【深度报道】“卫生创强”拉近医患关系
▲梅江区江南社区卫生服务中心家庭医生签约服务团队的全科医师梁媚建立了微信群，将路心、白马两个社区签约居民拉进了“朋友圈”，签约居民可直接用微信联系医生进行咨询。（吴腾江 摄）
本期主持 黄 焱
徐晓丹 李依娴 何安东 温敏毓 对本文亦有贡献
据市卫计局统计，近3年全市医疗争议案件数量逐年下降，这与我市医疗服务质量持续提升密不可分，尤其是我市“卫生创强”的行动，让医疗提质增效再提速。
今年以来，我市通过县镇医疗机构标准化建设、全面铺开医联体建设（县级医院把镇卫生院作为分院来管理）等，将城内优质医疗资源下沉到基层，提升基层医疗服务能力，构建满足市民多元需求的医疗服务体系，让市民看病有更多选择。同时，以“治未病”为核心，转变基层医疗服务模式，纵深推进家庭医生签约服务，不仅缓解了城区就医压力，也建立了医患间互动互信的关系。
“卫生创强”拉近了医患距离，推进创建和谐的医患关系。如今，影响医患关系的因素有哪些？市民对医疗服务有何期待？遇到医疗争议该如何解决？本期深度对这些问题进行探讨。
现状
我市医疗争议数量逐年下降
据市卫计局统计，该局2013年至2015年受理的医疗争议案件，分别为155件、101件、59件，呈现逐年大幅下降的趋势。
市卫计局相关科室工作人员说，综合性医院、专科竞争力强的医院，因聚集了大部分危急重症、疑难杂症病人，发生争议的可能性比其他医院高。发生争议的原因有诊疗结果未达到预期，病患方对诊疗质量不满，这种情况需要加强沟通。还有一些是因为病患方认为治疗费用不合理的。对此该工作人员解释：“医院级别较高，医保报销比例较低，且危急重症病人的一些高级药物可能不在报销范围内，所以我市提升基层医疗服务水平，倡导大家小病在基层解决，这样医院、病人都减负。” 也有个别因治疗花费巨大但最终因病情的原因病人不治身亡，家属想通过发起医疗争议缓解经济问题。
链接：医疗争议不等于医疗事故。医疗争议是指医患双方对诊疗护理结果及其原因的认定有分歧的情况。而医疗事故是指经过医疗事故鉴定，医务人员在诊疗护理中存在过失，直接造成病员死亡、残疾、组织器官损伤导致功能障碍等。
患者说
医护人员应有一颗“父母心”
市民对当前医疗服务有何建议？记者通过登录市政府网上信访平台及走访医院了解到，“医护人员态度”是市民就医时的一大关注点。
据市政府网上信访平台“梅州民声-市卫生和计划生育局”显示，今年1月至8月4日，市卫计局接到并回复的问题有257个。其中与医疗相关的问题有15个，反映“医护人员态度”的6个，反映“看病费用”的3个，反映“诊疗质量”的3个，还有一些对买药、120急救等问题进行咨询。记者就“就医体验”走访市人民医院随机采访了5位看病、住院的市民，问题涉及“医院整体环境”“就医秩序”“医疗费用”“医护人员态度”等，5位受访者均对“医护人员态度”有话说。
记者留意到，门诊病人较住院病人建议多，认为医护人员应该更加注重人文关怀，做好与患者的沟通工作。市民林丽说：“8点左右带小孩到医院门诊挂儿内一科，就诊号29号，但28号后插了3个网上预约号，所以对导医说了几句。等轮到我时，医生却说‘等一下会怎样’。”林丽表示：“俗话说，医者父母心。‘等一下会怎样’,我觉得这不是当医生该说的话。”林先生今年60多岁，此次已是第三次住院，他认为“医生护士态度温和”。有同样感受的还有住院部的吴女士，“身体逐渐好转有赖于和医生护士积极沟通并配合治疗，”她表示,“我选择信任医生。”
医生说
有1%的希望，就会尽100%的努力
为什么有时候护士叫不动？为什么花了钱吃了药但病还是没痊愈……一边是医生、护士高负荷工作“有苦难言”，一边是患者买健康买服务希望“物有所值”。其中有医患双方信息不对称即患者医学知识缺失，且医生欠缺沟通技巧带来的误解，但更深层的原因还在于医学的发展还不可能做到包医百病的地步，始终存在可以扶伤但不能救死的局限性，以及医疗资源总量不足且配置不均衡等。
