找政府、拨热线 记者带你走近清远市12345政府服务热线

清远市12345政府服务热线于今年1月13日开始试运行，如今半年过去了，受理市民诉求14000余件，成为市民投诉、咨询的新平台，受到市民热捧。

政府热线接到申诉后如何处理并解决问题？怎样搭建申诉者和政府部门的桥梁？南方日报记者日前走进了清远市12345政府服务热线大厅，走近为市民服务的话务员，体验他们在热线电话背后的努力。

现场：一边接听市民来电一边记录来电内容

记者刚进入12345热线服务中心大厅，就看到十几位接线员带着麦克风的耳机，面对着电脑屏幕，一边给拨打服务热线的市民做回复，一边把市民的提问记录在专门的栏里。每个接线员都在说话，或许是过于专注，他们对于进出的人员没有过多关注。当一个来电回复完后，又马上转入下一个来话中，因为时间紧，接线员间很少左顾右盼，就连个简短的对话都很少。

记者注意到，每一个接线员紧盯着面前的电脑，在办公桌上放着一个水杯，一些接线员的嘴看起来很干燥，但杯子里的水还是满的，有些还摆放了防辐射的油膏。在每一个桌子上，放着一本翻开的笔记本，上面都是书写了的笔记，记录着市民提问的相关答复。在一个标语栏里，上面贴了接线员的手工制作图，以及一些寄语，其中有一张写着“多一点微笑，多一点耐心，多一定细心”。

记者从工作流程表上了解到，当一位市民打电话进来时，接线员先判定是否是有效电话，如是有效，并在热线受理范围内，就及时按规定的内容予以回复，如果不在热线受理范围，就转入引导或转办处理模式。最后，每个接线员要把市民提出的问题，按类细分，把问题打在专门的栏里，发送给相关职能部门。