加分项。消费者对于月子中心的“服务能力”、“课程专业度”、“品牌认知”和“人员配备”的重视度相对较高，占比均在30%-40%之间。设备齐全、有相应医疗实力的月子中心更受青睐，护理手法专业、指导反馈信息准确是消费者选择的加分项目。
根据月子中心NPS口碑调查及投诉分析发现的问题，提出以下四点消费建议：
（一）充分了解商家服务能力，选择有信誉的商家。消费前充分了解月子中心的资质情况以及服务能力，可通过月子中心的经营时间、信誉情况、经营情况和消费者评价等信息决定是否消费。建议选择资质齐全、信誉好、服务能力强的月子中心。
（二）实地考察环境，确认服务人员的专业性。月子中心的服务质量直接影响妈妈产后的修复以及婴儿的健康成长，过往的投诉案例中存在月子中心环境嘈杂影响妈妈和婴儿正常作息的问题，以及存在医护人员不专业、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。因此在选择月子中心的时候建议实地考察，选择环境安静舒适、私密性强的月子中心。同时要关注月子中心服务人员的资质、课程专业性设置等。
（三）根据经济情况以及自身需求选择合适的服务。月子中心费用不便宜甚至有点昂贵，而且不同的月子中心、不同的套餐服务价格相差也很大，建议选择月子中心服务时应根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。同时确认好服务的细节和流程，将服务期间的安排和细节以书面形式签订协议。
（四）与商家签订合同，了解合同明细。2017年-2020年的投诉案例中，退费投诉是数量最多的类型，退费难仍然是月子中心服务行业的难点问题。因此选择月子中心时，要先签合同再付款，明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
项目基本情况
一、项目背景
随着80、90婚育高峰期的到来、全面二胎政策的实施以及新生儿父母健康意识的提升，人们对产后母婴服务的需求逐渐增加，月子中心“一条龙”式的母婴服务受到新一代产妇的欢迎。一方面，月子中心作为目前女性产后恢复的场所，它可以更加科学、专业地帮助产妇尽快恢复身体，而且有专业护士照顾宝宝，也解决了宝宝护理的问题。另一方面国内月子中心发展时间较短，仍然存在很多不完善的地方。月子中心费用不便宜甚至还有点昂贵，不少人抨击月子中心行业内服务质量参差不齐，物没有所值。那么事实上消费者对于众多的月子中心服务评价如何呢？深圳市品质消费研究院受宝安区消费者委员会和福田区消费者委员会委托，开展月子中心消费行为分析及行业服务监督项目。
二、行业投诉分析
（一）总体投诉情况
2017年-2020年3月，深圳市、区消委会共登记深圳市月子中心有效投诉案件57宗。其中2017年共计7宗，2018年共计17宗，2019年共计24综，是2017年与2018年投诉量的总和，2020年1月-3月有关月子中心有效投诉案件一共9宗，全部是由于暴发疫情暂停或者取消订单引起的投诉问题。通过投诉数据发现，在月子中心服务行业消费投诉中主要存在的问题有：退费难问题、服务质量问题、合同问题以及虚假宣传问题等。
（二）投诉金额
投诉案件中，涉及金额在10001-50000万元的一共34宗，占比最高，达到60%；5000元以下8宗，占比14%；5001-10000元为6宗，占比11%；50001-100000元为7宗，占比12%；100000以上2宗，占比3%。
（三）投诉类型
根据对投诉内容的分类，主要投诉类型包括售后服务（16宗）、合同（14宗）、质量（10宗）、疫情（9宗）、虚假宣传（5宗）。
（四）投诉热点问题
1、退费难是月子中心服务行业投诉的难点问题。2017年1月至2020年3月所有月子中心有效投诉案例中，涉及退费问题的一共43宗，占投诉总量的75%。少部分商家通过霸王条款、失联、拖延、扣去不合理费用等手段，拒绝给消费者退款或者仅退还少部分款项。
[典型案例]总价43888元的套餐，消费者交了一万元整定金。后由于个人原因取消月子中心服务，商家要求扣20%违约金。但并没有提前告知消费者会扣款，也没有相关合同文件说明要扣总金额的20%。
2、月子中心的服务质量问题是投诉的重点。少部分月子中心存在医护人员不专业、卫生条件差、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。
