4999元赴美游临行变烂尾游 特价游成网购投诉重灾区
东方IC供图
“双11”特价游成网购投诉“重灾区”，未签旅游合同致维权困难
羊城晚报记者 黄璨
春节假期将至，旅游投诉也逐渐增多，其中，趁“双11”等打折促销时段抢购的旅游产品成投诉“重灾区”。广州市民王小姐和三个朋友在“双11”当天在网上抢购的3月1日前赴美跟团游爆款产品，但在出发前一个月却收到旅行社通知当天无法出行。
无独有偶。市民郭先生同样在“双11”当天抢购了前往沙巴的自由行套餐，并约定2月份出发，不料近日旅行社以“机票涨价，原价格做不了”为由，让更改时段。
随着在线旅游网站的迅猛发展，越来越多的传统旅行社借助网站触网销售产品，但存在无旅游合同、消费者投诉难、维权成本高等困境。旅游业内人士提醒，网上购买旅游产品风险较大需谨慎。
尴尬
爆款赴美游临行改时间
继本报1月8日A8版刊登《网购美国游未能成行谁担责》后，羊城晚报记者再次收到多位有相同经历的消费者投诉。
王小姐一直有去美国旅游的打算，就在去年“双11”，某在线旅游网站主打两款美国游爆款产品吸引她的眼球。“两款产品均有北京一家线下旅行社提供，一款4999元，另一款5999元，谁看到不心动？比起动辄上万的美国游跟团游产品，一下便宜了一半！”王小姐随即和三个朋友相约拍下3月1日出游的产品，打算过完年来次“闺蜜游”。
却没想到，在出游前一个半月，王小姐接到旅行社电话称因航空公司不出票导致3月1日无法出发，需将出发日期推后。“旅行社在卖产品前，不用确定这些资源是否已经采购到位吗？”王小姐觉得旅行社给出的理由无法接受。而且，按照旅行社给出的解决方案，王小姐的一位朋友因时间无法安排不能成行。
“不仅如此，由于行程安排变动，我们需要从广州飞往上海并停留两日后，再飞往美国，停留上海期间费用我们自己承担。且由于单出一个人，旅行社还要求我补房差。”王小姐细数由于行程改变带来的各种麻烦事，包括要多请几天年假，并连带着影响她此后去俄罗斯的旅行。
沙巴自由行差点未成行
同样于“双11”，在该网站上抢购了某北京旅行社沙巴自由行套餐的郭先生也有类似经历。由于曾有过成功的网上购买旅游产品经验，郭先生对这次购买并无戒备，甚至没想到向旅行社索要任何合同，结果近日被对方告知，2月份名额已满，无法出行。
“旅行社之前跟我确认2月份出行，之后再次确认时，就变成名额已满。”郭先生对此十分生气。从郭先生向羊城晚报记者提供的旺旺聊天记录来看，郭先生无法出行的真实原因是“临近春节机票上涨，商家做不了生意。”
截至记者发稿时，在该网站的协调下，王小姐暂时与旅行社达成协议，推迟至3月7日出发，但她并不愿意补房差。而郭先生则在旅行社贴钱补差价的情况下，依旧在2月份出行。
羊城晚报记者联系上该在线网站负责人，其表示网站会以消费者权益为前提，协助消费者与商家沟通，保证消费者出行。同时，也在寻求平台层面的解决方式，希望有所建树。但截至记者发稿，未能联系上两家旅行社负责人。
分析
网购旅游产品常见无合同
越来越多的人选择网购旅游产品，但随之而来的纠纷也不断。羊城晚报记者梳理近来投诉案例发现，网购旅游产品常出现无旅游合同的问题，在发生纠纷时，消费者维权没有凭证。
对此，广州市旅游质监所所长李冰表示，这两年来常有游客的投诉，但是网上预定旅游产品目前机制还不够健全。虽然游客在预定的时候会收到预定须知，但是这并不能作为合同来对其进行约定，没有正式签订相关旅游合同，游客在维权上就难上加难。“所以，在购买旅游产品时一定要签订旅游合同。”
异地旅行社维权仍是空白
此外，随着传统旅行社触网，旅行社客户群区域化的特征被打破，常出现消费者和旅行社异地的情况，维权难度大，成本高。广东省旅游局旅游质量监督管理所特邀法律顾问虞国华表示，异地维权难度的确很大，目前尚无比较便利的渠道，这部分空白还要业界进一步研究。
因此，虞国华提醒消费者在线上购买产品时，要更加审慎。唯一方法就是通过相关部门去规范经营者的经营行为。比如，网络信息管理部门加强监管力度，加强网站对签约过程进行规范，例如必须签订电子合同，给出条款模板，内部不一定要像旅游合同那么细，但至少包括价格信息、违约处理条款、争议处理条款三部分。
网购特价产品前详尽沟通
此外，在线网站负责人还提醒消费者，特价商品一般有很多限制，消费者务必在购买前做详尽了解，并与商家把细节沟通清楚，并注意保留相关沟通证据，避免商家出尔反尔。“虽然是特价商品，但消费者权益不打折，出现问题时，要维护个人利益，可寻求网站或平台方的帮助。”