广州区长热线100%接听 但知晓度总体不到50%
广州十二区市各部门热线“好使”吗?记者一一拨打体验。■制图:廖木兴
今年3月起开展的全国政府网站“摸家底”“大体检”活动,曾一度引起公众对各级政府信息公开情况的高度关注。而同为与民互动交流的另一大法宝——便民热线的运作情况又如何?接通率和办结率能否让人满意?广州市民对其认可和认知程度高否?为此,新快报记者近日尝试拨打广州各区市便民热线(区长专线)、区市内多个与民互动较多的区属部门热线电话以及各区市的街道便民热线,结果发现,各区市区长专线的接听率均能达到100%,而在区属部门热线方面,越秀、南沙等区的接通率也达到100%,但荔湾、海珠、番禺等区均存在部分街道或部门电话无人接听的情况。另一方面,记者在各区市随机采访的数百位市民中,对各自所在区市的便民热线的知晓度总体不足50%。
体验
越秀区 停用区长专线提示转拨12345
越秀区此前设置有号码为66812580的区长专线。新快报记者日前拨打该号码,发现已转入电子留言,得知“此电话2014年12年22日已经停止使用”,并称如有需要可拨打12345反映。随后记者以普通市民的身份拨打了越秀区政府部分职能部门的电话,均能顺利接通。此外,记者还随机拨打3个街道办事处的服务热线,工作人员均顺利接听并即时解答问题,或作好记录后,承诺尽快处理回复。
番禺区 区人社局热线电话无人接听
新快报记者拨打了区长热线在内的12个热线电话,有3个部门无法接通,其中番禺区人力资源和社会保障局在其官方网站上公布的热线电话为84692919,记者分3次拨打均无人接听。接通电话的部门中,接线员的态度都比较温和且有礼貌,只是有部分接线员在咨询后期显得不耐烦。其中,番禺区交通局的接线员很热情,记者问到并非其分内的事情时,接线员表示会通过其他方式了解后再告知记者。但在回复内容方面,大部分接线员不能很好地回答相应问题,对于自己所在部门应知道的基本情况还不够了解。
黄埔区 派专人跟进并回访答复情况
黄埔区的政府服务热线接单工作曾受到批评——广州市纪委、监察局于去年4月底推出的第四期“作风建设曝光台”显示,2013年12月28日至2014年4月11日,“12345”政府服务热线平台转交的“工单”在一些单位积压严重甚至办结为零,其中,黄埔区政府以222件一单未办结在“积压榜单”上排第二。为此,黄埔区落实“一把手”负责制,积极整改。
上周,新快报记者以长洲街居民的身份向12345热线询向街道申请低保的流程和所需资料,当日下午就已经收到街道的来电答复,并且建议记者留下住址,方便所属居委会安排网格员上门协助解决问题。“现在区热线承办点安排工单下来之后,会有人跟进进度,还随机抽取工单回访相关部门的答复情况,所以工作人员都不敢马虎。”给记者来电的街道工作人员如是说。
海珠区 大部分热线电话均一次打通
新快报记者拨打12个区属部门热线电话,其中多数部门能一次打通,工作人员回复态度良好。其中,海珠区体育局工作人员还记下记者的问题,半小时后特意回电解答。记者还拨打了昌岗街道、素社街道和滨江街道的热线,均有人接听,工作人员还根据办事需求提供对应科室电话。
不过,记者分别在上周一、周五两次拨打海珠区人社局咨询电话84449602,均无人接听。
南沙区 所有电话均在区政府网公开
南沙区主要区属部门均在南沙政务服务中心设有窗口,并在南沙政府官网公开电话。新快报记者逐一拨打,均有人接听,而且态度良好。对一些不是该窗口办理的事项,工作人员还会提供其他电话供市民咨询。该区的南沙街、珠江街和万顷沙镇的热线电话也都能接通,工作人员态度良好。
数据
热线日均接听数量相差数十倍
新快报记者了解到,不同区市的便民热线,冷热程度也不尽相同。
目前有多个区的区长热线及部门热线已整合到广州12345政府服务热线,其中萝岗区12345热线平台平均每日接到公众诉求四五个工作单,其中投诉、举报和求助类比较多;而相比之下,花都区的便民热线非常火爆,单是区人社局自今年年中整合86969113专线服务热线以来,便平均每天受理群众来电超过200宗;而花都区区长专线成立12年来,累计受理各类投诉308175宗,平均每天约103宗。
