番禺区长专线开通12年 民生问题一一得到解决
在番禺区长专线背后,电话连线着每一个有诉求的居民。而在话务员背后,更有一群人,他们是督办者,是各个街镇、职能部门工作人员。番禺区利用城市管理运行指挥中心区长专线这个平台,联手各相关职能部门,为市民排忧解难,切实解决问题。
今年1月至10月,区长专线共接收近15万宗案件,整体满意率达78.43%。运用大数据、大事提交政府、小事数据“督办”,加强对街镇和部门考核,甚至发“黄牌”警告、“红牌”扣分,做到“事事有落实,宗宗有回音”,获得居民点赞。
■2017年中,番禺区指挥中心协调洛浦街北环路乱停放问题。
投诉上热搜 大数据分析帮解决
夜幕降临,市桥街西丽桥底空地上,高音喇叭唱着流行歌,大妈大爷们红红火火跳起广场舞。番禺区城市管理运行指挥中心内,区长专线电话多次接到广场舞噪音扰民的投诉。
指挥中心工作人员黎婉明在电脑上进行数据分析,每个月,根据区长专线收到的市民投诉,哪个事项投诉的人多,哪个时段集中投诉,生成大数据,为下一步处理问题提供依据以及方向。
根据大数据显示,西丽桥底广场舞噪音扰民迅速推上“热搜”、“头条”,因此也成为重点问题优先解决。“发现问题,然后了解问题,最终解决问题,就是我们指挥中心的使命。”黎婉明说,区长专线如同指挥中心的“耳朵”,通过专线听取各个投诉人的心声,而数据分析则如同一双“眼睛”,通过眼睛“看”到番禺区内各个地点存在问题,从而进行协调解决。
针对广场舞扰民,指挥中心派出人员,组织多个涉及单位,召开现场研讨协调会。最终,决定由市桥街在西丽公园修建200平方米的场地,完成后引导大妈们到公园跳广场舞,并封闭西丽桥底的场地。同时,社工加强对大妈们的宣传劝导,引导他们到西丽公园跳舞。
目前,该场地已经硬底化,即将投入使用。得知这一消息,不仅附近居民高兴,跳舞的群众也拍手称好。“政府划出地点给我们跳舞,我们能放心跳舞,又不会吵到居民,这样很好。”经常到该地跳舞的廖阿姨说。
以大数据为方法,以问题为导向,这是番禺区长专线正在做的事情。由于有区委书记、区长“授权”,使得重点类问题得以专项专办,也使民生问题得以一一解决。
发“红牌”扣分
用考核“督促”部门完成
■2017年5月,番禺区指挥中心协调区水务局、区交通局、沙湾镇等部门解决道路缺口问题。
对一个部门、一个街镇来说的民生小事,在当事人看来,就是他们的大事。如何使人民的小事得以受到重视?指挥中心利用考核来督办,使问题解决的效率得以提高,也避免多部门互相推诿的情况。
今年8月,石楼镇沙北村出现了一拦路围墙,村民自建了一道长15米、高1.5米的违建围墙,阻挡了其他村民出行,区长专线因此接到多名村民投诉。指挥中心多次组织沙北村书记和村长,研究解决办法,要求村委用一个星期的时间,开展工作、化解矛盾,督促违法的村民自己拆除围墙。
“反复劝说村民自行拆除没有效果,我们组织了综合执法、派出所等单位共60多人对围墙进行强制拆除。”石楼镇党委委员陆志刚说。一周时间内,拆除违法建设,还路于民。高效的办案能力,背后有区长专线的“督办”在起作用。
原来,区长专线将各街镇、部门列入考核,还建立起考评体系。如果案件被反复投诉,或者处理后,回访市民多次回复是“不满意”,则这些案件将进行重点交办,还会发出“黄牌”警告,甚至“红牌”扣分,而吃了“红牌”的街镇,还会影响其绩效。
为了规范城乡建设管理秩序,区长专线尤其对各街镇违建、乱搭建设进行重点交办。从今年3月起,每隔15天,区长专线就生成一份“督办表”,统计对比各街镇违建案件结办率,这份表格按照名次倒排的方式,将排在末位的街镇、单位“标红”,一张表反映了全区工作成效,“倒逼”街镇改进工作方式,提供服务意识,加快、加大违建清拆力度。
清单管理
每月平均解决15000件实事
■番禺区长专线工作人员接听市民来电。
不仅对外加强考核,区长专线的接线员、派案结案工作人员都列入内部考核,每位话务员、派案人、回访人,每周接了多少个电话、做了多少个回访,都用清单进行管理,对于他们而言,这个24小时轮值、全年无休的平台,夹杂着沉甸甸的压力和一直坚守的责任感与使命感。
在城市管理建设中,小到一个井盖破损、一盏路灯坏了,都有区长专线的“督办”。针对每个热点、难点,地铁口各种乱象、交通拥堵、五类车这些城市管理“老大难”问题,指挥中心会同其他部门开出“治堵”药方。通过解决垃圾堆放、油烟扰民、臭气扰民、危房隐患,使市民生活环境不断改善。此外,区长专线还关注公众服务、帮扶服务、政策解读等方面,开通“一小时服务咨询”,权威解答市民政策方面的疑问,区长专线成为服务市民“连心桥”。
番禺区长专线这个平台运营至今有12年了,如今,这个热线电话已为番禺市民所熟知,发生在身边的事情,有问题拨打电话进行反映,有政策不懂拨打电话咨询,有困难拨打电话寻求帮助,已经成了市民反映诉求的一个渠道。
区长专线还创新手段,除了电话来访、手机话费奖励,还开通“番禺公共服务”微信公众号,反映问题还能兑换积分,提升市民参与热情,做到“事事有落实,宗宗有回音”。此外还将开发短信回访功能,用于统计市民的满意度。
据统计,2017年1月至10月,区长专线共接收近15万宗案件,整体满意率达78.43%。平均每月15000多宗,话务员日均话务量1000多通。限定时间,分派相应部门跟进,解决问题,跟踪回访……区长专线形成规范流程,使每一个市民电话都得到重视,最后提供给市民满意的答复。
■统筹记者陈海生
■采写:记者谢源源