[典型案例]消费者入住XX月子中心坐月子，期间因护理不当，令未满月的宝宝感染肺炎，入院治疗一个星期，费用共计7800元。对方口头承诺会负责任，但却没有积极跟进。
3、2020年涉疫投诉问题突出。2020年1-3月一共9宗有关月子中心的投诉，全部跟新冠肺炎病毒影响有关。消费者担心病毒传染，为了保证母婴安全居家坐月子，申请退费。
[典型案例]消费者在XX月子中心订了一个26天的套餐，一次性交款。后出现疫情，由于担心病毒感染，消费者居家隔离准备生孩子，不敢去月子中心坐月子，要求退款，月子中心各种推脱不肯退款。
三、NPS口碑指数调查
（一）NPS是什么
NPS（Net Promoter Score）即口碑推荐指数。它是目前最流行的用来衡量客户忠诚度的指标，它既可以反映消费者对一个企业的推荐意愿，也能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度。它最早是由国际知名贝恩咨询公司提出。
NPS 口碑推荐指数足够“严重”。因为当一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友时，他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。同时，这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会像通常的客户满意度调查那样，因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。更重要的是，NPS 的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的，可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。
（二）NPS口碑推荐如何计算
该调查只需问消费者两个问题：
1、您在多大程度上愿意向您的亲朋好友推荐XX产品/服务？根据推荐的意愿程度在0-10分之间来打分；
2、 为什么？
（三）调研过程
1、调研时间：2020年3月
2、调研对象：
本次被纳入调查的月子中心共10家，具体见下表：
3、调查采样
通过线下拦截访问和网络问卷两者相结合的方式开展进行，共计收集1017份有效问卷样本。
4、执行照片
四、主要调研发现
（一）十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。本次调查的10家月子中心，其平均消费者推荐指数为26.41，推荐指数较高，说明行业整体消费者口碑良好，调查的十大月子中心均获得较多消费者认可和推荐。具体消费者口碑排名见下图：
深圳爱帝宫月子中心的消费者NPS推荐指数最高，为37.14；月来悦美月子中心排名第二，推荐值为31.78；宝生国际月子中心排名第三，推荐值为27.78，其他月子中心的推荐值均在21-27之间。
（二）“服务价格”最受关注，其次是“门店环境”和“服务态度”。月子中心的“服务价格”是消费者推荐的首要考虑因素，有42.06%的消费者因为“服务价格”而推荐该月子中心。其次是“门店环境”和“服务态度”，推荐率超过40%，是消费者选择月子中心的重要考虑因素。环境干净安静，私密性强以及服务态度好的月子中心更容易得到消费者推荐。
（三）服务能力强、护理专业是消费者选择的加分项。消费者对于月子中心的“服务能力”、“课程专业度”、“品牌认知”和“人员配备”的重视度相对较高，占比均在30%-40%之间。设备齐全、有相应医疗实力的月子中心更受青睐，护理手法专业、指导反馈信息准确也是消费者选择的加分项目。
五、细分服务中消费者推荐率情况
（一）“服务价格”方面，贝瑞佳月子会所排名第一
本次调查中有42.06%的受访者在推荐因素中选择“服务价格”，其中贝瑞佳月子会所的推荐指数最高，为78.43%，其次是深圳禧月荟月子中心和东方爱堡移动月子会所。消费者推荐月子中心主要考虑月子中心各收费项目价格公示和无隐藏收费情况。
（二）“门店环境”方面，爱贝蕊恩月子中心排名第一
调查中有41.07%受访者在推荐因素中选择“门店环境”，其中爱贝蕊恩月子中心推荐指数最高，为65.31%，其次是深圳禧月荟月子中心和东方爱堡移动月子会所。消费者主要因为会所环境干净安静、私密性强而推荐该月子中心，说明消费者对环境方面要求较高。