沟通不畅生芥蒂
“看病花了四五千，感觉治疗不见效果。”市民谢先生介绍，自己因手脚发麻浮肿，在今年3月1日到市人民医院感染科就医并入院治疗，期间做了“五大检查”、心电图、B超等检查，花费四五千元，但5号出院时感觉治疗不见效。谢先生将此事投诉到了市卫计局信访室。市卫计局接到信访件后开展了调查，结果是因谢先生患“肺结核、酒精性肝硬化”，入院需完善各项相关检查明确诊断，且所患疾病为慢性疾病，所以临床起效相对缓慢。市人民医院与谢先生电话沟通解释后，谢先生也消除了困惑。“80%以上的争议是因沟通不及时引起的。”市卫计局相关工作人员解释，但因医护工作任务重，难以抽出人手专门做沟通工作。
掌声与无奈并存
“锦旗、感谢信也收到过很多，无计可施病人因病离开的情况也很多。” 市中医医院肿瘤科医生叶维嘉说，病人有1%的希望，医生都会尽100%的努力，但手术台上千变万化，病人情况也会有个体差异，治疗效果也因人而异。而且受到医学水平限制不是所有疾病都能完全治愈，比如恶性肿瘤晚期病人，手术后癌细胞还是有残留，会扩散到其他器官，有些人可能一两年后复发，有些可能几个月后复发。
总量不足且配置不均
据卫生强市主要指标，到2020年每千常住人口执业（助理）医师数、注册护士数目标达2.8人、3.5人，但全省2015年数据分别为2.11人、2.35人，我市这两项指标均低于省平均，为2.08人、1.54人（中共梅州市委政策研究室今年2月印发《关于基层医疗卫生服务能力的调研报告》）。此外，我市医疗资源向城区医院集中，且医院级别越高越具有“虹吸效应”，比如每千常住人口注册护士数，目前全市平均约为1.67人，但梅江区达6.53人，造成“大医院人满为患”的情况，影响市民就医体验。
专家观点
“卫生创强”是医疗领域的供给侧改革
廖思恭（中共梅州市委党校公共管理学教研部主任）：“卫生创强”优化了资源配置，补齐了医疗卫生基础设施建设短板，是政府基于物质基础采取的有效行动。群众在生病的时候，政府能够提供基层的医疗信息服务，就能拉近与群众的距离。如今在梅城一些小区居委会就配置有家庭医生，居民通过与家庭医生签约，小病小痛在家门口就能解决，不用小毛病也到三级医院挤。既能为医方分担，也能更好地保障群众的健康安全。
在行动
优质医疗资源下沉到基层
医联体：镇卫生院终于像样了
今年1月至5月，蕉岭县新铺镇卫生院门诊、住院人次分别比去年同期增长了25%、590%。取得这个飞跃，县镇一体化的医联体机制功不可没。去年，我市在平远、蕉岭县先行探索开展了医联体建设试点工作，采取县级医院带乡镇卫生院的方式，通过开展专业人才交流，推动县级医院的专家下沉基层，提升基层医疗卫生机构服务能力，受到群众欢迎：“镇卫生院终于像个样了”。
蕉岭县新铺镇卫生院负责人郭学文介绍，县委、县政府投入资金对硬件进行升级，如院区环境提升工程、合理科室布局、安装中心呼叫系统等；县级医院则提供技术支持，派专家定期到该院进行坐诊、查房、病例讨论、知识讲座等技术指导，使得该院的诊疗水平、住院管理、护理管理、中医药管理、医院感染管理等能力都有了明显提升，让群众在分院享受到和县级医院一样的医疗卫生服务。
此外，记者了解到，在诊疗过程中，分院医疗设备无法满足患者检查需求的，凭转诊单可转诊到县级医院检查，卫生院开具到县级医院检查检验的申请，按县级医院收费标准在分院缴费，但分院住院病人在县级医院的检查费用按镇卫生院的医保报销比例报销。因市内一级定点医疗机构住院医疗费用基金支付比例比二级要高，这样患者等于用经济舱的费用享受了头等舱的服务。
