东莞年度十大调解案例⑥|站在受害者的角度思考，促使纠纷得以调解
2019年7月1日晚，某工厂发生一起意外事故，郭某在施工过程中不幸触电身亡。公安部门及时赶到现场进行调查。7月2日，调解员接到电话后迅速赶到现场了解情况，并展开艰苦且波折不断的调解工作。
调解过程：
耐心倾听家属想法，站在家属立场做思想工作
调解员通过现场了解到，原来工厂需要改造冷冻仓库，将工程发包给谢某的装修公司并签订了合同，但谢某在未告知工厂的情况下，将工程转包给了包工头刘某，事故当晚刘某带着工人郭某到工厂施工，结果却发生了意外。
事故现场，死者郭某的家属情绪相当激动，无法保持冷静地表达诉求，调解员意识到，需要耐心听取他们内心的想法，站在死者家属立场来做思想工作。在倾听的过程中，调解员捕捉到家属两个关键的诉求，一是郭某为刘某的员工，但刘某又无任何正规的营业执照，家属担心不能得到应有的赔偿；二是家属担心现场的遗体被拉走后，没有了谈判筹码，最终无从索赔。经过分析，调解员认为解开家属心结，让他们认同调解员、认同公安执法是关键。于是调解员向死者家属详细讲解公安机关办事的程序以及需要带走遗体的原因和处理方法，不少死者家属听了调解员的讲解后，情绪开始有所缓和，也开始认同调解员说的话，希望政府能够把事情调查清楚。
事件本该就这样步入正轨，但在此时，死者舅舅吴某突然赶到，当得知郭某并非该厂的员工，且刘某不具有任何正规营业执照，就不断阻挠公安和殡仪馆的相关人员带走遗体，死者家属情绪再次升温。调解员把吴某带到一边，对其进行单独的谈话，进一步了解他的顾虑，得知吴某一听到外甥发生意外，不远万里的就赶过来这边，又源于对相关部门的不信任、不熟悉，才认为政府带走遗体不能解决好事情。调解员听到他的心里话后，再次详细说明办理的程序及规定，向其表示调解员也会一直等到事故调查报告书出来后，继续帮助死者家属进行下一步工作处置，让大家都能够放安心。吴某表示相信调解员的能力，会到调解室处理好这件事。
调解现场：
调解员选择“背靠背”的方式对各方进行调解
其后，在调解员的组织下，死者家属、刘某、谢某和该工厂代表赖某如期来到调解员调解室。初步认定死者属于因工死亡，但由于死者没有与任何一方签订劳动合同及购买社保，需在刘某、谢某、赖某三方中进行事故责任赔偿划分。
因为各方当事人对责任划分的意见不一，调解员选择“背靠背”的方式进行调解。首先，调解员先与死者的父母进行谈话，安抚他们的情绪，讲述根据我国的劳动法，说此次案件属于工伤事故，死者家属是可以获得赔偿的，调解员也会帮助他们争取最合理的赔偿金额；但事故发生后，他们没有配合相关人员进行事故调查，反而召集家属扰乱秩序，是错误的行为；再说明事故发生的其中一个原因是死者郭某某本人未持有特种作业电工证，自行接电，属无证上岗违章作业，需要承担一定的责任，大家应该认清事实，从公平的角度出发看待这件事，不能盲目提出高额赔偿。经过调解员的一番教育和劝导，死者父母为自己犯下的错道歉，也放下了心中的大石。
随后，调解员与工厂负责人赖某进行谈话，死者虽然并非工厂的员工，但是工厂的电线长期缺乏专业人员管理检查，死者在施工时连接的临时电源控制开关并无漏电保护功能，车间取电的末级电源开关也无漏电保护功能，电流经人体形成回路，从而导致郭某触电死亡，是事故发生的主要原因；负责任赖某承认自己工厂电路疏忽管理，愿意承担主要责任。
其后，调解员与谢某进行谈话，谢某私自将工程转包给刘某，违反了施工合同，而且谢某在明知刘某没有营业执照的情况下依然将工程转包给他，是一种极其错误的行为，需要承担一定的责任。最后，调解员与刘某进行谈话，刘某不仅错在没有办理相关营业执照，平时也缺乏对下属工作人员进行专业操作培训，如果郭某有接受过操作训练，或者事发前刘某有细心检查过设备安全问题，事故就不会发生，可以挽救一条生命，挽救一个家庭，今后要积极改进错误，杜绝事故的发生。
调解员当场对三方代表提出，按死者家属提出根据工亡的赔偿标准金额展开下一步调解工作，三方均表示无异议，调解员顺水推舟促成协议。
案例点评:
要站在受害者的角度进行换位思考
最终死者家属与三方代表签订了相关协议书及文书，死者家属也得到了工厂、刘某、谢某的赔偿，此案件得到顺利解决。事后，死者家属多次联系调解员表示感谢，在遥远的他乡，若不是调解员的帮忙，也不知道该找谁才能解决事情，正是调解员的帮忙，才能使得此次纠纷能够得到解决。
解决纠纷，要先站在受害者的角度进行换位思考，特别是出现有人员伤亡的情况，一般都是突发性的案件，受害者及其家属的情绪波动较大，难以保持理智去听取调解员的意见，也不愿跟执法人员沟通。此时不能贸然介入调解，要先熄灭当事人心中的怒火，主动获取他们的实际需求，以情带理地解释执法程序的合理性。耐心听取诉求、讲解法律，调解员用真诚感动当事人，让百姓在心中更信任调解员、政府。
申报单位：东莞市桥头镇石水口村人民调解委员会莫满水调解工作室
文字：李金健
编辑：张东昌