（三）“服务态度”方面，深圳爱帝宫月子中心排名第一
调查中有40.87%受访者在推荐因素中选择“服务态度”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为88.89%，其次是宝生国际月子中心和月来悦美月子中心。消费者主要因为在月子中心居住过程中工作人员态度好，礼貌有耐心，积极主动而推荐该月子中心。
（四）“服务能力”方面，深圳爱帝宫月子中心排名第一
调查中有39.68%受访者在推荐因素中选择“月子中心服务能力”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为55.56%，其次是宝生国际月子中心和爱贝蕊恩月子中心。消费者主要因为产后服务设备齐全和有相应医疗实力而推荐该月子中心，说明消费者对于月子中心的综合服务能力比较看重。
（五）“课程专业度”方面，深圳爱帝宫月子中心排名第一
本次调查中有39.29%受访者在推荐因素中选择“课程专业性”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为74.07%，其次是月来悦美月子中心和东方爱堡移动月子会所。消费者主要因为授课人员专业知识强，指导反馈信息准确而选择该月子中心，说明消费者对于月子中心的人员专业性要求高。
（六）“品牌认知”方面，爱贝蕊恩月子中心排名第一
本次调查中有37.9%受访者在推荐因素中选择“月子中心知品牌认知”，其中爱贝蕊恩月子中心推荐指数最高，为63.27%，其次是深圳爱帝宫月子中心和宝生国际月子中心。消费者主要因为品牌影响力大、广告宣传真实而选择该月子中心。
（七）“人员配备”方面，深圳禧月荟月子中心排名第一
本次调查中有31.35%受访者在推荐因素中选择“人员配备”，其中深圳禧月荟月子中心推荐指数最高，为48.08%，其次是月来悦美月子中心和贝瑞佳月子中心。消费者主要因为人员配置完善、护理手法专业和医疗知识水平高而选择该月子中心。
（八）“后期服务”方面，深圳爱帝宫月子中心排名第一
本次调查中有25.4%受访者在推荐因素中选择了“后期服务”，其中深圳爱帝宫月子中心推荐指数最高，为83.33%，其次是宝生国际月子中心和壹心月子会所。消费者主要因为后期服务中服务人员响应时间短、态度积极友好而选择该月子中心。
（九）“前期咨询”方面，深圳爱帝宫月子中心和宝生国际月子中心并排第一
本次调查中有25.2%受访者在推荐因素中选择“前期咨询”，其中深圳爱帝宫月子中心和宝生国际月子中心推荐指数最高，均为66.67%，其次是壹心月子会所。消费者主要因为前期咨询过程中服务人员回复专业、态度好，礼貌有耐心而选择该月子中心。
六、消费提示
根据月子中心NPS口碑调查及投诉分析发现的问题，提出以下四点消费建议：
（一）充分了解商家服务能力，选择有信誉的商家。消费前充分了解月子中心的资质情况以及服务能力，可通过月子中心的经营时间、信誉情况、经营情况和消费者评价等信息决定是否消费。建议选择资质齐全、信誉好、服务能力强的月子中心。
（二）实地考察环境，确认服务人员的专业性。月子中心的服务质量直接影响妈妈产后的修复以及婴儿的健康成长，过往的投诉案例中存在月子中心环境嘈杂影响妈妈和婴儿正常作息的问题，以及存在医护人员不专业、护理不当导致新生儿感染或者给产妇留下身体隐患等问题。因此在选择月子中心的时候建议实地考察，选择环境安静舒适、私密性强的月子中心。同时要关注月子中心服务人员的资质、课程专业性设置等。
（三）根据经济情况以及自身需求选择合适的服务。月子中心费用不便宜甚至有点昂贵，而且不同的月子中心、不同的套餐服务价格相差也很大，建议选择月子中心服务时应根据自己的经济承受能力、时间安排和需求选择服务。同时确认好服务的细节和流程，将服务期间的安排和细节以书面形式签订协议。
（四）与商家签订合同，了解合同明细。2017年-2020年的投诉案例中，退费投诉是数量最多的类型，退费难仍然是月子中心服务行业的难点问题。因此选择月子中心时，要先签合同再付款，明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。
来源：深圳市品质消费研究院
编辑：林泽君