广州市国税局积极推进12366热线建设

　　广州市国税局2002年1月23日开通了12366纳税服务热线，多年来12366热线以优质、高效服务赢得了广大纳税人的信任和认可，相继荣获广州市“巾帼文明岗”、广州市、广东省“青年文明号”等多个光荣称号。2012年8月，广州国税12366热线完成了“系统”和“场地”的两个迁移，统一并入到总局12366热线系统平台，按照广东国税“省级集中接入集中控制，地市分布式呼出”的组网模式开始运作。新系统上线后，由于功能处于不断稳定、优化和完善的过程，期间各项税收新政不断推出，频率快、变化大，纳税人的咨询、辅导需求激增，呈现出跳跃式的变化和不稳定的特点，广州国税12366热线的电话接通率从原来的平均80%左右，下降到2013年4月最低的30%多，12366热线经历了艰难的阵痛期。面对严峻形势和局面，广州市局不畏困难，勇于面对，运用“加减乘除”法则，采取积极有效措施，全力提升12366热线服务质量和服务能力。

　　 做“加法”，提升服务能力。 广州国税12366热线原有话务人员19名，占广东国税12366热线咨询人数约16%，月均接听话务量占全省国税系统近二分之一。面对辖区内近70万户纳税人纳税咨询需求的快速增长和变化，广州市局灵活采用“加法”盘活话务资源，提升服务能力： 一是 增加办公场地。市局领导高度重视，召开专题会议协调解决12366坐席场地问题，从基层单位办公场所中调整约1000平米作为12366热线的新办公场所，有效解决了12366热线受场地制约无法扩大规模的实际问题。 二是 集中话务资源。通过对各基层单位远程坐席话务量数据进行统计分析，分步取消话务量小的远程坐席，将坐席资源统一集中到市级坐席，充分发挥有限的话务系统资源和紧张的人力资源的最大优势。 三是 增加话务人员。分批、多次调整和补充话务员，目前广州国税12366热线总人数已经达到47人，其中话务坐席人员33人，其余人员分布在网站、微博、微信等岗位，构成了“五位一体”的12366热线服务队伍。 四是 增加服务渠道。新增12366在线客服咨询平台，弥补热线电话、网上咨询、微博等渠道不能覆盖的服务盲区。2014年，在线客服咨询平台已为4.3万次纳税人提供在线即时咨询服务，12366在线客服已成为广州国税12366咨询平台的一个新的咨询服务增长点。 

　　 做“减法”，分流服务压力。 面对纳税人大量的咨询需求，广州国税12366通过做“减法”，借助新兴的网络媒介，分流12366  热线咨询流量。 一是 通过广州国税微博，向社会广泛开展主动宣传。截至2014年11月，广州国税微博拥有粉丝133万，在新浪全国“政务影响力—工商税务”类中位居三甲之列；共发布资讯15000多条、回复纳税人问题17000多条，并被广州市新闻媒体评价为“全勤官博”“最务实”官博。 二是 开通广州国税微信“服务号”，向纳税人提供自助查询、税务资讯、办税指南、纳税申报等功能，减少12366热线来电咨询量。目前，广州国税微信已向56万人次提供自助查询，推送税务资讯达90万人次，阅读量超过45万次，有效缓解了12366热线的服务压力。 三是 针对纳税人网上办税咨询需求量较大的实际，设立网上办税咨询专线。利用移动无线布线技术，搭建移动接听环境，筛选和细化进入热线的电话，分类接听纳税人咨询，减少直接进入总局热线系统的电话，提高接通率。开发应用12366热线系统与移动、联通、电信的短信发送平台对接功能，向纳税人手机发送短信，减少语音咨询时间，提高语音线路利用率。 

　　 做“乘法”，提高服务效益。 广州国税12366通过“乘法”法则，将从电话、网上、微博等渠道收集的来自纳税人“点对点、一对一”的咨询热点、难点收集、整理，转换成面对社会、纳税人群体、税务工作人员的“点对面、一对多”的宣传，把单一由纳税人发起的咨询拓展为既可由纳税人主动发起也可由税务机关主动发起的税收宣传，有效弥补电话、网上客服咨询的不足，实现咨询与宣传的有效互动。 一是 利用微博裂变传播的特点，即一条税务微博可以通过粉丝、粉丝的粉丝公开反复转发，形成一种裂变式传播，从而达到“一传十、十传百”的宣传效应。 二是 利用微信闭环交流的特点，通过“点对点”精确定位的圈内传播特性，向微信群内关注国税微信的纳税人和税务人员发布涉税辅导专题，用户通过“朋友圈”对此涉税专题进行信息分享，实现二次、三次及N次传播。 三是 利用多平台同时发布的特点，将纳税人关注的热点、难点定期整理、编辑，通过多平台、多渠道同时发布，实现了扩大宣传面、降低宣传成本、提高宣传针对性、规范办税服务的多重目标。 

　　 做“除法”，提升服务质量。 在有限的人力、场地、系统等固定资源这一“分母”相对难以变化的前提下，广州国税12366热线通过提升管理水平、加强绩效考核、增强业务能力、提高人员素质来加大“分子”含量，提高服务效能，提升服务质量。 一是 引入先进现场管理理念，提高综合管理质量。在引入国内外行业先进的“6S”现场管理理念基础上，结合自身实际，增加了“2S”（学习-STUDY、节约-SAVE）管理要求，形成了广州国税12366热线特有的“8S”现场管理理念。通过不断将该理念贯穿到每一位工作人员，确保了12366热线工作场所干净、整洁、有序、安全，工作人员的工作效率和质量得到提升，综合素质在日常培养中得到提高，节约公共资源的良好习惯逐步形成，学习型组织建设进一步得到加强。 二是 加强绩效考核，提升人员管理效率。强化话务数据的实时监控和分析，设定基本指标达标基数，以绩效定薪的形式，营造比、学、赶、帮的良性氛围。 三是 科学排班，确保人工接听量。利用强制排班和弹性排班的科学搭配，合理安排咨询员班次，提高话务接通率和坐席利用效率。 四是 实行业务级别动态管理，增强岗位激励机制。在薪酬结构中增设12366岗位工资，实现岗位工资动态调整。 五是 发挥热线的反馈作用，建立快速反应机制。通过建立内外联动的快速沟通机制，进一步畅通热线与业务处室之间的绿色通道，强化税收业务的服务支撑。 六是 加强咨询员培训，完善培训制度。目前，广州国税12366热线已形成了“日常、专项、普及、提高”和“内部、外部”多方位的培训机制。 

　　经过一系列“加减乘除”运算，广州国税12366热线服务水平有了明显提升。2014年7至11月份，12366热线人工电话接通率达91.4%，接听数（含网上办税咨询专线）达26.5万多次，接通率和接听数均创历史新高。