消费者权益||广东省2015年度消费维权十大案例

案例一：

旅游途中坠楼身亡，调解不成对薄公堂

案情介绍：

消费者钟先生一家和朋友一行18人于2015年8月3日参加南湖国旅“内蒙古-呼伦贝尔草原8天”纯玩团，在行程第六天入住满洲里华美商务宾馆，钟先生的女儿与同行的另一孩子在床上玩耍，不幸失足连同纱窗坠楼身亡。经警方勘察现场和排查，基本确认孩子是高处下坠致死。家属提出希望协商解决。

对意外发生的事实，华美宾馆及南湖国旅均没有异议，三方就赔偿金额多次协商，仍无法达成一致。起初，消费者要求获得36万元的赔偿，但南湖国旅与地接旅行社仅同意合共补偿家属14万元，消费者认为金额过小不同意。省消委会阐明三方对事件都负有责任的前提下，提出更有利于消费者的解决方案，南湖国旅同意将补偿金额提高至25-30万元，但消费者仍未同意。三天后，省消委会收到南湖国旅来电表示同意补偿消费者40万元整，但消费者律师认为补偿金额过低，要求旅行社和酒店方合共补偿60万元,但未获南湖国旅认可。省消委会支持消费者走法律途径维权，目前消费者已经向法院提起诉讼。

省消委会点评：

本案经营者过失致消费者死亡，侵犯消费者人身安全权。涉及南湖国旅、地接旅行社、涉事宾馆三方共同承担侵权责任。

我们认为，本案各方责任应按以下原则承担：

1.钟先生作为未成年子女的法定监护人，对孩子自身安全没有尽到谨慎照顾义务，对孩子的坠楼身亡存在过错。

2.接单旅行社（南湖国旅）应当承担消费者的合理信赖，保障转包的地接旅行社符合基本的服务标准，达到保障消费者人身、财产安全的基本要求。由于地接社的服务不到位，致使消费者人身财产安全权遭受损失，南湖国旅、地接社均应当承担侵权（违约）责任。

3.涉事宾馆为保障住宿旅客的人身和财产安全，应保证其提供的设施符合保障住客安全的要求。本案中，宾馆的室内设施未达到国家标准，没有安装防护栏、窗户限位器等安全设施，更未对此作出相应安全警示。《侵权责任法》第三十七条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保证义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”华美宾馆对损害事实的发生应当承担主要责任，南湖国旅、地接旅行社承担连带责任。

4.《消费者权益保护法》第四十九条明确规定了经营者提供服务造成消费者死亡应予赔偿的项目，具体赔偿标准方面，国家有明确规定，应按规定执行。

消委会提醒：消费者除了谨慎选择有资质的旅行社外，还应当对旅游线路、行程安排、需要注意的事项做大致的了解，有不清楚的地方和特殊的需求应事先提出，早做准备。对于较为复杂的线路或有儿童、老人等特殊群体参与的，建议购买旅游意外险。作为服务提供者的旅行社，应当具备高度责任感，妥善安排好行程，确保地接社的服务标准，尤其安排的接送车辆和住宿酒店等应当符合安全标准，保障消费者人身财产安全，让消费者安全放心地享受旅途。