广州12345热线去年推动解决市民诉求近130万件
“烦事变好事，对立变朋友，多亏了12345热线和从化区的工作人员！”去年3月29日上午，从化区的市民段先生拨通了12345热线，向当时接听电话的从化区区长蔡澍表达了感激之情。“楼下火锅店乱排油烟对我的生活产生了很大的影响，店铺老板拒不整改的态度让我愤怒却又无助。但通过12345热线，一天内就把这件烦心事处理好了，后来我和店铺老板还成了好朋友，真心给12345热线点赞。”
政府热线可以说是连接政府与市民间最快捷、最便利的一条纽带。1月24日，广州12345政府服务热线举行新闻通气会，发布2018年“成绩单”。
去年，广州12345政府服务热线受理市民诉求量已经突破800万，共848.6万件，同比上升21.56%；互联网渠道受到了更多市民的认可，2018年受理诉求量80.43万件,同比上升186.39%；转派承办单位办理诉求近130万件，有效推动解决市民诉求129.6万件，比2017年增长15.12%，涉及城市管理、城乡建设、环保生态、社保医疗、营商环境、水电燃气等受市民和企业关注的热点问题。
在此基础上，广州12345政府服务热线在全球呼叫中心产业联盟举办的“2018年全球最佳呼叫中心评选（亚太区）”中，凭借以人民为中心的服务理念，标准统一的服务流程，稳步提升的服务质量，高效智能的服务体验，从近200家评选单位中脱颖而出，荣获亚太区最佳呼叫中心（大型）和最佳客户服务（大型）两项银奖，是2018年我国获此殊荣的唯一政府服务热线。
日均呼入电话量超2.3万次
规模体量全国第一
2018年，广州12345政府服务热线话务量再创新高，日均呼入电话量超2.3万次，其中下半年日均呼入电话量超2.5万次，规模体量在全国政府服务热线中居第一位。
呼入电话量大了，工单处理速度却没有因此放缓。2018年，热线各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单平均处理时长为8.26天，相比《管理办法》要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%，同比2017年分别提速1.5%和36.4%。
“去年，在3•15消费者维权日、公积金提取政策重大调整和9•16抗击台风‘山竹’等事件中，全市都形成了巨大的话务高峰，”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕表示，在话务坐席规模不变的情况下，如何保证政府服务热线仍然“接得通”“打得进”“体验好”？热线中心不断研究服务规范的“盲点”，集中力量突破优化的“难点”，持续挖掘内部潜力。
史文昕透露，群众拨打12345热线反映的诉求，有的看似小事，但可能因涉及多个部门，存在职能交叉、区域重叠的情况，从而使问题变得复杂。
为了不让疑难工单成为阻挡问题解决的“大山”，2018年，广州12345政府服务热线先后组织11个区和11个市直部门开展22场领导接电活动，向各接电部门交办210件接电事项和249件市民集中投诉事项，并联合市直机关工委《花城政能量》回访监督事项办理情况。
目前，210件接电事项已全部按《管理办法》要求按期办结，结束三个月监控期的市民集中投诉事项按期销账205件。
而部门间的联动，让市民头疼已久的“老大难”问题得到了切实解决。去年初，热线中心对2017年的疑难事项进行全面梳理，汇总成324项市民投诉量大、涉及面广、长期得不到有效解决的重点事项，交各区和市公安局等7个市直部门限期1年办理。
截至目前，324项重点事项已全部办结，推动解决了黄埔区小区配套幼儿园及小学不足、天河区兴盛路餐饮店油烟扰民、海珠区道路乱摆卖等一大批市民关注的民生问题。
建立全国首个城市治理投诉大数据共享平台
让数据也能“说话”
