粤消委:去年网络服务投诉多 有运营商断网后久拖未决
又是一年3·15国际消费者权益日，今年“网络诚信 消费无忧”的主题关系到每个消费者的日常消费生活。
昨日，广东省消委会召开了3·15信息通报会，记者从会上获悉，2016年，广东省各级消委会系统共受理消费者投诉18.5万件，同比增长63%，广东受理投诉量占全国消协总量28.42%；广东全省消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元，占全国消协挽回经济损失的77.52%，位列全国第一。
广东连续34年社会消费品零售总额全国第一，消费者数量大、消费总额高，社会开放、法制完善提高了消费者的维权意识，广东在消费维权工作中创下多项全国第一，体现了较好的社会经济发展程度和不断提高的消费维权工作水平。
文/广州日报全媒体记者李大林 通讯员粤消宣
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网络服务投诉多
网游纠纷调解难
网速慢、收费标准混乱是消费者反映的普遍问题；“三线改造”工程中，艾普、长城等运营商宣传不到位，断网现象久拖未决，发生问题后拖延处理、推卸责任，导致相关投诉激增；腾讯公司线上网游“火爆”，线下却带来了“高投诉”。投诉主要集中在几方面：网络游戏玩家的账号被游戏运营商封锁，或者账号下的虚拟物品无故被运营商删除；网络游戏虚拟财产数据变更丢失导致虚拟物品消失或价值更改；网络游戏运营商停止运营导致游戏玩家权益损害等。由于网络游戏立法滞后，管理体制不顺，责任不明确，且游戏的专业性导致双方信息不对称，消费者举证困难，因此该类投诉调解难度大，成功率低。
案例：省消委会2016年受理关于腾讯公司的投诉共551件，大部分针对腾讯公司旗下各类网络游戏。省消委会将案件转办后，腾讯公司的回复基本都是以游戏账号有使用外挂软件等违规行为为理由，直接拒绝消费者诉求。由于大部分消费者无法举证，没有证据支持，省消委会难以调解，维权难度很大。深圳市消委会2016年共受理有关腾讯公司的投诉量为26486宗，增长234.1%，处理成功率仅55.59%。
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汽车消费投诉增加
二手车交易多欺瞒
交通工具类投诉今年仍有较大幅度增长，主要集中在汽车消费投诉。新车质量问题仍时有发生，销售服务纠纷频出，售后服务不规范，服务水平不满意，是消费者投诉的主要方面。二手车交易量逐年增加，但由于服务规范标准缺失，买卖过程中，各种欺瞒哄骗手段屡见不鲜，部分二手车行存在虚报车龄、钓鱼营销、骗取定金、修改里程、销售事故车、隐瞒安全隐患等消费陷阱，导致消费纠纷、投诉日渐增多。
投诉处理过程中，部分二手车行特别是二手车电商推卸责任，认为自己只是提供中介服务，并不对商品信息的真实性负责，严重侵犯消费者的公平交易权、知情权。由于技术性强，消费者举证难度大，调解工作非常难。 案例：广州的消费者王某于2016年5月13日向广州市源沁汽车销售有限公司（以下简称源沁公司）购买了一辆“丰田牌”皇冠系列的二手汽车，总价为23万元。购车时销售人员承诺该车实际公里数是53600公里。王某提车后去4S店保养查出此车公里数已超过10万多公里。于是，王先生到海珠区消委会分会求助，要求按照市场价退回差价。海珠区消委会分会调查后确认源沁公司在销售过程中未提供真实里程数据。但源沁公司只愿退赔王先生5000元。海珠区消委会将违法线索提供给区工商部门，海珠区工商部门对此进行了立案，并作出没收违法所得和罚款的行政处罚。
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预付式消费顽疾难除 消费者须防范风险
2015年的“水果营行事件”，2016年的“博贝优品事件”，火爆的预付式消费背后乱象丛生，顽疾难除，近几年已引发多宗社会影响广泛的群体性公共事件。预付式消费形态，由于没有准入门槛，近年来在美容美发、培训教育、休闲娱乐等各种服务领域遍地开花，但因法律制度规范不完善，监管责任不明晰，经常发生余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭，甚至卷款跑路等问题。此类事件往往涉及众多消费者，容易引起社会稳定问题。省消委会去年专门就此问题向全国人大法工委、国务院法制办提交建议，要求专门对预付式消费立法。经各级消委会不懈努力，在2016年成功调解了多宗预付式消费群体投诉，维护了消费者的合法权益，如东莞消委会成功处理了一宗涉及700余消费者的健身房关门退费投诉事件。
