禅城“一门式”改革成全国标本在20多个地区复制推广

13日，在佛山市禅城区行政服务中心，市民何先生在自助签注机上点一点，就完成了港澳通行证再次签注，前后3分钟就出证了。这在以前，这一流程需要10个工作日。办事如此方便，这得归功于禅城的“一门式”政务改革。

3年来，禅城作为政务改革的“排头兵”和“试验田”，以百姓满意度和企业获得感为方向，不断探索简政放权新路径，在政府治理能力现代化方面取得积极经验，成为全国学习的“标本”，并在江西赣州、湖南株洲等20多个地区复制推广。今年4月还在国务院大督查实地督查中获“免督查”奖励。

从N个窗口到一窗通办

2014年初，禅城区启动“一门式”改革试点。当时针对市民办事分不清政府架构，要在多个部门窗口之间往返的情况，将方向定在了合并办事窗口，从N个窗口到一窗通办。这个大胆的举措直接将改革的关键点锁在了放权。

禅城区行政服务中心主任丘少锋是改革参与者之一。他说，当时很多部门还是将审批作为工作的重要抓手，而改革就是要弱化这部分功能，收缩部门的自由裁量权。一开始，有的部门行动比较慢，区委区政府多次做动员要求自我改革，到2014年9月，禅城“一门式”大厅正式启动。

前台的一窗办理倒逼后台革命，打破了原有不同部门审批、部门内部审批的制度设计壁垒，构建起无边界的业务协同。它创新地实现了“一个界面、一窗服务”，对接了国家、省、市、区24个专线系统，合并了专业窗口形成综合服务窗口，实现一个界面对外服务、一窗能够办多件事。百姓办事无需在多个大厅、多个窗口之间来回奔跑，办事“只认窗口”“不认面孔(部门)”，极大地方便了市民。

改革按照“先易后难”“先镇街（村居）后区级”稳步实施，实现了三级自然人“一门式”服务全覆盖体系。

根据统计，目前区级一门通办432项事项，镇街一窗通办224项事项，村级一窗通办58项事项。群众办事等候时间由过去的10～15分钟缩短到现在的5～10分钟，减少一半。镇街自然人一门式改革涉及11个部门195项事项的209张表格实现自助填表。3年来，一门式业务量累计达540万件，群众满意度达99.96%以上。

从跑断腿到零跑腿

过去办事复杂，除了职能部门分散外，办事流程模糊，没有统一标准也是原因之一。一窗通办大大方便了市民的同时，行政服务中心还在不断探索如何进行办事流程再造，让其标准化，让市民少跑腿、更便捷。

改革之初，禅城按照“三单管理”做法，像“洗白菜叶”一样，对政府审批事项进行全面梳理，厘清部门职责权限。对纳入一门式服务的审批事项形成“三个标准”，即对外服务的标准化、对内服务裁量准则的标准化、服务流程的标准化。制定“三个清晰告知”，即清晰告知部门“哪些事项应该入门”、告知窗口工作人员“事情应该怎样办”、告知群众“在基层行政服务中心可以接受什么服务”。这样一来，打破了部门权力的灰色地带，谁来办事都一样，极大方便了群众。

“把简单带给群众和政府，把复杂留给信息系统。”禅城区委书记刘东豪多次强调。顺应大数据时代行政体制改革要求，禅城运用信息化手段变革，一门式改革实现了“从N到1”的跃变。

一门式大厅前台通过高拍仪即时实现申请材料的电子化，利用电子印章无缝连接起各业务部门，实现全程在线流转，并联审批。同时，一门式主系统实现了与网上办事大厅的对接，通过实时互动、物流交付等措施深入推进一网通办。以往市民要跑多次腿，现在60%的事项实现即办，只需跑一次腿。

“我们未来是要实现零跑腿，将政务大厅从实体向网上转变。”丘少锋说。目前，禅城一门式正在通过区块链技术积极探索数字身份认证与信用问题，利用区块链技术，禅城区发布了智信禅城IMI 身份认证平台，积极探索建立可信度高（不可逆转、全网记账、不可篡改）的数字身份，实现互联网虚拟世界的个人身份信息认证及数据上链管理，实现“从1到0”全流程网上办的质变。

从预测到精准决策

现在每天中午，祖庙街道培德社区的陈婆婆都会来到小区附近的培德长者饭堂用餐，走路不到5分钟，热气腾腾的饭菜十分可口。这一贴心服务也是基于一门式改革后大数据沉淀作出的科学决策。

之前，禅城建设长者饭堂，多采取预测的方式，建在交通方便的地方，但效果并不明显，因为很多老人行动不便。现在，在一门式改革中，禅城建立起了辖区人口分布热力图，按照符合居家养老服务政策的老人分布热力图，禅城最终选择了离老年人居住集中的社区就近选点建设长者饭堂，实现精准配送。

一些相关联的事项，市民办了这个，忘记了那个。针对这个情况，禅城行政服务中心按照一个人出生、入学、就业、住房、婚姻等8个阶段，梳理收集并整理归纳，最终列出136个事项，其中需要办证事项有39项，推出了自然人全生命周期服务。如今，只要市民办理了一项业务，系统就会精准提醒，下次办理相关联的业务。比如办理了新生儿出生登记，系统就会发短信提醒市民在新生儿出生90日内办理居民社保，做到精准服务，极大地方便了市民。

事实上，依托一门式改革，禅城建立了自然人库和法人库，目前已经沉淀了3亿多条数据。系统按照1700多个标签为个体画像。禅城还对一门式服务过程形成的大数据进行分析和研究，为政府找到公共服务的“公约数”，有针对性地对公共服务决策提供科学依据。

据介绍，在制定2015年民生实事计划过程中，确定的残疾人康复就业、失业再就业等事项，就是通过一门式平台沉淀的数据分析得出的。

如今，“一窗办多件事、办事不求人”的“禅城政务服务模式”已在省、市全面推广，也吸引了来自全国多个地区共计超过800批次人员前来参观学习。它真正打通了服务群众的“最后一公里”，有效实现了政务服务精细化、行政效能最大化和社会治理现代化。

【记者】王晓丹　

【通讯员】刘丽平