政府服务热线是感知社情民意的中枢大脑，拥有大量的数据资源。广州市电子政务服务中心副主任郑佳表示，通过利用大数据共享平台，数据也参与到对市民的政务服务中。
去年，广州12345政府服务热线在全国首次建立城市治理投诉大数据共享平台，通过广州市建成的政务信息系统互联互通平台，实现热线咨询投诉数据“横向到边、纵向到底”的开放共享，形成横向以咨询、投诉、求助、举报、建议五大诉求类别，四级共954项问题分类覆盖51个部门，纵向以市、区、街、社区四级一体化数据流转体系有效支撑起热线接听、办理、跟踪、监察等业务。
通过建设全媒体立体化互动服务体系，整合话务、微信、网站等多渠道资源，广州实现了与城市紧急救助中心、政务服务中心、网上办事等信息系统的互联互通，形成集咨询、投诉、举报和行政审批等信息为一体的全市热线数据库，为市民群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务支撑。
目前，热线累计话务量2689.56万通，受理工单量2548.32万件，其中涉及环保、交通、城市管理、城乡建设重点行业热线受理工单量291.28万件。
那么，话务员在接到市民的咨询或投诉电话后，如何以最快速度进行处理？秘诀就在于广州的本地热线知识集群。
这一数据库通过连通全市各级承办部门，采集和管理各部门报送的知识内容，形成“功能操作易、信息检索快、知识定位准、搜索结果精”的本地热线知识集群，为热线话务员及时解答市民咨询、准确派发诉求工单提供有力保障。
郑佳介绍道，当前热线知识库有知识点51967条，在用知识点41859条。去年，电话渠道一次性解答率85.05%,同比上升0.19%，互联网渠道一次性解答率86.42%，同比上升4.67%。
另一方面，利用“数字广州基础应用平台”汇聚的标准地址库及实有人口、房屋、单位信息等数据，截至目前，热线系统90%以上的投诉工单通过市标准地址库实现了准确定位。
拓宽诉求表达渠道
通气会上，广州12345政务服务热线受理中心副主任易晓峰现场演示了去年新上线的广州12345小程序“秒查”“秒下单”功能。“这些功能将为市民提供指尖上触手可及的热线服务。”
易晓峰介绍道，“秒查”主要提供办事咨询、信息查询功能。选取目前市民较为关注、热线话务量最多的业务类型，共有工商、公积金（贷款、提取、密码重置）、公安（户政、出入境）、医保（医保待遇、异地就医）、生育医保、社保（参保咨询、转移、市民卡）、就业（登记、工资）等14个模块。同时，还增加了微信一键转发、访问足迹、内容复制、字号选择等贴心的辅助功能。
“秒下单”主要提供快捷投诉举报的功能。以社会热点诉求为导向，包括立拍下单、停水电/水浸/自然灾害、拖欠工资、物流快递等4个模块，其中立拍下单主要包括城管（乱摆卖、市容环境、施工扰民、违章建筑、设施破损）、交通（乱停车、非法运营、出租车）、环保（噪音、废气、污水）三大类业务。
市民上传图片、视频等文件后，只需要点选几项简单的信息，即可实现诉求提交。
同时“有图有真相”，便于政府部门后续处理。整体操作简便、人性化，如姓名、手机号、地址等信息都实现一次输入或自动获取，一次未能填写完成的工单也会暂存，方便下次输入，还可以通过自带的语音转换功能，提交工单的备注说明。
“微信预受理”也成为今年政府服务热线上线的第一个新功能，考虑拨打线路时常繁忙，市民诉求不能得到充分受理的问题，政府服务热线从2019年1月起开展各区领导接电微信渠道预受理工作。
市民可根据广州12345微信公众号发布的接电预受理公告和提示，在指定时间内通过微信公众号“领导接电”功能提交诉求，预受理事项将提交接电领导批示后，转派接电单位办理。
据了解，为加强“互联网+热线服务”深度融合，今年12345热线将开展智能化热线服务平台建设，实现多渠道信息集合、全流程查询、个性化信息精准推送，为市民提供更加便民、智能、高效的热线服务。
记者黄舒旻 通讯员袁瑞成
