公共服务总体满意度全省第一 越秀交出靓丽“成绩单”
坐落在城区传统中轴线上的广州原点 陈靖文摄
2017年1月，一份重磅调研报告由广东省省情调查研究中心公布。这个名为《2016年广东省地方服务型政府建设系列调研报告》中，广州市越秀区公共服务总体满意度得分81.22分，位居全省各县（区）第一名，达到优秀水平。而这也是越秀区连续三年，以第一的名次领跑参与调查的62个县（市、区）。
3月20日，由中国社会科学院法学研究所发布的《中国政府透明度指数报告（2016）》，首次对县区一级政府进行政务透明度评估。广州市越秀区又一次以全省第一的成绩，进入全国县级政府透明度前十名。
两份源自不同第三方研究机构所做的不同权威报告，不约而同地给广州市越秀区政府的公共服务打出了高分。这“不约而同”的背后，绝不是巧合，也不是偶然。
为什么这个位于广州传统中轴上的中心城区里，在只有33.8平方公里的地域上，能结出如此令人满意的服务之果？
零跑动
全流程网办市民不再跑断腿
由广东省省情调查研究中心开展的“2016广东省地方政府公共服务公众评价”、“广东省政务窗口服务满意度”等系统调研中，政府公共服务公众评价、政务窗口服务满意度，成为调查主要内容。调查以公众满意度为导向，以公众感受和体验为视角。
在广州市越秀区政务服务中心，记者亲身感受着被调查者所描述的满意感。
在这里，有全省率先实现的、具有越秀特色的全新智能网上办事服务。首批实现的12个部门、58个审批事项，均可进行全流程智能网办。情景模式是全流程网办最大特色，不需要逐个去问，只需要登录网上办事大厅越秀分厅，仿佛亲临政务大厅一样。点选相应审批事项时，依据不同办事人的不同需求信息，审批事项的情景模式相应变化。这样的操作，呈现双赢状态。既减少了申请者和办事者的“对话时间”，也减少了申请者往返多次的时间。
为了最大限度方便企业和群众办事，越秀区政务服务中心还引入了EMS快递服务，实现群众办事“零到场”、“零跑动”。审批的受理与办结环节，群众手机均有短信提示。从预审提交材料到办结拿到审批结果，均可通过EMS。
不仅如此，通过集成服务各部门联合审批，审批效率也大大提升。以审批事项中业务量较大的餐饮业食品经营许可申请为例，传统审批环节包括环评、排污许可、食品经营许可共110个工作日，现经过集成服务综合窗口同时递交环保局、食药监局申请，同步启动审批，办证时间压缩至60个工作日，提速45%。
广州市越秀区这种“一窗受理、集成服务”的全新智能网上办事程序，推动了全区442项行政审批、备案事项进驻实体大厅，87%的事项已纳入“一窗受理”。
零距离
政务服务由区延伸到18条街
如果说，在区级层面实现审批事项标准化管理，是“集成服务”体现的话，那么，坚持重心下移、资源下沉，把政务服务窗口前移至全区18条街道，则是越秀打通政府联系服务群众“最后一公里”的具体实践。
2017年4月1日起，越秀区将社保业务经办窗口前移至街道。这是越秀夯实“品质城市示范区”公共服务满意度全省第一地位的又一新举措。
居住在沙涌南村附近的退休工人杨女士做了一道“小算术”。以前到区社保中心了解社保方面的政策，路程需要花上1个小时左右，取号等候花上1-2小时不等，加上办事人员较多，基本得站着等候。社保业务下沉至居住地附近的矿泉街后，从家里出发步行到矿泉街政务服务中心的时间只需10多分钟，咨询完社保政策连同等候时间大约花去15分钟，加起来比在区社保中心办理时间缩短了90-150分钟。杨女士说，等候时的良好秩序也提高了办理时的心情愉悦度和满意度。
记者从越秀区了解到，窗口前移之前，区社保中心日均经办社保业务量约860笔，办事群众平均等候时间约1小时以上，窗口前移至今，每条街道日均经办社保业务量约44笔，业务量最大的黄花岗街日均办社保业务量为99笔，业务量最小的流花街日均经办社保业务量为17笔。群众办事等候时间较窗口前移前，平均缩短了约30分钟。
越秀区已经在第一批社保业务前移至街道的基础上，将第二批综合管理业务、养老待遇管理、失业待遇管理、工伤待遇管理、生育待遇管理等5类与居民生活关系最密切的业务，前移至街道就近办理。
零顾虑
“管家服务”引来大批名企能人
“利企、便民”，是广州市越秀区编织中心城区政务服务“一张网”的核心关键词。作为全市面积最小的区，越秀力求在“互联网+”、“金融+”和“科技+”等三方面，为落户区内的现代服务业和创新创业型企业提供“管家式服务”，培育发展新动能。
在越秀区政务服务中心二楼区市场和质量监督管理局办事大厅里，一字排开的8个办事窗口，紧张而有序。来这里办事的企业代表说，他们的办理号都是网上预约的，基本可以今天预约明天的号。要知道，按照广州市局统计，这里的每个窗口的接待量，均是位居全市第一的。
如何在这般高强度的接待量面前，解决办事效率问题？越秀区找到了自己的特色，那就是采用了“预约监控机制”。据中心负责人介绍，中心会每天上网监测预约情况，发现预约时间有超过两天趋势时，立即增派人手和窗口，力争要让预约时限保持在零状态。即今天可以预约明天的号，即使在高峰期内也不能超过两天。同时，推出“二次受理免预约服务”，即因缺材料而没有办理成功的企业，下次再来无须再预约。而这部分的受理号，每天将近20-30个。
在借助互联网带来的网络便捷时，越秀区创新推出“互联网+快速登记服务”和“互联网+咨询”服务。快速登记服务将网登处理时限由原来的8个工作日缩短至2个工作日，将部分简易业务处理时限由原来的3个工作日缩短至1个工作日。而只要扫一扫在服务窗口推出的越秀区商事登记办事指南“二维码”，就可以实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。
记者从越秀区提供的一组数据中看到，虽然区市场和质量监督管理局接待大厅每月接待人数近14000左右，其接待量占区政务服务中心近60%左右，但因在为企业提速、提供便利化方面下了功夫，窗口的满意度均达到100%。
有了这样的满意度，企业选择落户越秀，实现了零顾虑。2017年1-4月，越秀区新增各类商事主体6961户，同比增加23.03%。其中，新增内资企业4242户，同比增长36.66%。尤其值得一提的是，新增外资企业238户，同比增长61.9%。
截至2017年4月30日，越秀区2017年新成立的注册资金达1000万以上的企业（含市工商局、区局登记）共471家，同比增长39.76%。注册资金1亿元以上的企业39家，同比增长85.71%。而10亿以上企业有3家。
这样的服务环境，还吸引高端人才的到来。在越秀区黄花岗，广东地理科技与文化创新创业产业园创意大道园区正在进行内部装修，很快就要投入使用，这里将迎来中国科学院院士周成虎所带领的地理空间智能与大数据创新创业团队，而这个团队申报的地理空间智能技术研发与产业化项目，已经获得2017年广东省珠江人才计划专项资助资金1830万元。
文/图记者 刘云
通讯员 朱海靖
越秀样本·高效篇
