广东12349民政服务热线正式上线

为进一步提高服务群众能力和水平，随时听取群众意见、解决群众困难、接受群众监督，广东省民政厅组织开通“12349”民政服务热线（以下简称“12349”热线），于9月1日正式上线运行。“12349”热线是省民政厅面向公众的集电话、微信等受理服务功能于一体的民政公共服务平台，实现新媒体技术和传统呼叫中心技术的无缝对接，搭建起省民政厅与群众之间全天候的联系渠道。

“12349”热线配备呼叫中心场地5席，热线话务员13人，人工受理时间是工作日上午8:30至12：00、下午14:00至17:30，其余时间为自动语音咨询引导服务。“12349”热线按照“统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访”的基本流程，受理、办理省民政厅职能范围内的便民咨询服务、投诉建议、婚姻登记预约、居家养老服务等四大类非应急类事项。“12349”热线收录了与群众日常生活密切相关涉及民政的国家法律法规、办事指南以及广东省民政业务政策等，提供包括优抚安置、救灾救助、社会福利、社区建设等38大项187小项业务的咨询投诉。

原广东省婚姻登记电话预约热线83912135、居家养老信息化服务平台并入“12349”热线。以婚姻登记预约服务为例，群众可拔打“12349”热线，将双方当事人的身份信息、需要办理的业务类别和办理时间等信息报给话务员，即可完成婚姻登记预约。

下一步，省民政厅将结合实际需求，拓展灾害救助、殡葬管理等业务办理服务事项，增加微信受理功能，并统筹延伸到地市，构建省、市二级运行通信支撑网络，实现“12349”热线省、市两级全覆盖。