真诚平等沟通是危机公关的基础

本报报道，因常平一路口地面标线和红绿灯放行方式不匹配，导致众多车辆中招被拍吃到罚单，10月13日上午，50多名车主集体向市公安局交警支队表达诉求，25辆车堵在了交警支队大门口。市公安局交警支队支队长张绍培立即走到人群中，与车主们面对面真诚沟通，迅速消除了误解，赢得了群众的信赖。

司机们为表达诉求，聚集堵交警大门当然是违法行为，但是，客观地讲，司机们的心情是可以理解的，遵守交通规则开车却被抓拍，不仅要吃罚单，还要被记分，而且违法记录影响一些车辆年检，司机们气愤、焦急的心情可想而知，做出非法聚集举动的确是事出有因。因此，对于这起合理诉求下的非法聚集事件，需要相关政府部门及时有效应对，消除聚集人员误解，回应他们的合理诉求，以此化解突发公共危机，防止局部小范围危机事件进一步扩大或恶化。

在这方面，市交警部门及其负责人的表现值得点赞，“一把手”走进聚集人群面对面沟通、道歉，这种平等、真诚的对话姿态，首先让司机们的怨气消了不少，为迅速化解危机奠定了基础，随后司机们获得了交警尽快撤除违法记录的承诺，诉求既已获得满足，聚集人群撤离就是顺理成章了。这起公共危机迅速被化解于无形，堪称政府部门危机公关的经典案例，其中成功的关键就是，政府部门负责人与民众真诚平等沟通的姿态与表现。

而这种经过真诚平等沟通化解公共危机的经验，值得很多政府部门和相关负责人借鉴学习。毋容讳言，现实中，因为思维保守、陈旧，一些政府部门工作人员和负责人在面对突发性的公共危机时，习惯性地采取“鸵鸟式”的不予回应、不予沟通的回避态度；有些即使与民众沟通，却顾左右而言他，或玩弄文字游戏敷衍民众；有些派出普通工作人员与民众对话，相反“一把手”却退缩至幕后，工作人员对于关键问题不能给出明确答复和承诺，因为他们要“请示领导”。在这种逃避、敷衍的态度和行为下，一些原本普通简单的公共危机事件没有得到及时化解，未获满意答复的民众可能推动事件进一步激化。

随着现代行政理念的普及，越来越多的政府部门和官员认识到，提升政府危机公关能力非常重要，关于政府应对危机具体技巧和能力的各种培训越来越多，这当然是治理能力迈向现代化的值得肯定的进步。但笔者的看法是，应对危机的能力或技巧固然重要，但更基础的是，政府部门及官员在处理危机事件中，首先要树立与民众真诚平等沟通的态度，也就是说，“态度决定一切”，危机公关的态度决定危机管理的技巧。相反，如果态度不真诚、不平等，危机公关技巧再娴熟，也不会真正奏效，因为那样的公关技巧只会被民众视为更为“巧妙”的推诿和敷衍。