标准化白皮书推出 成中粮置地物业服务品质提升利器

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　　中粮置地物业持续挖掘客户的深层次需求，始终将品质服务视为企业命脉，以开放的姿态和进取的精神，通过不断调整、优化及创新，引领商业物业服务水平的不断提升。

　　 一、创新服务，体现标杆品质

　　中粮置地物业商业标准的创新与引领之处体现在软件、硬件和社会效应的各个方面。

　　 硬件方面：

北京西单大悦城和北京朝阳大悦城飞天梯

　　 北京西单大悦城是亚洲最先引进“飞天梯”的商业物业之一，吸引了大量客流，同时也缓解了顾客在一层大量聚集的局面，随后，北京朝阳大悦城也引进了两部飞天梯，有很多顾客慕名前往。例如，北京朝阳大悦城是北京第一家引进人力清扫车的商业物业，随着技术的进步，人力清扫车变为电力小型清扫车，能有效节约成本，提升工作效率。类似的硬件更新不胜枚举。

　　 软件方面：

　　 首先，创造性得取得“四标一认证”资质水平，得到了国际标准化组织和中国安全生产科学研究院等权威机构的充分认可，在行业内首屈一指。在前期介入方面，通过与置地相关职能部门的沟通，项目可研、建筑规划、产品定位、目标管理责任书等各项专业评审及开盘前风险检查、项目后评价等全过程参与项目的全生命周期开发。其次，中粮置地物业不断延伸现有标准体系，通过细化、量化、对标等多种途径，以渐进式的方式滚动推进这部标准系列的发展。企业商业物业管理标准化作业指导手册中导入《安全管理与应急预案》、《物业管理前期介入》等主题内容，提高了整个标准的完整性。再次，在标准化服务项目的创新方面，中粮置地物业在一般性增值服务的基础上，推出了30到40项的特色增值服务内容，在提高客户满意度的同时，提高了商业楼宇整体的统一管理力度，达到了系统性的管控目的。最后，中粮置地物业拥有很多创新的管理理念，例如，针对某一个问题，会做一个专题进行讨论，集中力量在短时间内把这个问题处理好，十分行之有效。此外，中粮置地物业通过内部标杆树立的形式，把不同地方，不同项目、不同优势，不同人才，进行总结、升级，树立内部标杆，进行推广，促进整个物业工作的提升。

　　 社会效应方面：

　　 中粮置地物业的创新性不光体现在硬件设施和技术上，更重要的，还是一种社会观念的引领。中粮置地物业专注于商业物业管理，在配合项目，确保营利性的前提下，十分注重项目的持续发展。吸收香港等地“估值管理”的理论，注重设备设施的友好使用，以及项目外观与内核的维护，提升使用年限，促进其保值增值。同时，项目的保洁、保安等岗位积极安置社会就业困难群体，也是社会效应的体现。在细节服务与人性化服务方面，更是倡导和谐社会的理念，关心人、爱护人，传播善良，传播正能量，可以说，做精、做好、做细、做专，保证了中粮置地商业物业管理的标杆地位。

　　 二、细微服务，体现先进理念

　　 中粮置地物业拥有先进的管理和服务理念，与标准化体系相互配合，使服务细微化、精细化，使各项服务步入“细节时代”。例如对于大悦城石材的清洁标准，标准不仅仅规定每天的清洁次数和每年的打蜡次数，还详细规定了清洁度、光泽度等验收标准。与地产运营标准化不同，物业服务的标准更多体现在操作指引上，十分详尽精细的规定保证了服务品质的延续。例如，每个保洁人员实施规划片区保洁，责任到人，楼梯扶手、玻璃、顾客休息椅等每天的清洁次数、包括所用抹布的质地等，都有详细规定。对一些特殊的公共区域，尤其是厕所的管理，中粮置地物业十分重视，在前期介入时段，就会针对厕所的位置、数量、男女厕所的比例、是否需要建母婴厕所、亲子厕所等问题提出意见，以确保先天硬件条件的满足。针对后期卫生状况等的管理，更是倾注了大量心血，包括开展以“厕所环境”为专题的活动，对保洁人员的设置、次数、方法、检查制度、奖惩措施等，都做出了明确规定，成为中粮置地物业标准化建设检验的一个窗口。此外，中粮置地物业还推出许多人性化的措施，体现了标准化指导下的细节管理实力。以地下停车场为例，为了帮助顾客更好的辨认停车位置，中粮置地物业创造性得采用了彩色分区的方法，并且辅之以可爱的卡通形象，增强识别性，也使顾客有良好的购物体验。

图：大悦城地下车库分区及颜色、卡通标识

　　 由于大悦城采用开放式结构，因此，设置了很多护栏，为了避免顾客在倚靠护栏时出现手机和钥匙掉落的情况，中粮置地物业专门将围栏加高到1.4米，并采用内扣式结构设计，保障了顾客的人身和财产安全，可谓细微之处见关怀。

图：人性化的护栏设计

　　 三、增值服务，体现发展水平

　　 表1：中粮置地物业部分增值服务项目

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　　 中粮置地物业在增值服务的种类、开展情况等方面，都处于商业物业管理行业的领先位置，为此，公司通过派专人到香港等地学习、拜访相关专业人士、召开座谈会等形式，集思广益，制定出十分周详的服务方案，可以说考虑到顾客方方面面的需求，并且，积极把服务落到实处，在多个大悦城进行推广。例如，针对租户举行大型活动的需求，为其提供临时性的安保服务，平时也可以为其提供绿植养护、虫控消杀、垃圾处理等增值服务；针对顾客的服务更是既实用又贴心，例如，有的顾客可能忘记停车位置，中粮置地物业为其提供代客寻车服务；针对驾驶技术不太熟练的顾客，提供代客坡起服务等。其他诸如代叫快递、手机充电站等服务更是不胜枚举，各项增值服务的实施，取得了与租户齐发展，与顾客零距离的效果，可以说，在服务创标杆方面，中粮置地物业确实做了许多实实在在的工作，走在了行业前列。在传统的增值服务领域，中粮置地物业力求做到人有我优，例如，为客户提供的消杀服务，聘请专业的消杀公司，对商户进行统一、规范的服务，确保整个消杀工作的有效性，也得到了广大商户的理解和配合。以北京朝阳大悦城为例，由于烟机管道的清洗工作事关整个商场的消防安全，因此物业部的工作人员通过走访与说服商户，指定合格的机构专门进行清洗工作，从一开始的客户不认可变为90%以上的签字率，保障了消防安全，同时也让客户对物业的工作态度肃然起敬。此外，针对一些大型活动，中粮置地物业部还提供增值的安保、保洁和延时闭店等服务；针对客户群体的多样性，提供婴儿车、轮椅等的租赁服务，人性化、个性化的增值服务得到了客户认同，同时也是中粮置地物业商业管理标准化标杆地位的有力佐证与结实基础。

　　 四、一站式服务中心：商业物业管理新体验

　　 　　中粮置地大悦城物业管理处落实增值服务内容达到75项，除普遍的30至40项物业增值服务内容外，还包括大悦城特有的30-40项增值服务内容，其中包括有偿服务和无偿服务。例如，北京朝阳大悦城推出的“一站式服务中心”，开通“一站式会员专属通道”，开业后由物业部门统筹管理，将物业、运营和财务整合到一起，物业负责报修、装修管理等日常事务管理；运营部负责商铺的租赁、退租等管理；财务部负责水电费等的征收，采用“一站式”管理后，商户可以在同一时间和同一地点集中办理各项业务，免受奔波之苦。