另一方面,荔湾区12345政府热线从2015年1月至今受理工单共接收5259件。而白云区12345政府服务热线自去年1月起启用,一年共计承办工单13441次。若以一年250个工作日计算,荔湾区和白云区的区长热线日均受理公众诉求分别约为42宗和54宗。
番禺30名居民仅两人打过热线
此外,新快报记者从各区市随机采访了数百名居民,发现其对所在区市便民热线的知晓率总体不高。其中越秀区的知晓率最高,达90%;最低的增城区则仅有14%;从化市、海珠区、天河区的知晓率均为20%。
在越秀区,新快报记者采访了50名市民,有45名知道便民热线号码,其中有30名拨打过便民热线。街坊们说,打便民服务电话的目的主要有两个,一是咨询公积金、社保卡等问题;二是投诉违建、公职人员执法不公,以及水浸街、爆下水道等民生问题。
不过,在知晓率排名第二的番禺区,虽然30名受访居民中有18人表示知道区长热线号码,但仅有2人拨打过。家住南村街某小区的罗先生说,自己遇到问题一般会上网查询或咨询,即使要打电话也是拨打小区所在的街道办事处,很少会拨打区长热线,因为“担心一些急事转来转去拖太久”。
家住从化市的王女士则认为,很多市民不知道热线电话的原因,是因为各政府部门公开热线电话的工作做得不够,对于像她这种已经退休、又不会使用网络的中老年人来说十分不便。
问题
有的部门电话无人接 打通也解决不了问题
不少市民在接受新快报记者采访时反映,有些政府部门电话总是无人接听。有些政府部门或街道、居委会的工作人员会接听电话,而且态度较好,不过未必能解决问题。
从化市居民周女士告诉记者,她有几个朋友或同事曾打电话向政府部门投诉,但对方通常是占线或没人接听,就算有人接听也是态度敷衍,解决不了问题,所以他们一般选择直接到政府部门办公所在地反映问题。
南沙区居民韩小姐就表示,她的朋友因水沟问题致电过环保部门,对方态度尚好,不过问题没有得到解决。
从化市市民王女士也抱怨,她曾多次就流溪小学门前浸水问题向水务、供水部门反映情况,希望他们能清理积水,“但部门间互相推卸责任,问题不了了之”。
还有市民反映,致电不同级别的政府部门,解决问题的效率不一样。在从化市开手机贴膜店的小梁告诉新快报记者,店门前小贩乱摆卖现象较严重,他几次打电话给从化市城管局,可是对方听了并没有任何行动。“后来我打到广州市城管委,才有城管人员来处理。”
家住天府路的李阿姨则向新快报记者抱怨,自己打了多个电话遭到“踢皮球”。她之前曾到居委会投诉天晖幼儿园附近堆放了几十个垃圾桶的问题,居委会未解决此事;此后她又拨打相关职能部门的热线,但该问题至今还没解决。
建议
全市各类热线 最好统一号码
提高办结率同时要抓好反馈
新快报记者在采访中发现,各区市区长热线或便民热线普遍接通率高,但市民知晓度并不高,个别区甚至有不少市民虽然知道也不太愿意拨打。对此,新快报广州区域发展与公共事务研究院专家、广州市社科院高级研究员彭澎认为,现在各类便民热线和投诉电话太多,最好统一用广州市政府服务热线12345,方便市民记忆。他说,“一号通”是世界流行的方式,有了“一号通”,市民咨询和投诉时就不需要用到太多的电话号码。
彭澎说,如果接通率不高,要么是政府工作人员不够负责任,要么是线路太忙,大家打不通,所以要改进接通率。接通率越低,市民打热线的热情也就越低,这是恶性循环,所以应该鼓励市民积极地反映情况。
彭澎建议,区长热线除了继续提高接通率之外,还应注意提高办结率,以及狠抓反馈机制。
特写
同是荔湾区,各部门热线“便民”程度差距太大——
民政局热线一打就通 花地街打20分钟无人接
7月23日,新快报记者拨打荔湾区12个主要区属部门的热线电话,所有电话都顺利接通。记者以市民身份进行咨询和投诉,接线员的态度差参不齐。有的部门(如区民政局和区建设和园林绿化局)接线员接通速度快,态度礼貌,对记者咨询和投诉的问题详细回复,并进行登记,称会进行跟进。但有的部门需多次拨打才接通电话,且工作人员对记者所咨询的事项不熟悉,需要查阅相关资料后进行回复,或只能提供具体单位的电话。也有部门工作人员对业务不熟悉,建议拨打具体分管单位电话,却不提供相应电话。此外,记者于7月24日随机拨打3个街道办事处的热线,仅花地街道办事处无法接通。
场景1 拨打区长热线
