双11消费投诉分析报告出炉 投诉量未出现井喷现象
今年，天猫 “ 双 11” 成交额达到了 1207 亿元，同比增长 32%，再次刷新全球零售史纪录。深圳市的成交额达 40.99 亿元，同比增长 46%，成为广东省冠军。但是，随着 “ 双十一 ” 的消费余热褪去，一些消费投诉渐渐浮出水面。
据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计，11 月 1 日 ~18 日共接到举报信息 900 件，与去年相当，其中市场监管投诉 747 件，举报 153 件，主要涉及通讯产品、服装鞋帽、家居用品等领域问题。在消费额大幅增长的情况下，网络消费投诉举报量却没有明显增加，这体现了深圳消费者网购心态日趋成熟、理性。
成交量猛增投诉量维持不变
每年的 “ 双 11” 都掀起消费热潮，随着 “ 双 11” 成交量的不断刷新，消费投诉举报是否也水涨船高 ？
据深圳市市场监督管理局咨询举报申诉平台统计，2016“ 双 11” 假期共接到投诉举报信息 900 宗（不含消委会投诉），与 2015 年同比相当，未出现井喷现象。按照投诉量计算，排名靠前的商品类型是通讯产品、服装鞋帽、家居用品等。
针对 “ 双 11” 接到的各类投诉举报，市市场和质量监管委按照 “ 件件有着落，事事有回音 ” 的办理要求全面进行处理，对于消费者投诉各辖区将及时组织调解协调处理，对于各类经济违法将依法处理。
消费者维权意识加强
从商品类别来看，服装鞋帽、家居用品的投诉量呈上升趋势，通讯产品的投诉量呈下降趋势。消保处专家分析说，服装鞋帽、家居用品利润率相对较高，在 “ 双 11” 期间优惠幅度相对较大，成交量也比较高，投诉量也随之增加。
从问题类型来看，广告和包装标识的问题比较突出。这是因为新广告法的颁布，有效提升了消费者对于相关违法行为的敏感性，消费者维权意识明显提高，遇到侵权行为主动举报，因此投诉量有所增长。
值得一提的是，质量类投诉没有明显上升，这表明商家注重商品质量把关，消费者网购更趋理性。
理性消费为投诉 “ 降温 ”
从近年来 “ 双 11” 投诉情况来看，随着成交量的大幅攀升，消费投诉数量并未明显上涨。市场监管局消保处专家分析，这与行业法律法规约束有关，也与消费者消费习惯、消费理念的提升有一定关系。
据了解，从 2013 年起，随着新《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》系列法规相继实施，对网络购物、个人信息保护、预付式消费等消费领域新情况新问题进行规范，为消费者维权撑腰。
今年 “ 双 11” 到来之前，市场监管部门采取的有针对性的宣传和整治工作，通过媒体宣传报道引导理性消费，在《深圳晚报》刊登了《五大 “ 剁手 ” 攻略助消费者理性消费》的 “ 双 11” 消费指南，在《深圳特区报》刊登《营造良好购物环境提升消费幸福感》的消费教育宣传，还在深圳广电集团 “ 法制频道 ” 播出《“ 双十一 ”，你真的懂网购？》的宣传片，提前为消费者理性消费支招，有利于营造良好的市场消费环境，取得了良好的成效，经营者及消费者也日趋守法、理性。
营造良好的市场消费环境离不开执法监管铁腕和消费教育宣传指导。接下来，深圳市市场和质量监管委将继续强化消费教育和维权宣传，加强侵害消费者合法权益行为的惩治力度，也呼吁商家从自身做起，不断完善交易监管机制，打造诚信购物环境。
深圳晚报记者 李瑶娜 见习编辑 李慧淑
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