杜绝宰客现象不能仅靠消费者维权

江苏省常州市陈先生的微博显示，今年春节期间，其和家人在导游的带领下到黑龙江省哈尔滨市松北区的“北岸野生渔村”就餐。结账时，陈先生认为当时他看着鳇鱼称重为10斤4两，账单上却写成14斤4两，餐费总计近万元，因而与店家发生争执，但最终被迫结账。据2月24日《环球时报》报道，当地政府部门组织的调查组确认：“北岸野生渔村”把人工养殖鳇鱼当野生鳇鱼售卖，欺诈消费者；《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续，无证经营；证照与牌匾名称不符，不以真实名称提供服务；点菜单上签字系饭店服务员所签；双方发生过肢体冲突，陈某被打情况属实；民警张某某出警存在不规范、不文明执法行为。

与2015年国庆节期间山东省青岛市“天价虾”事件相似，此次哈尔滨市“天价鱼”事件也是外地游客与当地餐饮经营者发生消费纠纷，引起社会关注。对上述“天价鱼虾”事件从法律角度该如何评价？怎样才能杜绝这类行为？记者采访了北京大成(南京)律师事务所律师陈芳华、江苏省社会科学院法学研究所法学博士李小红。

从法律上如何评价

陈芳华认为，“天价鱼”事件暴露出我国 旅游 餐饮行业存在多种违法违规现象。

“北岸野生渔村”将人工养殖鳇鱼当作野生鳇鱼售卖，构成欺诈。根据消费者权益保护法规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。“北岸野生渔村”将人工养殖的鳇鱼作为野生鳇鱼向消费者进行高价出售，“以次充好”，构成欺诈。

暴力胁迫“买单”涉嫌敲诈勒索。敲诈勒索是指以非法占有为目的，对被害人使用威胁或要挟的方法，强行索要公私财物的行为。如果店家将10 斤4两鳇鱼以14斤4两来算，并以暴力胁迫消费者买单，则涉嫌敲诈勒索。

涉案饭店证照与牌匾名称不符，不以真实名称提供服务。消费者权益保护法规定，经营者应当标明其真实名称和标记。涉案饭店不以真实名称提供服务，违反了相关法律规定，应当受到相应的行政处罚。

涉案饭店《餐饮服务许可证》已到期并且没有申请延续，系无证经营。原 卫生 部颁布的《餐饮服务许可管理办法》规定，餐饮服务提供者需要延续《餐饮服务许可证》的，应当在《餐饮服务许可证》有效期届满30日前向原发证部门书面提出延续申请。涉案饭店《餐饮服务许可证》到期且未申请延续，构成无证经营，对其应当予以行政处罚。

散布他人隐私、恐吓属于违法行为。店家在消费者发布微博后打电话进行恐吓并将消费者一家的信息发布到网上，根据我国治安管理处罚法的相关规定，恐吓他人，偷窥、偷拍、窃听、散布他人隐私的，均应受到相应治安处罚。

针对有人提出经营者明码标价，消费者属于自愿消费的看法，李小红认为，在旅游餐饮中，消费者与餐饮经营者之间存在的服务合同关系，有两个问题值得关注：一是在双方的餐饮服务合同关系中，经营者即使明码标价，也不代表就没有实施欺诈行为。除了价格欺诈，还有各种隐形欺诈。消费者依法享有知情权和公平交易权。比如，把人工养殖鳇鱼当作野生鳇鱼售卖，此行为就属于消费欺诈。二是法律赋予经营者自主定价权并不意味着经营者定价权利不受任何限制。因为我国价格法规定，经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，应以生产经营成本和市场供求状况为基本依据，努力为消费者提供价格合理的商品和服务，并在市场竞争中获取合法利润。经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易。

消费者该如何维权

李小红认为，在这类事件中，消费者可以根据实际情况选择维权路径。比如在“天价鱼”事件中，可以考虑向旅行社主张赔偿权利。在陈先生与旅行社签订的服务合同中，如果对餐饮有明确约定，那么旅行社未提供约定餐饮的则构成违约，反之，如果双方对本次餐饮没有约定，去吃“天价鱼”是游客自主行为，则游客无法通过这一路径维权。从媒体报道来看，本次消费可能系导游带客，这种情况可考虑不同路径维权。如果导游本着满足游客特别要求、提供更好服务的目的，带路消费，则其并未侵害游客的合法权益，游客不宜向旅行社提出维权。如果导游是以获取非法利益为目的带客消费，甚至和商家串通损害游客利益，则游客可向旅行社主张权益。而在青岛“天价虾”事件中，更为直接的责任主体是餐饮经营者。实践中不少餐饮服务经营者利用游客是外地人且逗留时间短暂，大多是即兴、即时、一次性消费的特点，采取欺诈等手段牟取暴利。

李小红说，经营者欺客形式五花八门，有的虚高标价、不明码标价，有的搞阴阳菜谱进行价格欺诈，有的在斤称、单位、大小、数量、食材等方面做手脚。游客一旦被骗，维权成本高、难度大，其中最快捷、 经济 、有效的是向当地相关政府职能部门举报、投诉。在自媒体时代，消费者借助网络公布事实、发表观点进行间接维权也是正当的。

陈芳华认为，消费者在旅途中购买商品之前必须了解该商品的详细信息，包括价格、功能、期限、质量等等，切勿盲目消费、冲动消费。要通过法律途径来维护自身的合法权益，发生纠纷后要保留相应的证据。证据来源包括：拨打报警电话，留下出警记录乃至相关的口供笔录；向工商局、消费者协会等有关部门投诉；自己进行拍照、录像等。

政府职能部门不能缺位

杜绝宰客现象仅靠消费者自身维权是不够的。陈芳华说，还需要政府职能部门作出努力，将商品服务质量保障作为提升旅游环境的重要一环，推进市场规范化，建立健全监督机制等，不要让“天价鱼”“天价虾”毁了地方旅游品牌。

李小红认为，从“天价鱼”事件看，政府职能部门的应对能力和理念均有待提升。首先，游客是当地旅游产业的重要支撑者。为游客提供良好的住宿、餐饮、安全等保障，既是政府相关部门的基本职能，也是确保当地旅游经济繁荣的重要条件。因此，政府职能部门日常应充分发挥价格、质量等监管职能，积极探索旅游餐饮价格、质量等的监管方式方法，推动“阳光”物价，透明消费。其次，发生纠纷或接到投诉后，政府职能部门应充分考虑到外地游客的实际情况，人性化执法，比如，只要留下游客联系方式、方便调查即可，尽可能不要打乱游客的行程。在“天价鱼”事件中，陈先生称“110说，解决不了带双方去所里解决，先拘了”，其出于害怕，最后“被迫结账”。这种做法只能是“事暂息，人不宁”。游客回到本地后当然会通过网络发泄不满。再次，政府职能部门应强化对公共事件的敏感度，提升突发事件应对能力。一起普通的消费者权益纠纷，最后演变成一起网络事件，可以想见会给当地的旅游餐饮业带来怎样的不利后果。“天价鱼”事件中，如果政府职能部门能较早地预判事件的影响力，就不会在未作全面深入调查的情况下，仓促宣布涉事饭店“明码标价不违规”。然而，事实上很快查明的涉事饭店《餐饮服务许可证》到期未按时申请延续，系无证经营；证照与牌匾名称不符等问题，没有一点调查难度。“坏消息一次说尽”，作为基本的应对公共事件的原则，政府部门应当牢记。赵衡