让“12345热线”扩大政府服务创新空间

本报报道，近日，“2015年度广东省政府网站公共服务程度评测结果发布会”上，东莞市12345政府服务热线门户网站获得“服务创新奖”。而1月4日，《东莞市12345政府服务热线管理办法（试行）》正式发布，对服务热线办理时限提出了明确要求，对12345热线行政效能进行电子监察，对工单办理的监察状态分为预警、黄牌、红牌和督办四类。对逾期未作处理的督办工单，市监察部门将启动问责机制，追究相关部门及人员责任。

2014年12月，东莞市12345政府服务热线开通，各政府部门原有的纷繁复杂的服务热线被统一整合，集服务咨询、维权申诉、违法举报、效能投诉等为一体的综合服务平台受到市民热捧。而以热线电话为基础，12345热线网站、微信平台等也相继投入使用。如今，12345热线管理办法正式出台。经过一年多的实际运作，东莞12345热线已经较为成熟，进入了制度化、规范化运作阶段。

毫无疑问，运作逐渐成熟规范的12345热线，其本身也是打造服务型政府、创新政府的一项探索。统一服务热线不仅仅是将原来的众多热线进行整合，而是在原来服务的基础上进一步优化和创新，这种创新的实效已经获得了多方肯定，在全国城市12345公共服务热线排名中，东莞热线跻身前列。而此次东莞12345热线网站又获得“服务创新奖”。以这些成绩为基础和契机，以限时办理、监察问责为标志，12345热线有望进一步扩大政府服务创新的空间。

进一步扩大政府服务创新空间，应以打造服务型政府为目标，进一步提升行政效能，打通政府服务“最后一公里”。党的十八大报告提出，“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意，这是服务型政府的标准，以此标准作为参照，12345热线这一具体实践探索行进在打造服务型政府的道路上，通过诉求表达渠道整合，试图打通政府服务的“最后一公里”。

但是，畅通诉求表达渠道只是打造服务型政府的基础，下一步需要加强对市民诉求的回应实效的监察、问责，尤其应注意使用信息化条件下多种监察手段，将市民的诉求和建议落到实处，保障服务型政府真正落实在“人民满意”这个基本点上。

进一步扩大政府服务创新空间，应以政府治理能力现代化为旨归，进一步深化政府职能转变。在去年5月召开的全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议上，李克强总理曾强调，“新时期的深化行政体制改革、转变政府职能要简政放权、放管结合、优化服务同时推进，加快建设法治政府、创新政府、廉洁政府、服务型政府，逐步实现政府治理能力现代化。”从总理论述中可以看到，实现政府治理能力现代化，建设服务型政府，进行政府职能转变是关键。

在12345热线实践中，市民的相关咨询、投诉、建议等是相关部门提升服务水平的重要依据，而且，热线工单记录、网络投诉记录等随着时间推进将累积成大数据资源，对该大数据进行分析，是相关政府部门职能优化调整的重要参考。既然在创新便民服务中，人民群众已经“点菜”，政府部门就要根据市民下的“菜单”优化自身职能、结构，真正民呼我应，方能端出群众满意的“菜”来，而这，正是政府治理能力现代化的生动实践。