游客因爆炸案欲取消泰国游 携程途牛难退钱引争议

据中国之声《新闻纵横》报道，因为被称为庙宇林立的千佛之国和信仰为上的微笑之国，又拥有海岛、美食和独特的文化，泰国一直是我国游客出游的热点地区。不过，泰国曼谷几天前发生的爆炸，让不少想去泰国旅游的人萌生了退意。一些人出于自身安全的考虑，甚至打算取消原定赴泰国游的计划。

最近，有多人反映，说自己此前通过途牛网、携程网等旅游电商平台预定了赴泰过旅游的订单，但是在取消时却遭遇了退款难的问题。

北京的李女士一直想着和几位朋友去泰国玩一趟。7月底的时候，李女士和朋友一起通过途牛网报了旅游团，计划在8月19号出发去泰国。但曼谷突然发生的两次爆炸，让她和朋友们担心当地的安全形势。

刘女士：当天晚上爆炸的地方，离我们备选的一个酒店非常近。18号当天，我们电话联系了途牛网好几次，他们说这个团没问题，可以照常发。但我们还是有安全担忧。因为下午两点时，泰国那边又有一次爆炸。

经过慎重考虑，李女士和朋友们决定取消这次行程。在联系了途牛网之后，得到了这样的答复。

刘女士：旅行社说，如果不去的话，就是我们自己承担，是个人原因。按照合同，个人原因只退15%的团费。

在途牛网与李女士等人签订的合同中，记者看到了这样的条款：出发前3天到1天，旅游者取消行程的，需按照旅游费用总额85%的标准，向途牛网支付业务损失费。不过，同行的刘女士认为，泰国曼谷的爆炸影响着自己的出行安全，应该属于不可抗力因素。所以取消行程而发生的损失，应该由途牛网和旅游者共同承担。

刘女士：不可抗力的话，是已产生的费用由旅游者承担。比如旅游者承担，我们提前退了，那你的飞机票一定有一个说辞，那这个飞机票还能再退回多少？有的一些宾馆订，都是不需要交定金的，不能说我们报了5000多的团，然后最后我们要承担5000块钱的损失，只退给我们几百块钱。他就说这些费用都产生了。

由于协商不成，刘女士等人选择向当地的消费者协会投诉。

刘女士：消协没等我们说完，就直接把我们推到了旅游局。旅游局说让我们起诉他。

刘女士多次拨打途牛网的客服电话，客服人员表示，会有专门的工作人员和刘女士联系。但截止到现在，一直没有消息和刘女士有类似遭遇的还有四川的王小姐。但与刘女士和朋友们报团出境游不同，王小姐选择的是自由行，通过携程网预定了泰国多个景点的酒店。曼谷发生爆炸后，王小姐想取消订单，同样遭遇了难题。

王小姐：19号晚上的机票走，定的是香港航空的。香港那边发红色预警，说不让去泰国，香港机场那两天滞留了好多去泰国的旅客。我说把名字取消掉，跟携程协商，携程说行，说给你联系看看。然后，携程就跟我打电话，说我们已经跟酒店沟通过，但是酒店方面很强硬，不能取消房钱。

因为预订酒店时记下了酒店的联系方式，心有不甘的王小姐就尝试自己和酒店沟通，结果让王小姐感到很意外。

王小姐：我联系的那两家酒店特别好，同意免费取消。我很惊讶，酒店已经同意给我取消了，为什么携程说不能取消？这个让我很不能接受，我把钱付给携程，携程帮我预定酒店，酒店同意取消，携程拿着钱不还给我，这样是不合理的啊。

记者随后致电携程的客服热线。工作人员表示，在携程网上预定酒店，有多种付款方式。只要酒店同意退款，携程会把用户的钱如数返还，不会扣除任何费用。

携程客服：有些是直接付给携程的，有些是在酒店前台现付的，也有像刚刚那种是酒店收款的，这个要看您选择的酒店和付款方式。酒店同意退款，我们后续会跟酒店相关部门核实，如果没问题，酒店说确实可以免费退，我们会后续操作给您退款的。

王小姐说，经多次沟通后，携程最终同意退还两家酒店的钱，但她还有几家预定的酒店没有联系上，能否成功退款还不清楚。而且，通过此前交涉，王小姐对于携程工作人员的这种说法也感到怀疑。

王小姐：比如老人或不懂英语的人从携程上订酒店，也不知道跟酒店发邮件，只是单纯地靠携程，帮助跟酒店去协商能不能退款。其实酒店那边说的是能退，但携程这边说不能退，也没再争取，那这个钱最后去哪儿了呢？我觉得会不会被携程给拿走了，很有这种情况。

可能很多人有疑问，泰国曼谷爆炸是不是属于不可抗力呢？刘女士和王小姐到底有没有权利拿回预交的钱呢？

律师岳屾山认为，泰国曼谷的爆炸，并不属于法律意义上的不可抗力。

岳屾山：现在来讲，它只是一个爆炸。虽然说爆炸会产生一定影响，有不安全因素。但它并不是全国性质的，像战争一样会影响到全部行程。所以，这时旅行社可能会以此为由不退还费用，或如果退还，旅游者要承担相应的违约责任。还有，就是要看当时双方签订合同时，对这种情况是怎么约定的。如果在合同中有约定，说发生爆炸、恐怖袭击或当地骚乱等情况可以全额退款，那就可以按照合同的约定来履行。

北京市法学会旅游法学研究会会长杨富斌也持同样的观点。但他同时表示，法律法规对旅游者解除合同时需要扣除的费用有相应的规定。对于旅游电商平台不合理的扣款要求，旅游者者可以通过投诉或者诉讼渠道，维护自己的权益。

岳屾山：行程之前、行程之中都可以解除，争议就在赔偿多少。行程之中解除，按照尚未发生的费用，应该退给旅游者。如果是行程之前的，三十天怎么办，十五天怎么办，按他这种解释走，比较合理。如果比那个差的多，该诉讼就诉讼。携程这样说是不对的，人家没有入住，把钱全扣了，肯定是不对的。记者刘会民