汽车消费投诉去年猛增五成 汽车消费十大潜规则曝光
捆绑销售车险车贷 加装赠品以次充好 诱导车主过度保养 旧件充新偷梁换柱
今年8月起，广东省消费者委员会组织开展了“广东省消委会2015年度汽车消费评议暨挑战消费潜规则调查活动”。调查发现，广东车主对汽车销售服务、汽车售后及维修保养服务、汽车“三包”服务等方面满意度都不高。据统计，捆绑销售车险车贷、加装赠品以次充好等，都是行业内长期普遍存在的“潜规则”。
■新快报记者 黎楚君 通讯员 粤消委
汽车消费投诉去年猛增五成
公开发布的资料显示，截至2014年底，广东省民用汽车保有量已经达到1328.44万辆，其中小客车（家用汽车）已经突破1000万辆，约占全国总数的十分之一。昨日，记者从广东省消费者委员会了解到，伴随着汽车消费市场需求的扩大，汽车消费投诉亦呈现逐年增加的态势，汽车消费纠纷已经成为投诉热点之一。
据统计，2012年广东全省各级消费者委员会共受理汽车及零部件投诉2698件，2013年受理3059件，同比增长14%；2014年受理4629件，同比增长51%。投诉主要集中在质量、合同、售后服务等方面，质量问题主要集中在汽车发动机、制动系统、轮胎、燃油系统、零配件、车身外观及内饰等方面。此外，购车合同藏猫腻、维修售后服务跟不上，也是汽车消费投诉的重灾区。
七成车主反映经销商有侵权行为
据介绍，省内2359位车主接受了广东省消委会的问卷调查，最终确认有效问卷2063份。调查反映，多达92.73%的车主选择到正规汽车品牌经销商（即4S店）进行咨询或购车。不过，车主对自己所购品牌的汽车销售服务评价不高。60.59%的车主对自己所购品牌的汽车销售服务感到满意， 39.41%的车主则选择了“一般”或“不满意”。
66.57%受访车主反映，汽车销售服务商在售车过程中存在着不同程度损害车主合法权益的行为。其中，36.21%的受访者反映汽车销售服务商存在“购车捆绑销售汽车保险或车贷产品”；25.30%的受访者反映“加装用品或赠送的精品以次充好”；24.43%的受访者反映“没有提示定金与订金的区别”。另外，价格欺诈、刻意推销某车型或故意误导消费者、加价提车、违反合同承诺也是受访者投诉较多的行为。
汽车维修方面，近五成车主认为“零部件垄断、价格高”，这是受访车主反映最突出的问题；44.98%的车主认为存在“小病大医，以换代修”；42.32%的车主认为“未公开收费标准、乱收费”也有发生。售后服务方面，近六成（58.75%）车主遭遇过相关问题。其中“建议车主缩短保养周期或过度保养”最多，而“免费保养期内未发现问题，但之后问题频发”以及“没有得到售后服务方及时的信息反馈”都为不少车主带来困扰和麻烦。
多数车主称遭遇汽车质量问题
汽车质量方面，总体感觉“非常满意”的车主占11.15%，超过半数的车主选择了“满意”，这两项数据反映本区域销售的汽车质量整体水平有所提升；而感觉“一般”、“不满意”及“非常不满意”的车主也接近三成（29.71%）。
接近七成的车主称，曾遭遇过不同程度的汽车质量问题。其中“新车空气异味问题”最为车主所诟病，超过四成车主表示不满。省消委会分析指出，这凸显汽车室内空气污染及安全问题严峻，亟需立法提升标准、加强监管及行业自律。另外，“雨刷、玻璃等问题”以及“内饰、轮胎等配件质量问题”占比位居前列。
透析
汽车消费存在“潜规则”
本次调查设置了主观开放式问题，向车主广泛征集汽车消费领域存在的潜规则。广东省消委会维权专家表示，经营者约定俗成、心照不宣地采取的不利于消费者的经营方式或惯用手法谋取更多的利益。这些“潜规则”在行业内长期普遍存在，游离于法律法规的边缘，对消费者权益造成了隐性而且广泛的损害。为此，省消委会公布了2015年广东“汽车消费十大潜规则”。
一、捆绑销售车险车贷
二、加装赠品以次充好
三、热销车型加价提车
四、购车后不兑现承诺
五、诱导车主过度保养
六、零部件垄断价格高
七、常见故障小病大医
八、价格不透明收费藏“猫腻”
九、旧件充新偷梁换柱
十、推诿拖延不履行法定责任
以捆绑销售车险车贷为例，省消委会维权专家表示，在目前汽车销售市场中，这种现象相当普遍，甚至变成“明规则”。其中，一是搭售保险，即为了从中谋利，汽车销售商让贷款买车的消费者到指定的保险公司购买保险，否则不予办理贷款或不能享受车价优惠；二是要求购买“全险”，即汽车经营商以各种理由劝说客户按照最高保额购买汽车保险，并且买足各类附件险来提高保费，保费差价低的几百元，高的数千元；三是“续保押金”，也叫续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还。
广东省消委会汽车专业委员会专家、广东金轮律师事务所律师陈联书表示，《消费者权益保护法》第9条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”据此，捆绑销售汽车保险或车贷产品损害了消费者的自主选择权，消费者有权予以拒绝。
另外，汽车销售商在销售中指定消费者到与他们有协议的保险公司和银行办理相关手续，属于一种不正当竞争的行为。《反不正当竞争法》第十二条规定，经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。因此，如果消费者遇到保险公司搞“捆绑式”销售的行为，应到相关部门举报投诉。
■案例
波箱异响 厂家坚称非质量问题
今年7月，消费者鲁先生在广州有龙汽车销售服务有限公司（下面简称4S店）购买了东风风神AX7 2.3自动挡汽车。提车使用2天后，他发现在车加速到时速75-80公里之间时，加油门和松油门有吱吱吱响声，时速100公里以上有哨声。后来找到4S店进行检查，判断是波箱有异响。
问题查清楚后，4S店说给东风风神总部提交报告，看东风风神技术部怎么处理此问题。可是反复三次投诉，东风风神都坚持波箱异响不是质量问题。起初，厂家回复是波箱都有声音属于正常，让消费者尽量避开有明显声响的速度开车。后来，其回复称这种情况在标志508和雪铁龙C5上面都会有部分车出现，现在也在找解决方案。
经省消委会联合汽车行业协会介入调查调解后，东风风神同意为消费者更换波箱，可书面答复中仍坚持波箱异响不是质量问题。在更换波箱后，异响仍未有效排除，消费者再次向4S店争取权益，表明愿意自付费用做隔音处理，但遭到拒绝。
消委会点评
汽车的质量问题直接关系到消费者人身财产安全，我国在2013年正式出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任》（汽车三包法），在规定的时间内汽车产品出现质量问题，消费者有权要求经营者免费维修。
在案例中东风风神并不重视消费者的使用体验，更未正视问题的严重性，竟然声称异响是正常情况。波箱属于汽车中长效耐用部件，消费者以正价购买的新车在短时间正常使用的情况下，出现波箱异响的情况，不应当是风神所称的“正常情况”。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任》（简称汽车“三包”）规定，产品质量问题是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况，可见波箱异响应当属于质量问题。风神依法应当履行其“三包”义务，为消费者排除波箱异响的问题。
