“深圳通”让市民闹心市消委会点名“四宗罪”

　　深圳每天有三四百万人使用深圳通。 南方日报记者 朱洪波摄

　　3月21日上午，深圳市消委会就“深圳通”格式条款评议召开新闻发布会，这是今年市消委会关注的“十大闹心事”之一的垄断行业的消费者闹心事。

　　记者在发布会上获悉，市消委会经过多次研究论证，认为深圳市深圳通有限公司（以下简称“深圳通公司”）存在4个格式条款或做法涉嫌侵害消费者的合法权益：一、要求充值后到指定地点索取发票；二、手机深圳通卡不挂失、余额不退；三、规定纪念卡出现质量问题时只换不退；四、将使用人改变深圳通卡片样式、印刷等视为违约。

　　数据显示，截至2016年1月份，深圳通的发卡量已突破3600万张，活卡量为1000万张。据统计，深圳有300万—400万人每天使用深圳通卡。

　　2016年10月，市消委会组织开展了对“深圳通”领域格式条款的调查、评议工作。市消委会走访了包括中国邮政营业厅在内8家深圳通代售网点、3家深圳通服务网点、25个地铁站台售卡点，收集了《深圳交通卡管理暂行办法》及《深圳通卡发行使用办法》，对其中涉嫌不公平、不合理的格式条款进行了法律分析。

　　据相关负责人介绍，今年2月16日，市消委会向深圳通公司发送书面消费维权监督函，要求深圳通以书面形式提交针对问题的整改方案。深圳通公司收到监督函后多次就整改方案征求意见，并提出了相应的整改措施，承诺将继续不断改进完善，为消费者提供更加优质的服务。

　　“深圳通”有哪些不畅通？

　　1 充值后需到指定地点领取发票

　　“深圳通兑换发票的体验真是糟糕。”今年“3·15”，一位消费者的投诉引起市消委会的关注。该位消费者质问，为何深圳通储值时不给发票，而是要去指定站点凭储值小票和深圳通卡领取？

　　市消委会：根据《消费者权益保护法》相关规定，开具发票是深圳通公司的法定义务，深圳通公司另行指定地点索取发票，不合理地减轻了自己的责任，加重了消费者的责任，消费者不能在充值点当场索取发票，消费者需要为此承担额外交通费用以及时间成本。深圳通公司要求消费者前往指定地点索取发票，但并未向消费者支付合理的交通费用，违反国家工商管理局《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第四条“经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用”的规定。

　　深圳通公司整改措施：第一，已经将实体发票领取网点从7个拓展到了70个；第二，开发了电子发票系统和平台，持卡人可以通过鹏淘APP随时充值并开具发票；第三，进一步与地铁运营商沟通，争取4月实现服务窗口统一配送充值发票。

　　2 手机深圳通卡不挂失、余额不退

　　具有深圳通功能的手机卡，即使手机卡已经实名认证，手机卡丢失补办后，捆绑在手机卡上的深圳通依然不可挂失，余额不退。

　　市消委会：违反了《消费者权益保护法》第七条、第十条以及《深圳交通卡管理暂行办法》第九条第三项的规定。

　　第一，深圳通卡属于储值卡，卡内余额为消费者所有；第二，在可以确认身份并挂失前提下，经营者仍拒绝挂失补办或退款，有侵占消费者财产之嫌；第三，提供挂失服务是深圳通公司必须履行的义务；

　　第四，深圳通公司拒不挂失的行为侵害了消费者财产安全权、公平交易权。

　　深圳通公司整改措施：下一步，为满足消费者的需求，深圳通公司计划与相关通信运营商沟通，尝试深圳通账户与通信账户的对接，间接实现深圳通卡号与手机号码的对应，同时将借市民卡工程，推进实名制工作。

　　3 纪念卡出现质量问题只换不退

　　《深圳通卡发行使用办法》第十三条第二款规定“质保期内的纪念卡（卡表面完好、芯片不可读的故障卡），可选择换卡或退卡内余额。选择退卡内余额，购卡费不予退还。选择换卡，将优先考虑换相同款式，如果相同款式已售完，将换同等价值（按原卡销售时的价格计算）不同款式的卡”。

　　市消委会：该规定涉嫌违反了《消法》第十条消费者享有公平交易的权利和第二十六条关于经营者不得以格式条款作出减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的不公平、不合理的规定。

　　第一，深圳通纪念卡在质保期内出现质量问题，是经营者违约，应承担质保责任及相关违约赔偿责任，消费者除可以要求全额退款外，还可以索赔合理交通费和误工费。第二，上述规定与法规规定完全相反，反过来让消费者承担购卡损失，规定退卡时购卡费不予退还，免除了自身主要义务，侵犯了消费者的公平交易权。

　　深圳通公司整改措施：将尽快改进完善质保期内的退换卡规定，将在纪念卡第一次使用的7天内提供退卡和换卡两种服务（退卡同时退还购卡费，换卡将优先选择相同款式卡片，如相同款式售完则换同等价值的卡），供消费者自主选择。

　　4 将改变深圳通样式等视为违约

　　《深圳通卡发行使用办法》第十五条第一款规定“任何单位、个人未经发卡单位的授权，不得擅自修改深圳通卡的资料、结构、样式、卡面印刷及用途，否则发卡单位有权终止其继续使用该卡，不承认以该卡所进行的所有交易和余额，并保留追究其经济、法律责任的权利”。

　　市消委会：第一，目前已不发售深圳通卡租用版，所交20元名为押金，大部分消费者不退卡也很难退卡，因此实为购卡费。

　　第二，在退卡时被严格规定需卡表面完好，暂不论押金费用过高的问题（成本四元不到），实际上即使细心保存，也很难在使用一段时间后符合退卡的严格条件。

　　第三，在不退换卡时，消费者自行修改深圳通卡的样式和卡面印刷应是消费者的权利，只要不影响芯片读取，均应许可，如只因改变样式和印刷，就拒绝使用，并作上述严苛规定，显然属加重消费者责任，涉嫌违反了《消法》第二十六条的规定。

　　深圳通公司整改措施：下一步将对此条款进行完善并加以区分，允许对消费者已经取得所有权的纪念卡的样式、卡面印刷进行修改；对于消费者只拥有使用权的押金卡，仍按照原规定执行。规定修订完善后，将及时公布实施。

　　●南方日报记者 张光岩