案例：据悉，2016年2月，深圳市福田消委会陆续收到消费者关于博贝优品文化发展（深圳）有限公司的投诉76宗，涉案金额上百万元，涉及消费者上百名。投诉称，该公司在未通知消费者的情况下，突然关门歇业，人员也全部失联，消费者要求退还剩余的课程服务费无果，向消委会投诉。深圳市、福田区两级消委会进行调查调解，最终找到该公司股东之一——邦德公司。经多方协调，满足了绝大部分消费者复课且继续经营的诉求。
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消费贷款陷阱多 学生要量力而行
贷款消费颇受消费能力不足但消费意愿较高的大学生欢迎。近年来，校园贷、培训贷、美容贷、手机消费贷等针对大学生的消费贷款飞速发展，去年还出现了针对女大学生的“裸贷”。一些不法分子借助互联网技术，以便捷、快速放款为诱饵，诱导涉世未深的大学生贷款消费，之后又以超高利息、裸条抵押、连环借贷、暴力催收等伤害学生消费者，引发不少社会悲剧。类似的消费往往还伴随着虚假宣传、价格欺诈等违法行为，是新的维权难点问题。
贷款消费中的培训贷，由于能满足一些学生学习提高的需要，颇能吸引学生，因而被教育培训机构广泛应用，但其实是一种目的性很强的营销手段。机构在宣传时，往往把课程描述得十分美好，并有意淡化贷款的压力，甚至以无息贷款作为吸引。等学生发现上当时，才知道凡是贷款的课程，在条约中都有各种高额违约条款，最终退款艰难，维权也困难。
案例：据悉，佛山的叶先生2016年6月在佛山市韦博国际英语报了英语培训课程，一共交了31800元，其中18000元以贷款形式支付。正式上课时叶先生被告知，上课前需做课件，叶先生要花几个小时才能完成一天的课件，最少做三天的课件之后才可以上主修课，而这个“做课件达到比例才能订课”的要求贯穿于整个学习过程。叶先生认为培训机构的要求与当初的承诺大相径庭。于是，叶先生在上了3节小班课和1节强化课后提出退学。但韦博英语的工作人员却一再以合同退学限期已过为由，拒绝退学退款。无奈之下，叶先生只得向省消委会求助。经省消委会工作人员调解，韦博英语最终同意为叶先生办理退学，但要求叶先生承担违约金13800元，并承担贷款的手续费、利息以及其他费用共计1500元。目前该投诉还在调解过程中。
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个人信息被泄露 消费安全难保障
当前，消费者在接受银行服务、车辆服务、网上购物、快递服务、办理买房入户、手机登记入户、购买机票车票等等业务时，都必须录个人信息，但企业对国家个人信息保密规定执行不到位，消费者个人信息泄露严重。现实生活中，消费者这边刚买车，那边各保险公司营销电话就打入手机，购房后各种房产中介、贷款广告电话轮番轰炸，这些现象已经严重干扰消费者日常生活。一些经营者不仅掌握消费者的住址、电话、单位、职务、收入、房产、车辆、投资等情况，还掌握家人性别年龄、就学就业等情况，为电信诈骗等违法犯罪行为提供了可能。更为严重的是，消费者对信息泄露途径完全不知情，也不能收集和掌握信息泄露的证据，投诉无门，也很难寻求法律赋予的救济途径。
案例：惠州的范先生经常收到阳光保险的保险推销电话，但他从未在该公司办理过业务，怀疑该公司通过非法途径获取自己的个人信息。为了维护自身个人信息安全，范先生投诉到省消委会，要求阳光保险不得将本人信息以公开、出售、转让等任何方式给他人，并将该公司持有本人一切相关信息资料永久删除作废。经省消委会沟通调解，阳光保险表示会按照范先生的投诉要求删除与其相关的一切个人信息。
微信买套票被骗 法律难保护
广州日报讯（全媒体记者方晴 通讯员 官芸芸、曾德瑜、邹海媚、潘文杰、刘梦娜 董文祥、刘佳星）“3·15”来临之际，广州多家基层法院公布消费者维权案例，以案说法引导消费者避免陷入消费陷阱。海珠法院关注微信购物维权难，市民潘女士斥资7970元在微信上向梁某某购买了长隆乐园套票却遇上了“庞氏骗局”，由于微信购物属于个人私下交易，不受消费者权益保护法保护，潘女士只能向梁某某提起诉讼。
“长隆、迪士尼套票团购优惠低至半价！”2年前，潘女士看到这条朋友圈广告，随即花7970元向梁某某购买了四套珠海长隆乐园套票。4个月后，潘女士通过新闻得知珠海长隆乐园套票优惠或为“庞氏骗局”，“总代理”陈某娜已被警方控制，急忙向梁某某核实，梁某某表示确实无法出票，但一直拖延退款。近日，潘女士与其他17名受害者在海珠法院向梁某某提起返还原物诉讼，并提交了支付宝的转账记录及微信聊天记录，要求被告退还票款。
