深圳火车站90后票务咨询员练成“活地图”

　　广东新闻网深圳2月4日电(郑小红 王香瑞)4日，2015年春运启动，前来深圳火车站售票厅“迎春花”服务台咨询台前，旅客对“90后”售票值班员庄海峰连珠炮似的发问一刻也没停息过。

　　“我这个票为什么不能改签？”、“我的订票单怎么失效了？”、“为什么在网上买不到票？”……

　　一个班十几个小时，他除了快速吃饭十几分钟，跑步去厕所几分钟外，其他时间都在不断地回答旅客的各种疑问，还要疏导售票厅客流、帮助残疾人买票及送进站、支援售票窗口等，甚至顾不上喝水，以至嘴唇干裂、喉咙沙哑。

　　“问询的岗位，看似简单，真正做好却不容易。”今年第二次参加春运的庄海峰说。“一些老人对网购车票不太熟悉，需要很耐心地帮他们查票。要回答好旅客提出的每一个问题，不光是业务熟练，还要有极强的耐心、爱心和处理问题的能力。”

　　为了做到“百问不倒”，庄海峰平时除了对售票、客运、行包等业务勤学苦钻外，他特意去买了一张深圳地图，反复查看增强记忆。在休班时回忆旅客都问过什么地方，什么地方购物、饮食集中，什么酒店、医院在哪个位置，去深圳旅游点坐什么车等，还利用下班的时间去深圳各个火车站及汽车站，体验最快速便捷的路径，用小本记下公交车中转车次、地铁换乘线路和下车站、附近的酒店等，常带身上随时翻看，在心里勾画深圳通“活地图”。回答旅客问询时，他都能做到脱口而出，有的旅客问询后会情不自禁地伸出大拇指点赞。

　　2月4日，有位老大爷临上车才发现去沈阳的车票是2月6日的，这时改签当天的沈阳车已经没有卧铺票。老大爷执意要求车站给出解决的办法。庄海峰一边安慰老人，一边帮老人查到了近两天去沈阳北的卧铺票，并说服老人：“您从东北来一趟不容易，趁此机会在深圳多玩两天再走多好……”，他给老人介绍深圳旅游景点及住宿情况，还给老人留了电话，嘱咐老人若遇到困难可以联系自己。老人被他真诚贴心的话语所打动，终于露出了笑容：“小伙子，你的服务方法真灵活，你的话能说服人……”。庄海峰帮老人退票后还贴上手续费重新购买了车票，又提起行李把老人送到公交站。

　　深圳火车站售票值班员周小芳说：“这小伙子勤学习，肯吃苦，经常贴钱帮助困难的旅客。助人为乐的事情，他默默地做了很多。”。

　　“能帮助旅客解决困惑、难题我很开心，因为我的职责在这里，我的乐趣也在这里。”庄海峰乐在其中。(完)