这些问题广州消费者投诉最多：互联网服务、苹果三包、中介……

大洋网讯  广州市消委会上半年受理消费投诉6.6万宗，挽回经济损失3500多万元。

广州消费者对互联网服务的投诉最多，苹果公司“一言堂”的三包售后服务备受争议。上半年，广州市、各区消委会共接收消费者投诉66513宗，占全省消委系统受理投诉总量的48.02％；其中，已办结58942宗，成功解决47328宗，调解成功率为80.30％；为消费者挽回经济损失3569万元。

从投诉类别看，涉及服务类有40524宗，占比60.93％；涉及商品类有25989宗，占比39.07％。

据统计，上半年投诉量居前五位的分别是互联网服务、日用百货类商品、家用电子电器类商品、生活社会服务类和电信服务；分别是11112宗、9330宗、7249宗、7120宗和6436宗，占投诉总量的16.71％、14.03％、10.90％、10.70％和9.68％；五项之和占了投诉总量六成以上。

互联网服务投诉稳居榜首 宽带问题最集中

据统计，互联网服务投诉达11112宗，居上半年投诉量首位。其中，关于家庭宽带接入纠纷的案件占近九成。消费者投诉最多的依然是“被断网”、“网速慢”和“乱收费”等问题。

近几年来，互联网服务投诉日趋增多，纠纷化解难度也与日俱增。究其原因，一是因为广州的宽带用户数量持续上升，消费者基数大，投诉也随之增多；二是运营商的网络状况、计费方式不够公开透明。“网速好不好”、“扣费是多少”全凭运营商一方说了算，难以给消费者一个合理解释；三是受“三线改造”和“光纤升级”工程的影响。运营商未制定好善后方案就先剪线，并将增加的成本转嫁至消费者，甚至个别运营商在无法履行合同时仍拒不退费；四是我国现行法律跟不上互联网行业发展变化的速度，加之缺乏相关的行业标准，导致经营者的侵权行为持续发生。

市消委会认为，真实告知和公平交易是经营者的法定义务。运营商不能以政府工程、第三方原因和技术层面等各种理由来免除或减轻自身的法定责任。希望运营商能建立自觉守信和主动改进的消费维权理念，重视消费者的诉求，尤其在三线改造工程中应尽量减少对消费者的影响，以切实保护消费者的合法权益。

苹果手机的三包售后受争议 家用电子电器投诉热度不减

家用电子电器商品一直是投诉的重灾区。近几年来，随着消费方式的变化，该领域涌现了一些新的投诉热点，其中消费贷值得关注。不少消费者表示，商家极力推销他们以贷购机，宣传是“超低月供”、“免手续费”。但实际供款后才发现所交的款项要远远高于商品本身价格。由于这些选择贷款的消费者多为在校学生、刚参加工作以及外来务工者，他们大多缺乏社会经验，也不具备基本的金融和法律知识，在事后不懂或不敢维权，让不法分子有机可乘，继而引发高额放贷、暴力催收等负面事件。

另外，三包售后方面也问题不少。其中，苹果手机的三包售后较受争议。消费者不满经营者在检测时“一言堂”，首次发现手机有问题，送去授权服务商处检测后，却被告知手机此前经第三方改装，从而丧失了保修的权利；也有消费者反映在正规渠道购买的合约机，在售后时却被销售商建议自行与苹果公司协商，而苹果公司则答复合约机不能享受官购机的三包服务。这都让消费者深感困惑——如何才能真正保证售后责任？

市消委会认为，消法和三包规定均对经营者的义务作了明确规范，因此经营者在进行交易活动时应自觉遵守规定和主动承担起相应的责任。当涉及到分期贷款时，经营者应将罚息、服务费、违约金、滞纳金、催收费等内容作重点提示。当电视机、电冰箱、洗衣机等耐用商品产生故障时，若是在购买之日起六个月内，经营者则应当承担商品质量问题的举证责任。

生活社会类服务屡现乱象 房屋中介服务陷阱多

2018年上半年关于生活社会类服务投诉有7120宗，其中美容美发、健身、洗涤等领域都是投诉重灾区。相比这些热门领域，房屋中介服务的投诉总量不多，但由于涉及金额较大，影响严重，同样不容忽视。

从相关案件看，一些二手房中介公司在销售过程中没有充分履行告知义务，制造信息陷阱（如发布虚假房源、隐瞒房屋真实状况、假扮业主或其他有意向的买家来哄抬房价），诱骗消费者签订协议。在消委会介入调查后，这些中介公司态度恶劣，甚至拒绝解释和调解。

市消委会认为，依法依规经营是经营者必须恪守的底线。房地产中介公司作为居间人，理应就有关订立合同的事项向委托人如实报告。如故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得要求支付报酬并应当承担损害赔偿责任。今年6月底，住房城乡建设部等七部委联合开展治理房地产市场乱象专项行动，有望进一步营造良好的房地产市场环境。