家庭医生：把患者拉进“朋友圈”
早上7点半不到，“江南社卫梁媚家庭医生服务”微信群就开始活跃起来——“医生，现在量了，38.1度”“再看看，多喝水，迟点还更高的话就带来门诊”……梅江区江南社区卫生服务中心家庭医生签约服务团队的全科医师梁媚建立了微信群，将路心、白马两个社区签约居民拉进了“朋友圈”，不仅改善了以往电话咨询因不直观、表述含糊带来的不便，签约居民也多了可及时咨询的医生朋友。“宣教工作也可以通过微信平台开展。”梁媚说。
这是江南社区卫生服务中心试点家庭医生签约服务中的创新，也让这项服务的便捷处更加凸显。该中心医务科主任李依清介绍，目前中心有6个全科医生服务团队，对14个居委进行网格化管理，每个团队负责2至3个社区。“每周下社区一次，到居委会为居民提供测血压、用药指导、健康咨询等。”李依清说，“我负责大园、鸿都社区，分别是周二、周五去。我们都给居民留了工作电话，有问题在工作时间内随时都可以电话或短信咨询。”此外，家庭医生团队还负责责任网格内慢性病人、残疾人、精神病人的每季度的随访工作，为行动不便的患者提供上门服务。“一些长期卧床的病人需要更换导尿管，我们除了为其提供服务还负责教家属日常护理知识。”签约家庭可以享受60岁以上老人、残疾人每年一次免费体检，高血压、糖尿病患者每年4次免费体检。
“理论上，8成常见病多发病都可在基层医院治疗。”李依清表示，家庭医生签约服务逐渐受到居民欢迎，门诊量也有所提高。据了解，2014年至今共签约4147 户、13497人，同去年12月统计的2956户、9560人相比，仅半年时间就增加了40%的签约户数。除梅江区江南街道办社区卫生服务中心外，蕉华管理区社区卫生服务中心也开展了试点工作。
调解室
维权要依法依规 以闹取利不可取
记者从市卫计局了解到，就医过程中若市民对诊疗结果存在争议，可与就医的医院处理医患投诉的医务科或医患办反映，由医院工作人员协助调查和沟通，第一时间帮助解决就医过程中存在的疑问及困难。也可通过网络或其他方式向市卫计局信访室投诉，卫计局接到信访后将责成当事医疗机构或派出卫生监督部门执法人员进行调查，并在调查后回复信访人。
若信访人对答复不满意，可根据《侵权责任法》和《医疗事故处理条例》来进行处理，处理途径有三种：医患双方在双方自愿的基础上协商解决，向市卫计局书面申请行政处理，向人民法院提起诉讼。若启动行政处理程序，市卫计局将委托梅州市医学会进行医疗事故技术鉴定，医患双方任何一方对市级医疗事故鉴定结论存疑，可在接到结论的15天内向省医学会申请再次鉴定。市卫计局将根据鉴定结论作出行政处理。
若信访人认为当事医疗机构存在医疗欺诈行为则可直接向梅州市消费者委员会投诉。但对涉医违法犯罪行为，我市将依法制止并相应予以治安管理处罚或追究刑事责任。
看病可做多选题 治疗争答满分卷
记者手记
市卫计局统计数据显示，去年全市门急诊总诊疗量为2082万人次，我市去年常住总人口为434.08万人，平均下来每人一年看门急诊约4次，即一季度或有一次。理论上，每个人每年都要与医生打4次交道；而实际上，人的生命，每一个阶段都离不开医生。因此，医疗服务质量与市民的幸福感息息相关。
根据市委、市政府《关于建设卫生强市的意见》，我市坚持预防为主，抓好城区医疗资源扩容提质，县镇级强基创优行动。“卫生创强”，让市民需要看病的时候第一反应不仅仅是三级医院，可以针对自己的病情选择性价比最高的医疗服务。更重要的是，医疗服务模式由病人找医生变成医生找病人，同时强化了公共卫生服务，减少了疾病的发生，市民的获得感会更强。
但因医疗风险客观存在，我市也要加强医疗纠纷人民调解组织的规范化、制度化建设，建立医疗意外保险和医疗责任险制度，让政府、医院（医师）、患方共同参与医疗风险的化解。