12345热线服务怎么样？专题报告发布：接通满意率97.93%
日前，东莞12345热线管理中心发布2018年《东莞12345热线涉及行政效能专题报告》（以下简称《报告》），《报告》称，2018年，热线中心共接听来电197.82万通，日均接通语音5420通，接通率 68.56%，即时解答率90.15%，接通满意率97.93%；转派工单20.79万宗，办理满意率91.88%，共产生黄牌2309张，红牌877张，来电表扬549宗。
红黄牌数量逐年递减：去年共产生黄牌2309张、红牌877张
《报告》称，热线工单平均办理时长为咨询类3个工作日、投诉类10个工作日、举报类11个工作日、建议类2个工作日、表扬类2个工作日。咨询、投诉及举报类办理时限均符合《东莞市12345政府热线管理办法（试行）》办理时长规定，投诉类提前5个工作日办结，举报类提前9个工作日办结，办理效率普遍较高，具备进一步缩减办理时限的空间。
工单超过受理或办结期限未作处理的则将产生红黄牌。2018年共产生黄牌2309张，红牌877张，总量同比下降18.37%。产生的红黄牌数量中，黄牌排名前五分别是城管部门、国土部门、交警部门、海事部门、信访部门；黄牌排名前五镇街分别是虎门、企石、高埗、南城和寮步；红牌排名前五部门分别是城管部门、国土部门、海事部门、铁塔公司和信访部门；红牌排名前五镇街分别是虎门、企石、高埗、横沥和南城。热线工单办理效率较低主要集中在城市管理的噪音、占道问题和“两违”查处等方面。
五镇街是行政效能投诉高发区域
根据投诉对象分类，行政效能投诉可分为行政审批投诉和行政执法投诉两大类别。2018年，热线中心受理行政效能投诉共计3361宗，其中投诉镇街的598宗，投诉部门的2763宗。
从事发地址上看，投诉高发区域前五名分别为南城440宗、东城334 宗、长安279宗、寮步233宗、虎门202宗，高发区域投诉量占总投诉量的44.27%。其中，南城、东城因市直部门较多，投诉集中在态度问题方面；长安镇社保分局的办事态度问题尤为突出，高达42宗；寮步车管所办事态度及办事效率共149宗，上述部门服务效能有待进一步完善。
去年行政效能表扬549宗同比增长三成
《报告》称，行政效能表扬主要包括服务态度、办事效率、办事效果三个方面。2018年，热线中心通过话务、网络等渠道受理表扬工单共计549宗，同比增长30.71%。
从受理渠道看，话务受理171宗，网络受理378宗，表扬类工单网络受理量约是话务受理量的两倍，与投诉举报类工单正好相反，表明市民更倾向于通过网络渠道向行政机关表达赞赏与肯定。
从表扬对象看，镇街93宗，部门299宗，热线管理中心131宗，其他26宗。表扬工单中，镇街排名前五的分别是东城12宗、虎门9宗、常平9宗、南城8宗、石碣、大岭山5宗，并列第五。部门排行前五的分别是公安部门77宗、交警部门46宗、城管部门32宗、工商部门25宗、劳动部门22宗。（首席记者 李金健）