电商任性砍单 虚假营销？
电商网购成为生活常态，但即使是大品牌电商依然存在“店大欺客”的情况。
“11月3日，在国美在线抢购华为手机一部，并成功付款。11月4日，国美在线在没通知的情况下擅自取消订单，并以系统故障不识别订单为由取消我的订单。11月7日我投诉，20多天过去了，对方依旧没有回应。”11月29日，消费者申先生反映，电商平台的任意砍单让他“很受伤”。无独有偶，消费者郭先生11月17日在天猫的苏宁易购官方旗舰店上购买了微软Xbox one，并承诺带体感并赠送4款游戏，收到货时却没有体感，游戏也只有2款。至记者截稿时，苏宁易购尚未给出合适的反馈。
近日，双十一电商退货率闹得沸沸扬扬，而国美在线、苏宁易购等所谓大品牌的“任性”，置“诚信经营”于不顾，以各种理由不履行对消费者的承诺。
借口一
“系统故障不识别订单”
“11月3日，我在国美在线抢购了一部华为麦芒4电信4G版手机，并且成功付款显示订单成功。”日前，消费者申先生向媒体反映，该手机确实便宜，仅为100元。当他以为自己“抢到了大便宜”，然而，在次日上午却发现国美在线在没有任何事先沟通的情况下，擅自取消了订单。
据申先生表示，对方给出的原因是“系统故障不识别订单”，因此取消了其手机的交易。“如果系统无法识别订单，那又是如何生成订单编号？又如何成功接收付款？”申先生对事件表示质疑。
事实上，在10月下旬，国美在线CEO李俊涛曾对媒体表示，今年的国美在线双十一一定要把价格战玩到底，“那些亏损的企业都敢叫板玩价格战，我们国美在线凭什么不玩低价，国美实实在在一年几十个亿的利润，不会拱手相让。”同时，国美在线还延续30天价格保护，推出“贵就赔”策略。
如此看来，国美在线理应做足了打价格战的准备，为什么消费者的遭遇却如此“无奈”。
借口二
商品超卖“没有库存”
据《法治周末》报道，今年11月1日，消费者刘维参加了国美在线推出的双十一预热彩电KD-55S8500C(国美自营)团购活动，团购价7499元(原价9499元)，本约定11月3日到货，但在当日收到国美通知：要求取消订单。“客服说我购买的商品属于超卖，没有库存，发不了货，要我取消订单。”刘维称，11月3日与客服沟通时，客服称如果同意取消订单，国美会补偿100元红券，并且是最终的解决方案。
刘维在国美在线网站查询看到，团购结束后，这一型号的彩电仍然有售，只不过价格比团购的高了。多次交涉之后，刘维终于在11月14日收到了彩电。
但消费者汪女士就没有那么好的待遇。她10月6日在国美在线购买1台海信50英寸的4K智能电视，顺利完成支付，生成订单通过审核并产生配送单。10月7日配送日当天接到国美在线电话，表示“活动力度较大，商品已超出库存”，要求消费者取消订单，只给予100元代金券的补偿。
与汪女士一样购买了该款电视、同样取消订单的还有朱先生。如今一个多月过去了，他们“恢复订单正常发货”的要求，国美在线依旧没有回应。
借口三
“消费者拒收了”
双十一购买的货都还没有收到送货员电话，就已经被“拒收了”。消费者“小歪FAI”11月26日透露，双十一时，他的同事在国美在线买了件衣服，满心期待了很久，却迟迟没有收到货，11月24日上网查看订单时，竟然发现原来出库的订单变成“订单拒收”，期间却没有任何人联系过他。
同事拨打国美客服电话询问，得知商家根本就没有发货，说是没有货了。国美在线称购货款会打还到消费者账户。对此，他质疑，既然是没有货，为什么有商品已出库的物流信息，订单拒收呢？钱付了，订单确认了，商品出库了，那就是达成交易。现在单方面就取消订单，还没有任何通知，还在订单上写是消费者拒收。难道是国美在线联合商家弄虚作假，欺诈消费者？
多次打国美在线客服，没有得到任何说法，客服只会说抱歉，您反映的问题，我们会24小时内反馈，请您耐心等待。“每次打客服电话，都说24小时内反馈，可是一直没有等到客服的任何说法。现在网购投诉无门，也不知向哪里投诉。难道我们消费者只能吃哑巴亏，允许国美在线这种为所欲为的行为吗？”
借口四
“产品以收到为准”
据消费者郭先生反映，11月17日从天猫网的苏宁易购买了一台微软的Xbox one。当时购物页面写的是首发带体感并赠送4款游戏，而且也通过旺旺和卖家确认过是否带体感和送4款游戏，明确说明是2888元带体感和送4款游戏。
然而，郭先生收到货后，不仅没有体感而且只送了2款游戏，差价达1600多元。于是，郭先生马上和苏宁易购天猫工作人员联系，要求补寄体感和2款游戏。但对方称买的这款Xbox one就是不带体感，并只送2款游戏。
在郭先生上传截图和旺旺聊天记录证据两天后，苏宁易购方先说给500元补差。郭先生表示，“我不同意，对方就说看你态度这么强硬，就给你补发一个体感吧，但还不承认送4款游戏。”不过，这一要求被拒绝，到现在就已经没有任何反馈了。
消费者李先生11月25日打算想买的军星东北粳米（产地：黑龙江海林市），收到货后发现是产地“江苏南通” 的籼米。咨询苏宁易购客服，对方表示“网页写的就是东北产地，就是粳米”，而对于包装上产地“江苏南通”的字样，该客服表示“一切产品以收到为准” 。
到底以什么为准？似乎并非如网页注明为主，而是商家为准。作为消费者，难道只能表示无奈吗？
专家分析
商家单方面“砍单”属违约
记者采访发现，国美在线、苏宁易购的“任性”，都有类似的“因素”——消费者以超低价抢购/购买了相关产品。如麦芒电信版售价约1800元，国美在线定价仅为100元，而海信50英寸的4K智能电视定价也才1元。价格超级便宜，成为国内一些电商平台吸引“人流”转变为“现金流”的惯用手段。
中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领律师表示，电商平台发布商品信息后就意味着要约，买家下单购买之后就意味着承诺，确立了买卖合约。“有网站将下单视作要约，将确定发货的邮件或发货单作为合同成立的条件，如果标错价或者缺货就表示不成立。”他说，即便商家这一“自利”行为也已经有法院判例，法院支持按消费者的一般理解来确立合约，商家的约定属于“霸王条款”是无效的，因此不能单方面“砍单”。
北京百瑞律师事务所李晓震律师亦表示，商家发布产品信息，形成要约，消费者一旦下单，双方的合同关系就已经建立，任何一方均不能随意取消。
延伸阅读
2015年电商力量排行
国美在线跌出前十
近日，全球专业零售咨询机构Kantar Retail公司正式发布了“2015年中国电商力量排行榜”，在五个主要评判维度——商业实力、战略实力、运营实力、市场营销实力、组织架构和能力建设中，京东、天猫、1号店排名前三，被推荐比例均超过66.7%。此榜中，苏宁易购落后于亚马逊排第五，推荐比例仅为13.1%，大幅落后。而国美在线前十中没有踪迹。（李光焱）