产品质量仍是主因 2015汽车投诉同比增31%

10.03.2016  11:28

        2015年度,全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉18863件,同比增长31.18%,其中,达成调解协议13408件,未达成调解协议1922件,消费者撤回投诉654件,投诉解决率 71.08%,为消费者挽回经济损失15844万元。

        投诉性质分析

      根据投诉性质划分,质量投诉5754件,售后服务投诉4105件,合同投诉3916件,价格投诉476件,安全投诉58件,虚假宣传投诉119件,假冒投诉85件,计量投诉19件,人格尊严投诉14件,其他投诉4317件。产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%,详见下表(单位:件):

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

总计

5754

58

476

19

85

3916

119

14

4105

4317

18863

        其中,质量投诉主要集中在产品性能(18.61%)和失效、损毁或灭失(18.75%)两方面。售后服务投诉主要集中在不履行三包义务(36.88%)、同一质量问题多次维修(16.42%)和不履行售后承诺(14.91%),详见下表:

问题分类

数量(件)

占比(%)

不履行三包义务

1514

36.88%

同一质量问题多次维修

674

16.42%

不履行售后承诺

612

14.91%

经营者发生变动后无法正常履行售后服务

177

4.31%

售后热线多次拨打久拖不决

167

4.07%

无法正常提供零配件

34

0.83%

收费不明示

30

0.73%

擅自更换零部件

24

0.58%

售后经营者厂家相互推诿搪塞

20

0.49%

超过规定的维修期限

18

0.44%

不提供服务维修凭证

14

0.34%

不明示故障原因乱收费

14

0.34%

售后服务上门不及时

12

0.29%

售后服务人员态度恶劣不讲理

20

0.49%

其他售后服务问题

775

18.88%

总计

4105

100%

        合同问题投诉主要集中在合同违约行为(72.80%)和不平等格式条款(3.58%),如下表:

问题分类

缔约过失责任

限止缔约自由

不平等格式条款

合同违约行为

合同欺诈

其他合同问题

总计

数量(件)

20

27

140

2851

1

877

3916

占比(%)

0.51%

0.69%

3.58%

72.80%

0.03%

22.40%

100.00%

        上汽通用居首 被投诉车企排行榜

      上汽通用、一汽大众和长安福特位居排行榜前三,并列出六大汽车投诉热点、难点:一是车辆合格证抵押问题成为行业潜规则;二是汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例;三是同一质量问题屡修不好困扰消费者;四是“三包”期内免费项目收费维修;五是签订购车合同后经营者不履约;六是车辆自燃索赔难,消费者维权证据至关重要。具体投诉情况请看下表:

中消协2015汽车厂家被投诉具体数据排行榜

      以上投诉量属于绝对数值。消费者应结合不同品牌汽车保有量、不同年份销量等因素,综合分析判断。此外,根据中国消费者协会统计,2015年自主品牌汽车的投诉量为2,739件,占全年投诉总量的14.52%,排名第一,德系品牌汽车投诉2,612件,占全年投诉总量的13.85%,排名第二;美系品牌汽车投诉2,409件,占全年投诉总量的12.77%,排名第三,详见下表。

      下一阶段,中国消费者协会还将对汽车消费领域中《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规中缺乏明确规定的“盲点”问题,如异响、异味、异常抖动等,推进维权工作。