退费问题最突出 教育培训投诉增量明显

据统计，今年上半年全市消委会共受理非学历教育培训类的投诉1558宗，同比增长59.37％。投诉数量最多的前三种培训分别是技能类培训、语言培训和早教类培训。消费者投诉的问题大多集中在机构资质、培训效果和售后服务（如课程安排、主体变更、合同解除等）几个方面。约有七成的案件是要求消委会协助退款，“退不退”、“退多少”是争论最多的问题。

目前教育培训机构通常采用预收款方式。由于消费者在接受服务前就交付了所有的价款，在解约退款时往往容易陷入被动局面。此外，并非所有的培训机构都会与消费者签订书面合同。不少消费者来投诉时只能出具缴费记录和收款单据，难以举证服务内容和退款约定。但签订了合同也不代表权益就得到充分保障：有消费者表示培训机构提供的格式合同不合理，加重了消费者解约的成本；有反映合同中存在文字歧义，导致他们陷入了理解误区；还有投诉合同的条款约定不明，事后的补充约定难以保障消费权益。

市消委会认为，对所提供的服务作出真实明确的说明是经营者在交易时必须遵循的基本准则。培训机构应合法合规从事经营，提高法律意识，增强服务理念，减少宣传套路，杜绝侵权行为。另外，针对非学历培训机构，主管部门应建立有效的准入和监管机制，严查无证无照经营、虚假宣传等行为，促进培训机构良性发展，保障消费者合法权益。

网购旅游服务猫腻多 非现场购物投诉渐成热点

上半年，非现场购物服务投诉有3700宗，排在投诉量前七位，首次进入前十。从投诉的内容来看，关于网购旅游服务的投诉增速较快。

当前，新的商业模式不断兴起。网购的对象不再仅局限于商品，而是开始往日常生活服务的方方面面延伸。在这个“互联网＋”时代，消费者通过网络更容易获取出行游玩的资讯，在线交易也简便快捷，但是诸多问题却随之而来。不少消费者反映在线预订低价的酒店，但支付成功后被擅自取消订单、或商家以旺季和内部整修等理由随意更改原合同内容（如临时涨价、缩短使用期限或削减服务内容）。调解时，由于部分销售商未在旅游局或工商局登记备案，而且销售商和服务提供商往往是跨地域经营，这都为取证和协商增加了难度。

市消委会认为，诚实信用是经营者应当恪守的首要原则，销售商在发布促销优惠活动时应秉承诚信经营的义务。在产生纠纷时，销售商不能以“平台仅负责发布”、“服务商有自主权”等理由推卸责任，而应当根据“谁销售谁负责”原则，向消费者承担起首问责任。同时也提醒消费者，在购买前要看清相关的规则，特别是使用期限、使用范围以及相关限制性条件，以保障自己得到期望的实惠。

“全包装修”原是套路 房屋装修服务屡遭投诉

房屋装修服务投诉今年以来一直保持较大的增幅，上半年投诉量达到1397宗，比去年同期翻了一番。售后服务、合同问题和质量问题是投诉热点，约占该领域投诉的69％。消费者反映的问题主要是装修公司提供的材料质量不过关、未按约定工期完工且拒不支付违约金和擅自更换施工材料等。

近期，不少消费者反映在电视上看到某家装公司的“真全包”的广告，宣称是“装修项目全包”，大到家具家电，小到一颗螺丝钉，都无需业主再购买，装修完毕后即可拎包入住。如此省时、省力和省心的服务模式，自然吸引了很多消费者慕名前去门店了解，并盲目地签订了合同和支付了定金，事后才发现掉坑里了：一是合同暗藏陷阱。所谓“一口价”合同，看似价格便宜，但实际并未明确列出合同套餐所包含具体的主材种类。当消费者指定材料时，商家才告知需增加费用；二是广告宣传多套路。商家在电视台和网站上都承诺，其材料、家具和电器均是一线品牌。但事后给消费者提供的却全是杂牌产品，当消费者与商家对质时，商家表示这些品牌就是他们认为的一线品牌。由于当时双方未在合同中对品牌明确化和具体化，消费者此时是“口说无凭”难维权；三是巧设名目催收款项。商家以“免费升级套餐资格”为噱头建议消费者预交大部分价款。许多消费者在工期初期就已交付超过一半的款项。期间商家还会以各种增项追加款项，如消费者拒绝，商家则会停工。由于大部分的款项已交，消费者只能被迫接受以求商家尽快完工。

市消委会认为，企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素，家装的经营者应以消费者满意为导向，少一些套路，多一些实诚，努力提升自身的产品质量和服务水平。在产生纠纷时，希望经营者主动配合行政部门和消委会的调解工作，并正视问题，积极整改，避免或减少集中性、高发性的投诉。

文/广报记者李大林 通讯员穗消宣