广州12345热线更名 整合归并热线数增至91条

大洋网讯  近日，广州市政府办公厅印发《广州市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案》。根据方案，广州12345政府服务热线将按国家统一要求更名为“广州12345政务服务便民热线”。同时，在已整合76条热线的基础上，新增整合归并15条非紧急类政务服务热线，建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，打造便捷、高效、规范、智慧的广州政务服务“总客服”。

再增15条热线，整合力度全国领先

据了解，广州12345热线早在2016年年底已经整合全市11个区、40个市直部门的76条非紧急类政务服务专线，整合力度、规模体量、业务范围均处于全国领先。此次，根据国家相关要求，广州12345热线将分类归并国务院有关部门设立并在广州市落地接听以及广州市有关部门、区政府自建的15条非紧急类政务服务专线，统一提供“7×24小时”全天候人工服务。目前全部专线已完成业务整合，实现了政务服务范围全覆盖，热线“一号接听”再升级。

广州12345热线以“一个入口受理、一套标准办理、一次数据采集”的标准，对专线进行实质性归并。其中，以整体并入方式归并的专线，均取消原有热线话务服务，实现12345一号对外，如96119火灾隐患举报投诉电话。以双号并行方式归并的专线，除专业性较强的12320卫生服务专线外，其他13条线均实现取消座席、统一由12345热线承接的归并模式，如12328交通运输服务监督热线。以分中心方式归并的5条中央垂直管理部门的专线，则探索性开展“一号接听”为主、分中心保留座席为辅的原则开展实质性整合归并，先行先试提供分中心实质性归并范本，如12367移民咨询服务热线。

据悉，今年5月，移民服务热线12367以双号并行、取消原有座席的方式归并至12345，实现了办理规范统一、平台数据共享、评价数据互认。归并后12367热线接通率由之前的71.18%提升到94.17%，工单平均办理时长由之前的2.42天缩短至1.23天。

解答能力升级，来电最多转接一次

与此同时，广州12345热线还建立了“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制，联合各部门打造专家座席支撑网络。通过联动政务服务线上线下办理平台，将热线服务延伸至“广州12345”微信公众号、广州市人民政府门户网站、“穗好办”APP、政务服务实体办事大厅、企业设立“一网通”在线办理平台等渠道，为企业、群众提供标准统一高效的政务便民服务。

此外，广州以12345热线平台为主阵地，形成市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系。探索精准直派机制，将受理事项目录清单融入智能派单事项清单，实现热线事项由市12345热线平台精准直派具体承办单位，减少中间转派环节，大幅提升工作效能。

（广州日报全媒体记者黄庆、徐雯雯 通讯员穗政数宣）