一窗式服务难觅水电业务 政务机器人“形同虚设”

金羊网讯 记者李静 实习生凌华报道：“琶洲政务服务中心尚未完全实现实体化”、“一窗式服务竟然缺少关系民生的水电服务”、“12345热线转线太麻烦”、“信息孤岛难题依然未见解决方案”、“政务机器人难有实质功能，形同虚设”……15日，广州市人大常委会主任陈建华，市人大常委会副主任李力、凌伟宪、赵小穗等率队分别调研广州海珠区素社街道政务服务中心、广州政务服务中心琶洲分中心、荔湾区逢源街社区服务中心、荔湾区政务服务中心等多个区级政务服务中心，以寻求改善政务服务、优化营商环境“创新之策”。

记者了解到，自去年全面推行“五个一”社会治理政府公共服务平台以来，广州各级政务中心办件量已达1347.6万件，网上办事大厅访问量达761.2万人次。不过，有人大常委会委员在调研中却发现区级政务服务中心依然存在不少服务漏洞。

64.33%事项可在网上全流程办理

“进一道门，办一切事”的一站式服务是广州市区两级政务服务中心正在推行的创新举措。2015年，广州在全市范围内全面推行集成服务改革，提出建设一卡（社保卡）、一号（12345政府服务热线）、一格（网格化服务管理）、一网（网上办事）、一窗（政务大厅）的“五个一”社会治理政府公共服务平台。如今，一年过去，五个一到底给群众带来多少实惠？15日，广州市人大常委会组队奔赴荔湾、海珠等区级政务服务中心调研市政府改善政务服务、优化营商环境工作情况。

数据显示，广州已形成1个市级政务中心、8个市级专业大厅、12个区级政务中心（含广州开发区政务中心）、170个街（镇）政务中心和2638个社区（村）公共服务站的全方位政务服务体系，2015年广州各级政务中心办件量1347.6万件，接待办事群众285万多人，网上办事大厅访问量达761.2万人次，群众满意率为99.97%。

“将业务下沉到区后，市民办事更加方便了。”广州市政务服务中心表示，截至2016年6月底，957个市级事项、4140个区级事项分别纳入市、区两级政务中心综合窗口，由政务中心人员统一受理和出件，窗口和工作人员精简率达80%；市、区网上办事大厅共发布事项8290个，170个街（镇）开通网上办事站，64.33%事项可在网上全流程办理。

“一窗式”服务未受理水电业务

“一窗式”服务真的能帮助市民实现各类刚性诉求吗？广州市人大常委会副主任凌伟宪在现场发现“效果并不如意”。

“现行的‘一窗式’服务竟然缺少关系民生的水电业务，这方面应该加强同供电局的合作。”凌伟宪在调研荔湾区逢源街社区服务中心和荔湾区政务服务中心时坦言，政务中心更要注重市民诉求，多增设一些关系民生的业务。而市人大常委会副主任赵小穗在关注信息孤岛问题的同时，索性亲身尝试政务智能机器人的反应情况。

“小荔，你好，我的身份证丢了，怎么办呢？”调研现场，赵小穗在工作人员的协助下向荔湾区首个政务智能机器人“小荔”问好并咨询相关业务办理程序，但遗憾的是，该机器人并未给出相应回复。“如何补办身份证是很多公民关心的业务，政务机器人应该增设更多更实在的功能。”无独有偶！在市政务中心琶洲分中心，也有智能机器人为市民提供指引服务，但记者尝试多次发现，该机器人反应速度一样迟缓，对于很多心急办事的市民来说并不适用。

记者了解到，包括“审批部门审批系统过多，审批效率低；提交纸质材料过多，增加使用成本；下沉街道面临阻力；工商登记全城通办现状混乱，本区的预约不能到本区领执照；各区审批标准不统一，受理系统老旧难以联动”等问题也成为人大常委会委员关注的热点。

如何破解以上服务漏洞？凌伟宪建议广州要建设全市统一审批系统平台，实现“电子印章”共享，避免纸质材料反复提交。而广州政务办相关负责人也回应称，将推动电子证照和数字签名技术的应用。对于普遍存在的“信息孤岛”问题，相关负责人则表示，将建立公共信用信息系统，届时各单位或群众可登录该系统查询企业或个人在不同部门的公示信息，打破“信息壁垒”。