深圳消委会质疑携程机票及酒店预订服务 昨召开公开讨论会

大洋网讯 同一机票，航空公司可退票携程不能退？携程机票退票费高于机票票价？改退签费用有隐形收费？预付款酒店订单取消难？……昨日，深圳市消费者委员会专门举行了携程机票及酒店预订服务问题公开讨论会，重点讨论了上述几个消费者关心的话题。

据了解，2017年1月1日至2018年3月7日，深圳市消费者委员会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。携程广告语说“携程在手，说走就走”，但消委会质疑：消费者面对携程退订难问题只能是“携程在手，不得不走”。据此，深圳市消委会联合福田区消委会对携程旅行网开展监督工作。

质疑一：

同一机票，航空公司可退票携程不能退？

据消委会公布案例，有消费者在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。

3月20日深圳市消委会工作人员随机选取中国国航3月24日广州飞伦敦航班CA1301开展调查。在携程和中国国际航空公司官网上，该航班机票价格均为3830元。中国国航官网改退签政策显示起飞前可退票，收取1200元退票费；但携程网站的改退签政策显示该机票不可退票，只退140元税费。

质疑二：

携程机票退票费高于机票票价？

据消委会公布案例，有消费者在携程预订了一个“突尼斯8日二人私人行”行程。由于个人原因，下订单不到20分钟就打电话给携程要求取消该订单，结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取两人18524元机票费作为退票费。消费者后来从航空公司得知，每张机票价格为6415元（退票不收税费），携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。

近日深圳市消委会工作人员随机选取四川航空5月2日~5日深圳往返迪拜航班进行查询发现，携程机票退票费远高于机票价格。

质疑三：

携程机票改退签费用高于航空公司，有隐形收费？

据消委会公布案例，有消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。后消费者同意改期，但改期时携程除收取800元改期费外，还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费。

质疑四：

携程预付款酒店订单取消难

据消委会公布案例，有消费者2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站锦江之星酒店，大概半个小时后想取消。预订时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿！

另外，有消费者在携程预订酒店，后因病需要取消订单。消费者已出示病历证明，酒店也同意只要有病历的证明就能退款，不需要关系证明，马上可退。但是作为中介方的携程却一直不退款也不予改期，消费者认为其合法权益被侵害。

携程三次重复：不存在此类问题

深圳市消委会3月8日向深圳携程国际旅行社发出了监督函，要求其进行整改。3月19日，携程对消委会发函进行了书面回复。

携程在书面回复中称，“不同的消费场景下，机票代理人、酒店和消费者的权利、义务关系存在较大差异，很难一概而论。”

针对“同一机票，航空公司可退票携程不能退”问题，携程表示不存在此类情况。携程答复，“我公司所售机票，改退签政策均严格执行航空公司标准。如由于特价等原因，航空公司规定不可退票的机票，我公司同样执行不可退票的规定，且在购票页面有相关提示”。

针对“携程机票退票费高于机票票价”问题，携程表示不存在相关问题。携程答复，“我公司不会超越航空公司自行制定退票费标准。”

针对“携程机票改退签费用高于航空公司，有隐形收费”问题，携程表示其自营机票不存在此类问题。携程称，“我公司作为机票代理人所售机票均严格执行航空公司政策”。

针对“携程预付款酒店订单取消难”问题，携程称“作为平台方，我公司有责任与义务如实展示酒店价格及酒店的预订政策”，“对于不可取消的订单，相应的房款也将支付给酒店”。

消委会：携程网要把保障消费者权益放在首位

在公开讨论会上，深圳市消委会表示，企业应该以消费者为中心，消费者的感知是评判服务质量好坏的终极标准。

深圳市消委会指出，携程旅行网要把保障消费者权益放在首位，重视消费者投诉，正视自身存在的问题，从源头改进平台各项产品和服务，保证服务内容、流程和规则公开透明，提高服务质量。

同时消委会表示对携程的监督工作将会持续进行，让消费者真正可以“携程在手，想走才走”。

文/广报全媒体记者王纳