被告梁某某没有出庭，她通过书面答辩称，她与潘女士等原告之间不是买卖合同关系，而是委托代理关系。原告的购票款她已转交给陈某娜，套票也不是由她兑换，她只负责把陈某娜发来的验证码转发给原告，从中收取一定的代理费用而已。套票无法兑现时，她已第一时间告知原告，故她没有过错，不应该承担退还责任。此外，陈某娜涉嫌诈骗已被公安机关立案侦查，应由陈某娜承担责任。
海珠法院审理认为，没有证据证明原告与陈某娜存在交易关系，限被告梁某某于判决生效之日起7日内返还7970元给原告潘女士。
法官介绍，该系列“微信购物”案存在“两难”。一是索赔难，一方面被告梁某某无销售长隆等游乐园套票的资格，不具有经营者资格，另一方面游乐园套票不是由长隆等游乐园向众原告售出，出现问题与游乐园一方并无关系，因此众原告在此间不存在消费者与经营者的关系，无法适用消费者权益保护法来主张权益。
二是举证难。该类型案件涉及的购买套票事实均在微信中进行，并通过微信转账支付价款。该批案件审理中被告梁某某对众原告的购买及转账事实均予以承认，使案件得以顺利认定事实予以处理。实际上，一般民事案件在涉及微信聊天记录及转账的调查取证方面有难度。
九成微整形毁容来自“三非”机构
广州日报讯 （全媒体记者何雪华 通讯员薛冰妮）消费者维权日，整形美容业受到很大的关注。整形美容火爆，不过，整形美容业却很混乱，美容变“毁容”例子常见。记者采访享受国务院特殊津贴专家、广东省第二人民医院整形美容科主任罗盛康，他揭秘微整形乱象黑幕，并给出靠谱的爱美提醒。
据调查，非法整形工作室，为掩人耳目多隐藏在居民住宅区，微信“朋友圈”是他们最大的揽客市场，接待的多是“朋友圈”熟客或者熟客的朋友，一般不接待陌生人。所谓纳米无痕双眼皮，不开刀不流血又不肿眼，10分钟随做随走；微整形不手术不流血，只要打几针就能颜值翻番……由于此类“朋友圈”工作室提供的价格往往比正规医疗美容机构便宜，吸引了不少爱美人士。
罗盛康教授透露，医疗美容项目必须在卫生部批准的正规医院进行。市面上的注射毁容90%发生在“三非”（非医疗场所、非专业医师、非经CFDA认证产品）机构，呼呼广大求美者，切忌轻信无证机构或无证人员的忽悠，“注射不是打针这么简单，轻则面部凹凸不平，重则发生组织坏死或严重感染，甚至危及生命！”
记者从广东省第二人民医院整形美容科了解到，近一年来，该科室接诊因美容失败导致严重并发症的患者平均每月达18人，比去年同期上升70%~80%。从就诊患者来看，抗衰老，尤其是微整形的并发症触目惊心，很多公立医院相关科室已经用很大精力来处理这些并发症。
罗盛康教授还特别提醒广大爱美人士，流通到朋友圈和微博中销售的微整形药剂95％都是假的。此外，目前在中国仅有1万名左右的医师具备整形美容的资质，而剩下十几万名的相关人员正在非法从业。良莠不齐的行医从业人员，与微整形并发症的发生不无关系。
在我国美容市场上，很长一段时间里，“韩国专家”、“赴韩美容”、“韩国技术”备受热捧，仿佛只要沾上“韩国”二字，就站到了世界医疗美容的顶端。罗盛康教授透露，所谓的“韩国专家”绝大多数都名不副实。“我曾经遇到一个所谓的韩国知名教授，连一个皮脂腺手术都做不好，收费却是普通手术的十倍以上。后来一深究，那个所谓的教授，在韩国连三流医生都算不上。”罗盛康教授坦言。
罗盛康教授指出，非法微整形培训班实操课简直荒谬，用鸡腿、鸭腿、猪肉练习，等学员练习熟练后，老师让学员互相扎针，由于非法培训班的老师不是专业整形医生，培训场所也不具备最基本的医疗卫生条件，学员也经常在练习中受到伤害，日后在消费者身上操作自然不靠谱。
2016年全省消委会共为消费者挽回经济损失3.004亿元，占比全国77.52%。
珠三角地区合计受理投诉量超过全省九成，广州、深圳两市受理消费者投诉占全省总量82.8%。
消费维权有保障
广东提起全国首例赔偿性公益诉讼
消费领域公益诉讼目前在全国已提起5起，但均属于制止性诉讼，社会效益和影响力未达理想。广东省消委会在前期大量研究及充分筹备的基础上，于“3·15”期间，重点针对深圳市及罗湖区检察院两宗食品案的诉讼建议，提起全国首例赔偿性公益诉讼。消费公益诉讼作为民事诉讼领域的制度创新，广东提起的首例赔偿性公益诉讼，受到了中国消费者协会的支持和点赞。
去年以来，共享单车、网络二手车、互联网金融、房地产等成为了消费热点，而预付式消费、网游、老年人消费等维权焦点难点也较为突出。广东省消委会重点规范网络经济、分享经济等新消费模式。为保障消费者权益，省消委会联合省商务厅、省汽车电子商务促进会，于3月7日集中约谈了15家二手车和网络汽修服务电商代表，反映行业问题，指导行业发展。为了帮助并规范共享单车这一新消费模式发展，广东省消委会于1~3月，对共享单车进行调查分析，同时报告政府监管部门，或约谈经营者，推动行业规范。
责任编辑： GDN003