记者于9:10拨打区长热线,咨询东风西路和彩虹桥附近道路什么时候修好,并根据对方提示,转而拨打12345政府服务热线(荔湾区有些区属部门的热线已经整合至12345政府服务热线,会提示打电话的人转拨12345,下同),约45秒后,人工热线接通,工作人员向记者确认问题发生的地点和具体情况,并让记者留下联系方式。整个过程耗时6分31秒。
场景2拨打区民政局热线
记者拨打该热线咨询,想咨询登记结婚需要带什么资料。电话迅速接通,对方告诉记者婚姻登记处的电话号码81379313,让记者详细询问婚姻登记处并进行预约。整个过程历时约20秒。
场景3 拨打区水务农业局热线
记者于10:16致电该热线,称家在沙涌附近,常闻到沙涌有臭味,想问一下有没有整治计划,什么时候整治。约10秒后,电话接通,工作人员称对沙涌不了解,多次询问是什么情况,然后记下记者联系方式,称会告诉相关人员和记者联系。整个过程历时1分22秒。
场景4 拨打区工商局热线
记者于9:36拨打该热线,称想开一间餐饮店,咨询有什么要求、需要办理什么证件,但是电话打不通。9:38分再次拨打,电话很快接通,工作人员询问记者开店地址后,告诉记者当地工商部门电话,让记者向当地工商部门咨询。整个过程约1分钟。
场景5 拨打区人社局热线
记者想咨询申请孤寡老人救助的相关要求,于11:06拨打12345政府服务热线,52秒后转人工接通。工作人员听完记者陈述后,花了约1分14秒查找资料,然后回复记者称不是很了解这个问题,让记者咨询街道办事处。整个过程历时约3分25秒。
场景6 拨打区城管局热线
记者于9:54拨打12345热线,称家住荔湾广场附近,摩托车、手推车、汽车穿梭不停,乱摆卖现象严重,问对方“能找人过来看一下吗”。工作人员不能回答,花了约1分钟时间查找区城管局的电话,并让记者在网上查询或者由工作人员向有关部门咨询。整个过程历时约2分30秒。
场景7 拨打区教育局热线
记者想了解关于特长生加分的情况,于10:47拨打12345政府服务热线,约1分钟后转人工服务。工作人员听记者陈述问题后,查询了约2分57秒,之后回答问题听起来很不流利,像照着文件读一样。整个过程历时约7分钟。
场景8 拨打区交通局热线
记者拨打该热线,咨询在广东省内开车违章,罚款是在本地交还是要到违章的地方交。约5秒后电话接通,记者还没问完,工作人员就打断记者的话,称这个问题不归他们管,让记者向车管所咨询,但又不知道车管所的联系方式,让记者打114咨询。整个过程历时26秒。
场景9 拨打区建设和园林绿化局热线
记者拨打该热线,称一些道路两旁的树木枝叶长得过长,问能否让人过来修剪一下。10:06第一次拨打打不通,10:08再次拨打马上接通了。工作人员称会告诉有关人员,约两周内会解决。整个过程历时约1分钟。
场景10 拨打荔湾公安分局热线
记者拨打该热线,称最近我去上下九附近逛街,常被陌生人拦住,问对方“你们能去整治一下、加强治安管理吗”。
10:05和11:02两次拨打打不通,11:32拨打12345,约40秒之后转接人工服务,过了1分20秒才接通。工作人员询问“被陌生人拦住”具体是怎样的情况,然后建议记者报警。整个过程都使用礼貌用语,历时约4分57秒。
场景11 拨打区建设和园林绿化局热线
9:10,记者拨打该热线咨询东风西路和彩虹桥附近的道路什么时候修好,约45秒后转人工接通,工作人员向记者确认施工道路是东风路和彩虹桥附近,并且询问情况是什么,然后让记者留下联系方式,告诉记者会找相关部门解决,可能到时会让记者为相关部门工作带路。
场景12 拨打区体育局热线
记者拨打该热线,称家住康王北路,咨询家附近有什么体育设施。约8秒后电话接通,工作人员称不大清楚,可能有一家荔湾体育馆。整个过程历时约1分钟。
场景13 拨打冲口街道社区服务中心电话
记者拨打该电话咨询有关租房事宜。8:40拨打,约9秒后接通,工作人员让记者咨询出租屋管理中心,并提供电话号码。整个过程历时42秒。
场景14 拨打南源街道社区服务中心电话
这一次同样是咨询租房的事。8:51拨打,35秒后接通,情况与咨询冲口街道社区服务中心时相同。
场景15 拨打花地街道办事处电话
同样是咨询租房事宜,9:26至9:44一直打不通,处于智能语音状态。（张若然 李应华 卢佳 谢源源 邓毅富 方阳麟）